服务蓝图是一种可视化的服务系统图。与服务流程图不同的是，服务蓝图站在客户角度进行服务接触设计，服务接触点取决于顾客要求、服务的痛点和可能失败点。海底捞服务等待期间增加了游戏活动，就是站在客户角度的服务设计，服务蓝图相当于一座大楼的管道图，反映服务的流程、服务提供与顾客接触点。服务蓝图分为概念蓝图和细节蓝图。概念蓝图反映服务的全部过程，从信息咨询开始到服务交付、反馈结束的全部过程。细节蓝图是针对某一个岗位的活动点蓝图。如在助浴服务环节，先进行安全沟通、然后更衣、洗浴是表达某一点的详细服务细节。

服务蓝图的构成包括四个行为、三个线以及有形展示。

四个行为包括顾客行为、前台行为、后台行为及支持行为。一是顾客行为，顾客行为展示，从信息咨询、选择、接受服务、服务交付到离开全部过程，比如社区服务日间照料，一般顾客行为包括：社区驿站宣传服务信息接收—咨询—现场观察—确定服务意向—体检—签订合同—现场体检—入住—康健—就餐—娱乐—离开—服务满意反馈，这些顾客行为应在蓝图上体现。二是前台服务，是指在前台直接为顾客提供服务的接触点的行为。比如在客户咨询时，服务者提供服务介绍、培训、演示；在确定服务意向时与顾客确认服务内容、方式、时间等；在合同签订时，介绍合同每一条款内容；又如在入住时服务人员接待，填写信息表，引领进行体检等是前台行为，应用一条直线与顾客行为连接起来，特别说明，前台行为也许是一台设备的行为，如体检设备为顾客进行体检。三是后台行为，不直接与顾客接触，为前台提供服务，顾客看不见的行为，体检时设备提供，医疗人员外包管理、环境设施维护，就餐时预约，餐品质量检查都是属于后台行为。四是支持行为，支持行为是对后台支持的行为。如人员管理、设备设施管理、财务管理、信息网络系统、顾客管理、服务设计、广告宣传。(www.daowen.com)

三条线，一是外界互动分界线，把顾客行为与前台行为分开，凡是穿过分界线的垂直流向，此处存在服务提供者与顾客的互动接触。二是可视线，可视线之上包括顾客行为、前台员工行为，前台员工行为不一定都是可视线，如顾客体检时，顾客信息收集分析，又如饭菜质量验收，有时是服务人员做，但是顾客看不见，与顾客没有接触，属于后台行为。三是内部互动线，内部互动行为是后台行为与支持行为的互动线。

有形展示，社区服务组织的设计，遵循以人为本，关注长者的感受。增强顾客满意的角度去设计。如服务设施、道路地面、天花板，提供宣传品使用的餐具、娱乐用体育用品、合同、体检报告、文件，在服务每一步列出。凡是顾客接触到的展示，注意审美、方便、安全、符合老年人的特点。