社区居家养老服务是服务提供者在服务中与顾客服务接触的一系列活动组成，只有在服务接触中才能为顾客提供服务，服务接触人与人员接触、提供服务设备与人接触，服务系统与人接触，这些都影响顾客的满意，进行顾客满意测量时与选择的接触模型有关，比如我们调查顾客满意可以调查对服务人员满意程度，调查服务设施、服务系统的满意程度，或对他们整个系统的满意程度进行调查，选择模型不同，调查内容不同，其结果也不同。在这里介绍服务组织以下几种接触模型。

1.剧场模型

剧场模型适用于高度服务的人与人接触，不考虑周围环境的情况（见图4-3），比如，服务人员提供的各种服务，心理慰藉只考虑服务人员服务满意，不考虑周围环境，又如社区的康体自助服务，顾客的满意是对于康体设备的满意。

图4-3　人与人接触剧场模型

2.服务三元组合模型

服务接触中产生三元组合，分别是顾客、服务提供者、服务组织。每一方面在服务过程中发挥不同作用，有效发挥各方作用，有利于增强顾客满意（见图4-4）。根据GB/T190001：2016定义，一是顾客是能够实际接受为其提供或按其要求提供产品或服务的个人组织，社区养老驿站顾客是直接接受生活照料服务、膳食服务、护理服务、康复服务、保健服务、精神慰藉、代买等服务的直接顾客，也包括间接顾客委托代理人，委托服务家属，政府机构、社区服务组织。二是服务提供者，可以是养老驿站服务人员、外包服务方，如委托外包的康复组织、文化服务个人组织、餐饮服务人员、快递服务人员；从形式上来说，还包括采用现代技术服务的设备，如康复医疗设备、文化娱乐设施、信息设备及网络设备。三是服务组织，为服务提供资源、设计目标、组织编制服务规范、服务提供规范、服务流程是否顺畅高效，也影响顾客的满意。

图4-4　服务接触三元组合模型

服务设计中重要一环是对服务提供者设计，服务提供者设计内容包括服务规范及服务提供规范。服务规范设计是由组织设计出来，服务规范设计要考虑三者之间的均衡，过度的标准化可能带来服务决策的延迟或不能发挥服务提供者的个人作用。

一是顾客对服务支配设计原则。在现代服务业服务中，长者的文化程度普遍提升，自我意识不断加强，法制意识也不断加强，参与意识增强，同时为了他们健康适当的参与会增强各种能力，对顾客行为进行充分分析并作为服务设计输入要求，这一点至关重要。社区服务多数情况，顾客接受服务是被动的，由服务提供者提供服务；有时采用自主服务方式，完全由客户自己完成可以增强老年朋友的自信心，设计策划在安全前提下进行自助服务设计。比如，康体服务，有些情况由客户自己完成，这些都要发挥客户的作用。

二是服务提供者对服务支配设计原则。服务提供者向顾客进行服务传递，服务提供者可以是社区服务人员、志愿者或外包服务人员，比如文化教育活动请的培训教师，在康复、体检等活动中的外包服务人员都是服务提供人员，因此服务设计时不仅考虑内部员工提供服务，也包括外包方提供服务设计，如果是顾客自己完成服务也要对顾客行为进行服务设计。服务提供者在服务一线，是服务接触点的第一传递者，要提供好服务，服务组织应对服务流程、服务行为进行设计，应注意人员培训、能力评价、服务意识道德教育，对服务能力提升采取相应措施。服务中仅仅依靠严格服务规范是不够的，在服务中服务提供人员与顾客接触中其服务应该有一定自主和决策权，以便能及时服务，有效服务。比如，在服务中出现了紧急情况，顾客对服务极为不满，按照服务流程进行服务补救，那么服务人员就应该酌情，及时先进行疏导，以免产生不必要服务纠纷，又如日间照料，在服务之前有标准化日间服务规定，但是具体服务时，每个个体情况不一样，今天正好来了一个高血压患者，服务人员就有必要针对个体开展一些特殊服务。服务提供者如果是自动化设备，应对服务设备的操作流程进行设计，同时对服务人员的行为也要进行设计，设计在什么时间提供服务和帮助。(www.daowen.com)

三是服务组织对服务支配设计原则。服务组织在服务中，如果以经营利润为目标组织，其管理上维持服务的一般适用性，在维持竞争力的情况下，尽量提升服务效率。在三元组合中应寻找最佳契合点，为顾客提供使顾客满意的服务，社区服务组织通常要做的工作，包括建立社区服务文化，进行员工思想道德教育、制定标准化服务流程、服务规范，监督检查严格按照服务规程开展活动，进行服务效果评价等工作。一个服务组织制定了严格的服务规程，结果限制了员工与服务人员的自主权，因此社区居家养老服务设计要考虑不同环境、不同客户、不同年龄特点，设计服务标准，并适当授权，以针对不同客户、时间，做出正确的决策。

总之服务三元组合，三者之间相互关系扮演不同角色，注意发挥每一方面在服务提供设计时的作用，分析每一项服务方式，依据服务提供者和顾客在服务中的角色进行服务设计。

3.服务扩展模型

服务扩展模型，在现代社会服务过程中不可少的形式，顾客与前台服务员工接触，同时也与服务支持系统接触，与周围的环境接触（见图4-5），都会产生服务感知质量特性。

图4-5　服务扩展模型

在服务设计中要对服务系统的服务特性进行设计，社区居家养老服务系统包括信息化信息系统，服务实施保障基础设施系统、财务系统、运行管理系统、顾客信息处理系统等，顾客满意测量就包括服务提供者、服务环境、服务整个系统，比如，代买服务，顾客通过电话或网络系统感知服务质量的满意，代买服务提交时可能与快递公司进行服务接触，代买过程中与前台人员服务接触，都会产生是否满意的感受。服务设计要对以上服务提供的系统和环境进行设计。

4.服务接触系统模型

这个模型考虑的服务接触点更多，包括广告、公司品牌、影响服务策略、账单等都会影响顾客满意（见图4-6）。

图4-6　服务接触的系统模型

以上看出服务设计不仅是流程服务设计、服务蓝图设计、设施设计、企业文化设计、服务战略设计及服务能力设计。