1.服务接触概念

20世纪80年代提出了服务接触概念，服务提供者与顾客接触中的过程体验对质量具有重要影响，因此需要通过服务接触设计管理来提升顾客满意。服务过程中与顾客发生接触，服务接触决定服务的质量。服务接触以顾客为导向，不是自己定位产品和服务，而是以客户真正需求为导向，为顾客提供适宜的产品。服务接触是从设计到实践，再从实践重新提炼的过程。服务接触又称为关键时刻，这一关键时刻直接影响顾客对服务的感受，服务接触是提升顾客满意度的增值点，也是顾客痛点。

社区养老服务过程中，从服务咨询到接受各种服务的全过程都通过服务接触的关键时刻实现为顾客服务，服务接触既是组织的增值点、投诉点，也是改进点、关注点。

2.服务接触方式

服务接触方式可以分为面对面和面对屏。随着互联网技术、信息化技术的普遍使用，不直接与顾客接触，而是通过网络、通讯设备接触的方式会越来越普及。社区服务面对面服务居多，大多数要和顾客面对面服务，社区服务也有面对屏情况，如客户搜索网页信息，客户提供反馈意见，电话咨询，这些情况客户针对的是一个屏幕，也同样影响顾客对服务质量的评价（见图4-1，图4-2）。

图4-1　“面对面”——技术便利服务接触，如量血压

图4-2　“面对屏”——技术生成的服务接触，如朗读亭

面对面提供服务，采用服务设备进行服务，如为客户量血压，血压提供信息，双方采用。面对屏幕服务接触，顾客自己采用系统进行自主服务如有些社区服务站提供体检设备，朗读亭等娱乐设备，不需要人工服务。(www.daowen.com)

服务流程服务接触方式分析。利用服务接触理论可以对服务特性、服务方式进行设计，服务特性选择考虑服务接触方式，接触方式不同，顾客要求服务特性不同，一是服务方式人与人接触提供服务，心理慰藉服务这种高接触服务，顾客感知强烈的是人的服务文明性、保障性等。二是设备与人接触提供服务，康体设备为长者服务，这种服务接触，顾客强烈感知的是设备便捷性、易用性。三是人与设备服务接触，如适老化改造工作人员与顾客基础设施接触，顾客感知的是安全性、舒适性等。四是非面对面的人与系统接触，客户要求便捷性、时间性，还包括服务人员的保障性，为以后的服务提供基本感受。

长者使用信息平台服务接触案例（见表4-2），某社区服务接到客户投诉，投诉服务人员小王在服务中态度不好，服务不及时。服务投诉直接影响顾客满意，服务投诉处理不当，会引发更严重冲突。如何设计投诉处理流程中与顾客接触时顾客的要求以及服务接触方式，则尤为重要。

表4-2　案例投诉过程服务接触点和接触方式以及痛点分析

续表

在某社区服务点有一台康健服务设备，设备主要功能是按摩，服务流程是开启设备、进行调试、按摩服务、结束（见表4-3）。

表4-3　康健服务设备的服务流程接触分析

在服务设计中，对服务特性设计，可以采用这种接触点分析方式，确定服务特性要求，进而确定服务规范的要求。