服务提供标准体系包括两部分，一部分是服务特性要求和服务提供的要求，另一部分是服务运行管理要求和评价分析改进的要求（见图3-5）。

图3-5　北京市社区养老机构服务标准构成与要求

图来源：北京市标准化服务体系与要求(www.daowen.com)

服务规范是关于服务特性及服务质量的要求，如国家、行业、地方标准、团体标准对服务提出要求，养老服务驿站可直接采用国家、行业、社团、地方标准，或建立更严于国家、行业、地方标准要求的服务规范，对于目前已开展的居家养老服务没有服务标准，服务组织建立服务规范和服务提供规范。服务规范是对服务的特性要求，属于服务设计的内容。

服务提供规范是在服务过程中规定服务方法和手段的要求。服务提供规范编写过程应注意，应反映服务流程，并对每一环节提出具体的操作要求、工作内容要求。明确职责要求、识别安全风险点、应急点措施制度，明确突发事件临时方案等。服务提供部分的主要内容包括服务流程、每一步的工作内容、操作规范、各部门岗位职责、任职资格要求，风险点及应急处理措施，紧急情况处理，顾客沟通安排、顾客行为准则、顾客满意测量。

服务规范、服务提供规范可以分开，也可以是在一个文件中的两个部分。由于居家社区养老服务规范缺少很多，服务提供规范缺少更多，服务规范和服务提供规范是企业标准化建设不可缺少的重要工作，本章主要讲述如何策划服务规范和服务提供规范体系，具体内容及服务设计案例在本书第4章服务设计。