依据《GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南》养老服务保障标准可能涉及环境、职业健康安全标准、信息收集与管理标准、基础设施相关标准、人力资源、目标管理、绩效管理、风险管理、应急管理、服务设计管理、服务运行管理、供应商管理、合同管理、顾客管理等12项标准和相关子标准。另外每一个子标准呈现形式可以是作业层次文件，标准、制度、规程，作业层次文件应注意采用国家、行业、地方、社团标准，形成本单位的标准化文件。

1.环境管理标准体系

参考《GB/T24001：2016环境管理体系要求及使用指南》对具体子过程进行展开。

环境管理建立环境因素识别和评价的标准，环境因素包括社区服务中废水、废气、噪声、废物，社区服务中的生活废物比较多，按照可回收、不可回收、危险废物（医疗废物）进行分类、分类存放，处置符合有关法规的要求，噪声也是社区居家养老服务比较关注的环境影响因素，文艺娱乐活动、助餐的加工、施工过程都会产生噪声，噪声控制符合国家标准，养老驿站选址方面也应注意周围噪声符合养老驿站选址的标准。

根据环境因素的影响社区组织应建立环境因素控制标准，规定运行中使用的要求。社区养老服务环境温度、湿度、面积、场地、噪声的标准，从设计开始思考符合建设驿站的要求，并通过日常管理保持满足要求。能源消耗应该贯彻节能降耗思想，从选择、使用过程中注意能源节约，日常使用中注意使用的管理。环境管理通过检查、分析、不断进行改进，这些过程通过标准化工作提高管理水平。环境管理标准化最终影响社区服务管理舒适性、有形性。

2.职业健康、安全及应急管理标准体系

参考《ISO45001：2018职业健康安全管理体系要求及使用指南》展开子体系。

危险源、危害因素识别与措施策划是职业健康安全工作第一步，特别关注服务提供人员、顾客、外部服务组织在工作场所、相关活动、基础设施、医疗服务设施、器械、家居等存在的风险与安全事故进行识别和评价。社区居家养老服务主要事故原因类型包括高处坠落、物体打击、机械伤害、设施伤害、食物中毒、火灾、爆炸、突发疾病。

特别要说明，一是社区居家养老服务场所的安全评估是安全的基础，在建设初期就要对安全进行评估，评估合格后才可营业。对社区居家养老不同场所进行风险识别、评价，并制定相关措施，如助浴，在家、社区风险场所不同、设备设施不同，存在的风险不同，采取措施也不同，应该考虑各种工作场所和各类设施带来的风险。二是社区居家养老服务提供包括内部工作人员、志愿者、承包方人员、自助服务设备，这些人员或设备在服务中活动都会带来职业健康安全风险，要在危险源辨识中加以识别，针对养老服务特点，顾客活动及突发事件也是职业健康安全管理重要内容，应对每一项顾客参与服务的职业健康安全进行风险评估，确定风险措施。三是社区居家养老服务组织应针对以上的全部服务活动、服务场所、服务设施，进行危险源辨识和评价。如社区居家养老服务助浴、日间照料、助餐、康复、娱乐活动、施工建设等活动的职业健康安全危险源，确定风险等级和措施。四是社区居家养老服务基础设施包括建筑物、道路、娱乐设施、家电设备、电梯特种设备、消防设备、助浴设备、助餐设备、车辆等在设计、采购、使用过程中的危险源也要特别关注。五是食品安全方面，对原材料、加工制作、就餐、餐具进行物理危害、化学危害、生物危害识别，并符合相关国家标准法规要求，如外包过程对外包方资质能力进行评价、加工过程及食品进行留样管理。

根据危险源、危害因素识别，社区服务组织应建立管理标准，规定运行中使用的要求。一是职业健康标准应考虑包括工作场所的温度、湿度、有害物质限量标准及劳动保护用品标准。比如家居养老基础设施很多是依照现有资源进行改造完成，基础设施在立项阶段就要考虑。职业健康考虑员工的健康情况，在入职时就要考虑，对于顾客的健康评估直接影响服务质量，也应该建立运行管理标准。二是职业安全风险识别评价还包括对有关措施策划，包括技术措施和管理措施，如“建筑材料不符合要求、日常保洁地面有水造成人员滑倒摔伤就应包括技术措施”，为了防滑可以加助手，使用防滑材料，还应制定日常保洁地面的可操作性的标准。根据风险识别评价措施制定标准，通常包括人员操作要求、设施要求标准、环境要求标准、人员培训标准、顾客告知要求、日常检查及服务要求。社区居家养老服务的教育培训制度也是不可少的制度，通过人员能力确定、培训、能力确认、安全教育、安全沟通、告知等相关措施制度，预防减少职业健康安全的风险。三是应急突发事件处理的要求，涉及内容包括顾客安全、服务提供者安全、设施安全要求。明确应急处理要求、环境要求、人员培训教育相关要求，以及检查要求、突发事件处理流程要求。

3.信息及信息安全管理标准体系

信息是一个组织的资源，信息安全给组织带来收益也带来风险，参考《GB/T22080—2016 信息技术　安全技术信息安全管理体系要求》，完善信息管理标准化工作，建立信息安全管理的子标准，识别信息资产并为之分等级，策划其价值和安全的策略，通过安全保密协议、网络计算机等安全措施进行管理。

特别关注，社区居家养老的信息资产有一部分来自于顾客的健康状况、收入、家庭子女、婚姻状况、财产情况等相关的信息，这些信息随着顾客法律意识提升，要求对信息安全进行管理。

本书第7章专门讲信息化管理的内容，包括信息收集、加工、储存、安全、信息系统管理。

4.设施设备管理标准体系

社区养老服务设施包括建筑物、场地、道路、运输、消防、应急、家居、服务提供家居、服务提供设备、食品加工、饮水、康健设备等。

子标准从设施寿命周期管理思路设计。基础设施寿命周期包括勘查、选择、设计、施工、采购、验收、使用操作、定期、日常维护、运输、测试、安装、定期检查等要求，重点关注基础设施设计、采购。基础设施设计、采购标准应满足国家已经发布相关标准要求《GB/T 33169-2016社区老年人日间照料中心服务设施设备要求》。建筑材料选择符合国家有关标准，社区养老服务组织也应建立、设计相关标准。

基础设施设备管理，为了保证其使用要求，一般应有使用规程、日常维护规定、使用示意图等。这部分设备包括租赁设备、外包方提供设备。特别关注医疗设备、健康设备、食品设备，其应符合法规的要求，做好日常使用检查维护、顾客使用培训等。

5.人力资源管理标准体系

社区养老应界定社区养老有关人员：管理人员、驿站负责人、日常服务人员、外包服务人员及志愿者，通常应明确以上岗位能力要求，包括学历要求、经验要求、国家规定培训资格要求、本组织培训要求，明确人员招聘条件、人员能力评价标准、人员绩效考核标准等。人力资源管理标准通常包括岗位任职要求、培训要求、绩效评价、招聘、合同管理、能力确认等内容。

人员管理应关注上岗前的能力确认、上岗过程中检查和能力评价，不断满足新要求。特别关注特殊工种人员，如心理慰藉人员，应满足相应资格要求；外部人员如外包服务人员和志愿人员，他们虽然不在组织范围内也应对其进行管理。参阅本书第11章志愿者管理。

6.顾客要求管理标准体系

社区养老服务合同，包括与顾客签订的合同，应制定合同管理标准，明确管理流程，明确合同内容要求，通常包括质量、安全、服务提供、风险告知等要求。同时，应进行风险识别，通过法务等环节对风险进行识别评价。做好合同详评，确保符合法律法规要求。

与顾客签订的合同或口头要求，应明确服务的功能要求，承诺的质量、过程中的风险及注意事项。在签订合同时，应进行法规评审、本单位能力评审、顾客风险采取措施评审，并与顾客沟通确认，顾客没有能力实现的应与委托人签订合同，也应做好沟通，在合同执行过程中严格执行合同的要求。

7.采购、外包管理标准体系

社区居家养老服务采购产品很多，从设施施工前期，到社区服务中的各类设备、家居、健康、提供服务产品，以及代买采购品。社区居家服务很多是采用外包形式，如体检、心理慰藉，为了更好地整合资源，发挥社区居家养老服务的优势，多数采用外包形式。

采购与外包服务质量直接影响服务质量及顾客满意，采购与外包服务应建立选择原则、调查、评价、入围的标准，明确采购、外包服务调查及评价合同的质量要求和签订流程，针对每一份合同明确要求，针对每一项采购及外包明确服务质量标准。对安全要求、风险、验收要求，遵守的相关法规标准要求也要一一明确。对采购产品和外包服务过程及结果进行控制，采购产品控制包括初期使用标准、采购验收标准，服务过程控制依据风险程度控制，对过程风险点进行监控，并体现在合同之中。

采购及外包质量要求属于设计要求，在服务设计中需要策划。采购验收依据信任程度，明确验收内容、抽样范围，外包服务明确绩效评价的频次、内容、风险等要求。

8.不合格服务管理标准体系

首先应明确什么是不合格服务，不合格服务包括显性与隐形。显性不合格是没有满足合同、服务规范要求，隐形不符合是没有达到顾客期望要求。不合格从过程来说包括采购不合格、服务过程不合格、服务结果不合格，不合格可以是内部检查不合格，也包括顾客投诉。

因此，应建立不合格识别、处置方法、处置权限、不合格补救服务标准流程，明确处置权限、处置流程。服务组织可以建立潜在不合格台账和补救措施规定。

9.突发事件处理的服务标准体系

社区服务多数老年人，应急处理服务会影响家属和整个社会，必须对社区居家养老服务突发事件进行充分识别和管理。(www.daowen.com)

在社区居家养老服务中，狭义的突发事件包括自然灾害、流行疾病、社会治安；广义突发事件包括日常各类突发事件、疾病、投诉、不合格服务处理。建立突发事件管理流程，从预防到应急方案准备、能力评估，到应急处理事后的总结分析改进。突发事件处理要及时、公平、公开，应明确补偿流程，确定补偿方式和原则。

10.顾客信息管理体系

顾客、体系包括顾客申请、合同管理、信息收集与分析、顾客满意度调查与分析、顾客投诉、顾客档案管理、保密管理等相关标准。

11.法务管理、财务管理标准体系

法务管理、财务管理是一个组织不可少的管理活动，法务管理包括法规、相关标准收集、使用、评价的相关管理形成标准。财务管理包括资产管理、库房管理、预算、使用、审计等管理标准。

12.组织内外环境及评审管理标准体系

定期进行内外环境影响因素分析、相关方要求分析、法律法规要求分析，在此基础上确定组织的优势、劣势、风险与机遇。对内部组织管理进行定期的评价，评价方式可包括目标测量、过程能力评价、内部符合性评审、管理评审等活动。以确保标准化体系的适宜性、有效性、不断进行改进，以上活动可制定相关标准和要求。

通过以上分析，一般社区居家养老服务保障体系包括以下子标准，但不限于这些标准（见表3-2）。

表3-2　服务保障体系标准表

续表

本节给出服务保障文件，服务保障性文件通常属于管理性文件，体现形式可以是程序、管理制度。

服务保障性文件通常包括如下内容：

1）目的：为了………

2）适用范围：文件规定内容、适用范围

3）职责：通常包括总管理职责、各活动职责

4）工作规定：（反映工作流程、管理的要素、由谁来做、做的依据、做什么、留下记录）、过程管理中的监控点。

诚和敬驿站服务保障性文件案例——《驿站验收管理规定》：

1.目的：为了确保服务质量、服务基础设施满足服务要求，对验证进行验收管理。

2.适用范围：本文件规定验收流程、验收内容、验收责任适用于新建驿站投入服务前是否能提供服务要求的验证。

3.管理职责：驿站站长组织驿站对社区环境、标识、广告等是否满足要求进行验证。技术部门、施工部门、IT部门分别对基础设施、信息系统部分进行验证。运营管理部门对服务制度完整性、人员培训效果能力进行确认。

4.1　驿站进入验收阶段应具备以下条件：

①站长到位并完成培训：包括岗前技术培训、安全培训、相关制度培训。

②硬装修完工、施工验收完毕、水、电、道路等已经验收合格。家具、电器设备、上墙图文、办公用品、消防用品到位。

4.2　驿站的验收由开业筹备岗通过OA系统通知公司各相关部门进行联合验收，主要验收内容涉及以下几方面：

①室内外VI标识、各类图文广告是否符合公司标准并符合对外营业要求；

②消防及安全保卫措施是否符合公司要求；

③人员架构与体系是否完善建立；

④内部管理制度和岗位职责是否制定相关细则，是否符合公司要求；

④IT基础设施（包括机房设备、网络通信、计算机设备）是否齐全，符合相关要求并能正常稳定运行；

⑤财务系统和设备是否齐全，并能正常稳定运行；

⑥各相关部门验收合格后在OA系统上确认，并在《新建驿站验收单》上签字。对于验收不合格的项目，责令限期整改，直至符合条件及驿站相关管理要求。