标准是标准化活动的成果，也是标准化系统最基本的要素，标准按照层级分为：国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业标准，按照对象分为：划分产品服务标准、规定产品服务要求，按照属性分为基础标准、技术标准、管理标准、工作标准，还可分为强制性标准和推荐性标准。标准类文件可以是规范性文件、规程、程序、指南等。如何策划社区居家养老服务标准体系结构，是建立标准的前提。本书重点说明社区居家养老服务组织的标准化结构设计，标准结构层次可依照有关标准结合实际策划本组织标准化结构。

《GB/T19001：2016质量管理体系》文件要求组织应保持成文信息以支持运行过程，并保留成文信息确信按照过程策划运行。文件结构层次与组织结构层次有关，一般社区服务组织分为三个层次：最高管理层、中层管理及执行层。根据《ISO10013质量管理体系文件指南》第一层成文文件一般是管理大纲文件，第二层为程序文件，第三层为作业指导文件、记录。《ISO10013质量管理体系文件指南》虽然不是强制性标准，但可做参考为社区养老服务驿站确定体系文件结构提供参考。

《GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南》是针对服务业组织进行标准化的工作指南，服务组织标准化体系由三部分组成，详见图3-3，包括：服务通用基础标准、服务保障标准及服务提供标准。

图3-3　标准体系关系图

第一类，通用基础标准包括标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准以及测量标准。

第二类，服务保证标准包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康安全标准、信息标准、财务标准、设施设备标准、人力资源标准、合同管理标准等及其子标准。(www.daowen.com)

第三类，服务提供标准包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进及其子标准。

考虑《GB/T19001：2016质量管理体系要求》与《GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南》要求整合后的管理体系结构，社区养老服务组织的标准化可结合实际进行策划，推荐图3-4标准化结构，作为组织标准化总体结构，策划本组织的企业标准体系。

图3-4　标准体系结构图

图来源：北京市养老服务标准体系构成与要求

以诚和敬驿站为例，参考《ISO10013质量管理体系文件指南》《GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南》《北京市养老服务标准体系构成与要求》结合本组织实际，管理体系三级文件：①管理手册对公司的管理方针做了阐述，并对质量结构的运作进行了描述，是质量管理的纲领性文件。②程序文件可以是针对人员、设施、质量、安全、环境、信息安全、顾客管理、外包采购、能源管理、法务管理、合同管理、信息管理等管理作出规定，程序文件描述过程活动、每个过程输入、输出要求、过程控制要求，是居家养老服务组织保障标准的组成部分。③服务规范、部门工作制度、安全管理制度、应急制度等形成管理作业文件。服务规范针对每一项服务的活动确定服务质量要求、服务提供要求、质量控制要求、安全要求、应急处理的要求、人员要求、环境要求，是服务提供标准体系组成部分。