电话银行系统的组成比较复杂，其中最核心的几大组成部分是：自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成服务系统、人工座席系统、数据库服务器与应用服务器以及后台管理系统。

1．自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution，ACD）

自动呼叫分配系统也称排队机，是呼叫中心的前台接入系统，完成对接入呼叫的转接和分配，即将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其他自动处理，如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。

2．交互式语音应答系统（Interactive Voice Response，IVR）

交互式语音应答系统是一种功能强大的电话自动服务系统。通俗地说，它也叫语音导航、欢迎词，通过预先录制或合成的语音对客户呼入的电话做出自动语音响应，为客户提供一种菜单导航的功能。客户可以根据提示，通过电话按键与电话银行系统进行信息交互。

3．计算机电话集成服务系统（Computer Telephone Integration，CTI）

计算机电话集成服务系统是计算机系统与电话系统的结合，能够通过计算机自动完成复杂的通信任务。它的功能包括自动拨号、语音数据处理以及通过呼入信息在计算机屏幕上显示呼叫的相关信息等。

4．人工座席系统（Call-Center Service Representative，CSR）

人工座席系统是人工处理客户电话的系统，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，为客户提供服务。其基本型功能如下。

（1）来电接听、外呼。

人工座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。这是系统最基本的功能。

（2）示忙、示闲。(www.daowen.com)

若座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。

（3）转接。

如果某座席回答不了客户的问题，可将来电转给其他座席。

（4）座席权限。

根据角色可以设置不同级别的座席。例如组长座席和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。

（5）通话保持、通话恢复。

在和客户通话过程中，如果座席A 想暂时停顿（比如去寻求组长座席的帮助）和客户的通话，这时候可以给客户播放等待音乐，等座席A 回来后再通过通话恢复继续和客户通话。

5．数据库服务器与应用服务器

数据库服务器主要是提供系统的数据存储和访问功能。这里的数据包括客户的基本信息、账户信息、交易记录、银行的内部资料等。应用服务器是介于客户和银行数据库服务器之间的中间服务器，作用是提高呼叫中心的效率和安全性。

6．后台管理系统

后台管理系统也被称为内部管理系统，它是银行管理电话银行业务的主要途径。技术人员通过后台管理系统进行日常系统管理和维护；客户服务中心管理人员利用后台管理系统进行业务统计和报表生成与查询，并通过技术手段对呼叫中心的工作人员进行有效的绩效考核。这不仅增加和丰富了银行的管理手段，也为呼叫中心的运营管理提供了有效的技术手段。