自从第一部电话问世以来，经过一百多年的发展，电话已经成为人们生活的一部分。人们不再满足于将电话作为纯粹的通信工具，而对其寄予了更高的期望。它所扮演的角色也从最初的传递信息发展成为今天功能丰富的通信工具，电话银行就是一个对电话功能进行扩展的好例子。用户期望将电话和银行卡、商务支付有机地结合起来，让电话作为个人金融终端，用户只要拨几个号码就可轻松完成支付，不再受时间、地域的限制。而电信运营商也一直在努力寻找与其他行业联合开发增值业务的机会，向客户提供更全面、更便捷的通信服务。

随着技术的不断成熟和业务范围的不断完善，电话银行经历了人工服务、自动语音服务和电话银行呼叫中心（Callcenter）三个阶段。目前各大银行均建立了自己的电话银行呼叫中心。

1．人工服务阶段

电话银行人工服务最早出现于1956年。由于当时技术的限制，银行只是通过话务员接听电话，主要为客户提供一些预定、咨询、投诉等方面的简单业务。

2．自动语音服务阶段

80年代初期，计算机语音技术的成熟为电话银行自动语音服务创造了条件。这时的电话银行提供了一些简单服务，例如，账户余额、明细的查询以及公共金融信息查询等。客户可以通过语音提示来完成各种操作。

3．Call center

80年代末，自动语音服务已经不能满足客户多样化的需求。因此，能够同时提供自动语音服务和人工服务的电话银行呼叫中心应运而生。Call center 不仅功能更加丰富而且更加人性化，符合当今社会以人为本的宗旨。与单纯的人工服务、自动语音服务比较，Call center具有以下特点。(www.daowen.com)

（1） 电话银行呼叫中心是人工和自动语音服务的有机结合。

不仅人工和自动语音服务有机结合，而且两者之间可以相互转换，使用户既可以享受自动语音服务带来的便利，也可以感受到贴心的人工服务。

（2）电话银行呼叫中心的功能更加强大。

由于一些交易比较复杂，必须要人工介入，因此人工和自动语音服务的结合使得电话银行的服务范围更加广泛，不仅可以处理银行的基本业务，还能够进行客户管理，提供决策支持等。

（3）电话银行呼叫中心有效地提高了工作效率。

电话银行呼叫中心在技术上采用了先进的计算机电话集成技术（CTI），使声音信号与数据同步传输，客户个人资料、账户信息与话音可以同时由计算机与银行座席代表协同处理。