电话银行业务的发展有效促进了银行客户服务质量的提升，也降低了银行网点运营成本，提高了经营效益，但是由于其业务特点的特殊性，电话银行的发展也面临着诸如安全性、客户身份识别、业务处理的准确性等问题。

（一）安全性

由于电话银行的服务双方是通过语音通话完成交易，而非面对面进行交流，这就使得安全性对银行和客户来说都显得至关重要，否则客户会担心是否会在通话过程中被不法分子窃取自己的账户资料。银行的电话银行中心系统要采用高级别、多层次的安全防护措施，并要有严格的操作控制，场所和应用也要有足够的防护措施，对不同等级座席业务代表、管理人员设置不同的权限，建立客户登录身份认证、座席工作状态监控和录音备份等，都是提高系统安全性的必要措施。

（二）客户身份识别

对于银行来说，通过自动语音系统如何准确识别客户的身份是非常重要的。一般来说，电话银行中心系统的网络架构大多使用TCP/IP 协议，开放性和资源共享性是计算机网络安全问题的主要根源。它的安全性主要依赖于加密、网络用户身份鉴别、存取控制策略等技术手段。目前使用最为广泛的认证方式是客户号加口令识别法，因为这种方法是最简单的，但是其安全性相对也较低，如果客户端使用电话或者手机，就容易泄密。(www.daowen.com)

目前，许多银行的电话银行服务都采取了签约预留指定交易电话的方法来识别客户的身份，只有当客户使用预留的指定交易电话拨打电话银行中心客服号码时才可进行相关操作和交易。例如招商银行“快易理财”电话银行服务，需客户本人持身份证件在柜面签约预留指定交易电话后，方可通过该功能进行转账汇款等操作。如果客户通过人工服务进行交易的话，座席代表还会对客户进行其在银行系统内留下的资料及近期账户交易情况的核对，以此来识别客户身份。

（三）业务处理的准确性

口头交易的业务关系都通过电话对话方式进行，不存在书面依据或相应的业务凭证，相比书面交易差错率要高得多；如果使用自动语音系统服务，客户会存在误操作的问题，而系统又无法判别客户真实交易意愿而造成错误交易；如果是人工座席服务，也存在服务代表和客户之间沟通不畅，导致理解有误的情况，一旦出现纠纷，举证也相对更困难一些。在我国香港的电话银行实践中已经产生了大量的纠纷，例如在股票交易或外汇买卖时，将“买”误作“卖”或将“卖”误作“买”；也有将数额误解的，如将5 000 元误为5 万元；或是输错账号将资金误转入他人账号而引起纠纷，这些差错都会造成客户的资金损失，也关系到银行资产的安全性、流动性和效益性。如何准确地辨别客户的需求和真实的意愿，防范各种风险的同时提高业务处理的效率，是其面临的一个挑战。