各商业银行的电话银行规模大小、所开通的业务种类等根据其发展情况都有所不同，但是总体来说都具备以下三种服务功能：

（一）自动语音服务功能

电话银行中心通过交互式语音应答（IVR）系统为客户提供自动语音服务。它能够识别客户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向客户播放预先录制好的语音，这样，客户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需要的服务。系统采用客户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行，也可将客户引导到指定的座席业务代表，使客户得到及时、准确的服务。一般来说，其主要可提供的功能包括：账户查询、转账汇款、缴费支付、挂失、投资理财等。

（二）人工座席服务功能

在电话银行中心内通过座席业务代表（Agent）为用户提供服务，与简单的自动语音服务相比，可以实现和客户的充分交流，提供更亲切和周到的服务，满足不同层次客户的需求。业务代表利用丰富的资讯信息库和智能的客户信息系统（CIF）及时为客户解答问题，高效地处理交易请求，并且系统可以灵活实现人工和人工、人工和自动语音的互相转接控制。人工座席服务的基本功能主要包括以下几种：

（1）信息查询和咨询服务：结合丰富的资讯信息库，人工座席可以为客户提供全面的咨询服务。目前各大商业银行的电话银行业务基本上都可以进行业务品种咨询、网点资料咨询、外汇走势咨询、新业务品种介绍等内容的咨询。

（2）受理客户投诉。

（3）代理中间业务：主要是代理各项公共事业的收付费、代理债券、保险、股票、基金、外汇、黄金等投资业务。(www.daowen.com)

（三）外拨服务功能

外拨服务是商业银行为了给客户提供个性化的服务，并且增加与客户之间的交互性而推出的一项业务功能。银行可根据客户的需求，为客户进行通知类的服务，例如款项到账通知、贷款到期催收、代付费提醒、信用卡账单通知等。另外，银行还可以通过电话呼出或传送短信的方式，向客户介绍和营销银行新业务。

以下是招商银行95555 电话银行的功能概览（表2-1）：

表2-1　招商银行95555 电话银行功能概览

续表

95555 是招商银行集自动、人工于一体的全国统一客户服务号码。您可通过拨打95555获得24 小时不间断的、全方位的一站式服务。