电话银行是指使用计算机电话集成技术（Computer Telephony Integration，CTI），利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供的业务咨询、代客交易、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务的电子银行业务。具有手续简便、功能强大、覆盖广泛、灵活方便、服务号码统一等特点。

电话银行是近年来国外日益兴起的一种高新技术，是实现银行现代化经营与管理的基础，通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的服务。银行安装这种系统以后，可提高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益。

电话银行由早期的客户服务中心（Customer Care Center），或者称之为呼叫中心（Call Center）发展而来，随着信息技术的发展，客户服务中心已经从最初的一个集中处理客户来电的场所，逐渐演化为与客户“亲密接触”，融合了电话、传真、短信、视频等各种媒体的银行与客户互动的场所，既能处理客户提交的业务需求，又能主动关怀客户，还能营销银行其他产品，实现了公共信息工具与银行业务流程的无缝结合。因此，国外也称其为“客户接触中心”（Contact Center）。(www.daowen.com)

目前，国内几乎所有的商业银行都建立起了电话银行系统，如工商银行（95588）、中国银行（95566）、中国建设银行（95533）、中国农业银行（95599）、招商银行（95555）、华夏银行（95577）、光大银行（95595）等。

从系统结构上来说，电话银行系统一般由以下几部分组成：自助语音系统、人工话务服务系统、业务处理系统、柜员及参数管理系统、监控系统、数据库等。它利用电话与计算机集成技术（CTI），为客户提供自动语音服务和人工座席服务。电话银行不受时间、空间的限制，客户可以在任何时间（每年365 天、每天24 小时不间断）、任何地点（家里、办公室、旅途中）以任何方式（电话、手机、传真、互联网、电子邮件等）获得银行服务。