（一）电子银行业务产品种类

电子银行业务按照服务渠道不同可分为利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，比如自助终端、ATM、POS 等，是金融创新与科技创新相结合的产物。

1．网上银行

网上银行包括个人网上银行和企业网上银行，是以互联网为媒介，为客户提供金融服务的电子银行产品。网上银行是信息时代的产物。它的诞生，使原来必须到银行柜台办理业务的客户，通过互联网便可直接进入银行，进行账务查询、转账、外汇买卖、银行转账、网上购物、账户挂失等业务，客户真正做到足不出户办妥银行业务。网上银行服务系统的开通，对银行和客户来说，都将大大提高工作效率，让资金创造最高效益，从而降低生产经营成本。例如招商银行一网通个人银行专业版（图2-1）、建设银行网上银行（图2-2）、工商银行金融@家个人网银（图2-3）等。

图2-1　招商银行-网通个人银行专业版

图2-2　建设银行网上银行

图2-3　工商银行金融@家个人网银

2．电话银行

电话银行是银行的一种电话呼叫服务系统，或称为客户服务中心（Call Center）。客户只需拨打客户服务热线，就可以享受到外汇买卖、缴费、查询、转账、挂失、咨询等一系列金融服务。客户只要跟随语音提示操作，可以不受时空、设备的限制，就可完成相应的金融交易。电话银行除了可以给客户提供自助语音服务之外，还可以通过人工代表，向客户提供咨询、业务处理或投诉等服务。例如中国工商银行电话银行，是利用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统。它集金融交易、投资理财、咨询投诉等功能于一身，为客户提供全年365 天、全天24小时不间断的综合性金融服务，具有多通道、个性化和大容量集中服务等时代特征，是现代通信技术与银行金融理财服务的完美结合。无论身居何处，只要拨通中国工商银行全国统一的95588热线电话（在中国香港则拨打21895588），就能随时随地享受中国工商银行优质高效的金融服务（图2-4）。(www.daowen.com)

图2-4　招商银行95555 互动银行

3．手机银行

手机银行也可称为移动银行（Mobile Banking Service），是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务，而移动终端所独具的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS 之后银行开展业务的强有力工具，越来越受到国际银行业者的关注。

4．自助银行

自助银行是指银行在营业场所以外设立的自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、自动存取款机（CRS）、多媒体自助服务机等高科技银行设备，为持卡人提供存款、取款、转账、货币兑换和查询等24 小时全天候电子银行服务。自助银行突破了时空的限制，为客户提供自助式、全天候的银行服务，不受银行营业时间和空间的局限，并且自助银行功能强大，不仅可以为客户提供活期账户的存取款服务，而且也可提供定期存款、账户查询、自助缴费、自助贷款等功能的操作服务。

（二）电子银行业务的发展

早在20 世纪70年代末，随着电话通信技术的发展，电话银行开始作为一种新型金融服务产品在北欧国家兴起，80年代中后期在西方各国得到了迅猛的发展。随着银行将网络延伸到商业企业内部的财会部门和超级市场，自动柜员机（ATM）、销售终端（POS）也开始普及使用。直至目前，世界范围内的各大商业银行都纷纷推出自己的电子银行业务，并成为商业银行竞争的新热点。但是我国在银行产品的电子化，即将传统银行业务全面地实现电子化操作方面还是落后于西方国家的，据调查显示，国外的金融产品大概有3 000 多种，而我们国内只有300 种左右，能够在网上银行实现的也不过几十种，将传统银行产品实现电子化还有很长的路要走。

目前，我国很多银行都已经形成了自己的电子银行品牌。例如工行建成了以金融e 通道为主品牌，金融@家、工行财e 通、95588、U 盾等为子品牌，网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等为主体的全方位的完善的电子银行品牌和服务体系（如图2-5 所示）。

图2-5　工行的电子银行品牌和服务体系

电子银行业务是高科技含量的新兴商业银行业务，其发展前景广阔，必将改变人们未来的投资理财和商务活动的方式，成为未来电子商务的有力支持和重要组成部分。同时，电子银行业务的发展也必将彻底改变银行业的服务、营销和管理模式，并对银行业未来的竞争格局产生重大影响，只有真正地认识到电子银行的客观规律，并按照这种规律进行不断的产品创新和营销模式创新的银行，才能在未来的竞争中抢占市场先机，把握未来制胜之路。