语言是与思维联系在一起的。一般地讲，思维的领域限定了口才的界限，而思维的质量决定着口才的水平。口才，也就是语言才能，指的是说话的技巧和本领，是指在特定的语言环境下，通过正确的方式和手段把自己的思想和感情表达得更鲜明、准确和生动。人们常把这种人称为“会讲话”。谈判主要是“谈”，因此，在谈判中能不能取得主动权，这与语言的表达有很大的关系。谈判语言的表达包括提问的表达和应答的表达。提问、应答是谈判语言的主要表达形式，这两方面都能驾驭得好并非易事，一旦学会了它们，就等于学会了驾驭谈判。

提问是一种很重要的谈判工具，它除了可以获得信息以外，还可以用于刺激思考，控制谈判方向，了解对方是否明白或曲解了你的意思，以及帮助对方作出你所希望的决定等。不适当的提问会给我们带来不少麻烦。

要想作出令人满意的回答，在正式谈判之前，最好预先写下对方可能提出的问题，先假设一些难题来思考。考虑的时间愈多，所得到的答案就会愈好。因为一般人在面临难题的时候，是难以作出快速陈述及有意义的回答的。

在商务谈判过程中，语言的表达必须做到以下四项要求：

第一，说话简洁，要求做到谈判中不说多余的话，用尽可能少的语言表达更多的意思。同时说话力争做到咬字吐词准确流畅，语言纯正、清楚，不能歧义多意、模棱两可，叫人捉摸不定。

第二，叙述语言最好是中性的、客观的、礼貌的。

第三，叙述时应注意对方注意力的变化，尽量充分利用对方注意力集中的这段宝贵时间，把重要的问题阐述清楚。

第四，叙述还应与某些行为语言相配合，如做出思考的样子、适当的沉默、友善的表情都有助于显示谈判者的诚意。

（一）提问的艺术

1．提问的要求

（1）根据不同的谈判内容提出不同的问题，即使是对同一内容，也要根据谈判的具体情况，采用不同的方法和从不同的角度提问。

（2）提问要围绕中心，每个提问之间要相互衔接，步步紧扣。提出的问题要由大到小，由易到难，逐步深入敏感点。

（3）提问要选择适当时机。从时间上看，提问要在对方叙述有明显停顿和间隙之际进行；从内容上看，应选择对方正在或已经叙述过的相关内容提问，便于对方答复。

（4）提出问题后就闭口不言，等待对方回答。

（5）假如对方的答案不够完整甚至回避不答，要有耐心和毅力追问。

（6）提出某些已经知道答案的问题，将会帮助了解对方诚实的程度。

（7）由广泛的问题入手，再移向专门性的问题，将有助于缩短沟通的时间。

（8）所有的问题都围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问句。

（9）提出敏感性的问题时，应该说明一下发问的理由，以避免误解。

2．提问的方式

（1）证实性提问。即把对方所说的话重新措辞后，再向对方提出，以期得到对方的证实或补充。

（2）引导式提问。即为引导对方的思维，使其赞同己方，提出对答案具有强烈暗示性的问题。

（3）坦诚性提问。即为制造某种和谐的会谈气氛，当对方陷入困境或有为难之处时，提出一些推心置腹的友好性问题。

（4）探询性提问。即要求对方给予肯定或否定回答，而使用选择疑问式发问。

（5）封闭性提问。即为获得特定资料或确切的回答直接提问。

提问时除了善于选择适当的方式外，还应注意提问的言辞、语气和神态，要尊重对方的人格，避免使用讽刺性、审问性和威胁性的提问方式。

3．提问的种类

问题有多种多样，从不同角度分，类型也不同。尽管只从一个角度谈能得到逻辑统一，可为了把问题概括得更全面一些，应选择更多的侧面，对同一个问题，可以用不同的方法，从不同的角度发问。发问的方式不同，效果也不一样。

（1）引导性提问和非引导性提问。

引导性问题要求对方针对某个具体观点作答，因此也叫具体问题，旨在得到具体的、有限的信息。如“你想买什么东西？”“你愿意付出多少钱？”这种问题，对方容易作答，也基本上能够引导和掌握对方的思路。

非引导性问题，也就是泛泛的问题，如“你为什么这么干？”“你是如何干的？”“你如何决定那些价格？”“你觉得这产品怎样？”非引导性问题往往可以诱导出完整的回答，也许是因为人们回答这种问题时要比回答引导性问题更自在。可麻烦的是，这种问题无法预测或控制对方的答复。回答这种问题，对方就不得不好好思索一番，而且颇有风险，他要重新斟酌自己的语言，或者更严格地重新评判你的语言。

（2）目的性提问。

每个问题都包含两部分：一部分描述范围、背景或者问题结构，另一部分才是问题的本身。第一部分可能含有某种目的，至于问题本身，则也另有目的。这类问题具有明确的目的性，或者是为了获得资料，或者是为了刺激对方思考，或者是为了促使对方做决定，或者达到其他什么目的。

（3）有效提问和无效提问。

有效提问，是确切而富有艺术性的一种发问。无效提问，是迫使对方接受或迫使对方消极地去适应预先制定的模式的一种发问。例如：

——“你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢？”

——“你对这个问题还有什么意见？”

——“不知各位对此有何高见？”

——“这香烟发霉了吗？”

第一句的提问，是典型的压制性的、不留余地的提问，把对方逼得不知如何回答是好；第二句的提问，是缺乏感情色彩的、例行公事的发问，引不起对方的兴趣；第三句的提问，虽然从表面上看，这种问话很好，但效果很差；第四句的提问，很容易反过来伤害自己。因此，有效的提问要讲究艺术，注重效果。

要做到有效提问，必须做到如下三个方面：

第一，有效提问，必须营造出“问者谦谦，言者谆谆”的谈判气氛。给人以真诚感和可信任的印象，形成坦诚信赖的心理感应，从而使答问者产生平和而从容的感受，以达到预期的目的。

第二，有效提问，必须使用一定的提问模式，即有效提问＝陈述＋疑问语缀。根据这一模式，可将上述无效提问的四个例句改为：

——“你能提出一个切实可行的方案，这很好，能先说一说吗？”

——“你是能帮助解决这一问题的，你有什么建议吗？”

——“不知诸位意下如何，愿意交流一下吗？”

——“香烟是刚到的货，对吗？”

据交际学家们的分析，人们的每一发问，几乎都可以化为这种模式，即先将疑问的内容用陈述句表述，然后在陈述句之后附上一些疑问语缀。与此同时配以赞许的笑容，这样的提问就会有效很多。这种提问形式能调动对方回答的积极性，开发对方更深层的智力资源，充分满足对方希望得到社会赞许的动机，即渴求社会评价的嘉许与肯定的心理。

第三，有效提问，必须善于运用延伸艺术。如果一次提问，未能达到自己的提问目的，运用延伸提问将是有效的。如“你的成本是否包含研究费用？在哪儿？它是如何分摊的？但是你曾经说过，我们所交易的产品并不需要做新的研究，为什么要把它包含在我们的成本里呢？”“对这个烘干机，你能提供怎样的保证？喔，我不了解这些。它们彼此之间有什么差别吗？为什么会有这种差别？别人也提供这些服务，你为什么要多收我这些费用呢？”

（4）功能性提问。(www.daowen.com)

功能性提问大致有下列五种：

第一，引起他人注意，为他人思考提供既定方向；

第二，取得己所不知的消息，发问人希望对方提供自己不了解的资料；

第三，发问人借助问话向对方传达自己感受到的消息；

第四，引起对方思维活动；

第五，作结论用，借助问话使话题归于结论。

通常在谈判中，对方会对问话感到一股压力和焦虑不安。这主要是因为采用了第三和第五种功能问话所造成的，相比之下，第一、第二、第四种功能的问话不易引起对方的焦虑不安。例如，当与别人商讨一件事情，向他问道：“你有什么意见？”（第五种功能的问话）或问：“你乐意补充些意见吗？”（第一及第二种功能的问话）很明显，前者给予被问话者的压力要远比后者大。再如，假设一位推销员下乡推销书籍，有人路过书摊，推销员问他：“请问你买新华字典吗？”这是第五种功能的问话。回答可能是：“不要。”但如果问的是：“请问你家有没有上学的孩子？”因为这是第一和第二种功能的问话，这样的问话就会引起他人的注意，并取得所希望知道的消息。

谈判的时候，问话的目的是：引起对方的注意，取得自己希望知道的消息，以及引起对方的思维活动。所以设计的问话，便需和第一、第二、第四种功能有密切关系。如果发现问话出现第三和第五种功能，便要对自己的问话另作检讨，尽可能转换成第一、第二和第四种功能的问话。

（5）直接提问和间接提问。

为了得到信息，最直截了当的询问往往是以“谁”“什么地点”“什么事”“为什么”以及“怎么样”等词语打头的。然而，这样存在一个弊端，那就是会给人要打探什么的印象。也可能对于提出的问题对方不了解而使他们为难。为了使这类问题的提出变得温和一些，可以在问题前利用一些引语：“我可以问……”“你是否介意我问一两个问题……”，或者将问话改变成叙述语句。例如，“你什么时候来？”是句直接问话，而“主席想知道你什么时候来？”是句间接问话。后者是采用叙述语句，语气比前者和缓得多。

另外，间接问话比起直接问话，较容易获得自己期望的答案，或更容易将自己的心情表达明白。“请问你能不能马上来？”与“请你马上来好吗？”便是一例，从后者我们看出，直接问话往往会以命令的语气出现，使对方不易婉转回答。

（二）应答的艺术

在谈判的问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感受到一股必须及时、直接、全面回答的压力。在这股压力下，缺乏经验的谈判者常犯的毛病是：仓促应答，问什么就答什么，问多少就答多少，怎么问就怎么答。结果是对方越逼越紧，问题越问越多，以至于被逼问得欲防而无措，只得将己方的情况和盘托出，或是生硬地拒绝回答。而有些擅长应答的谈判高手，他们懂得，好的应答不在于回答对方的“对”或“错”，他们并不考虑是否答对题。因为谈判不是上课，很少有对或错那么确切而简单的回答，他们的回答往往给对方提供的是一些等于没有答复的答复。他们总是力图改变自己的被动局面，力图答得巧妙得体。当然，我们也应该避免走向另一个极端，即对什么问题都顾左右而言他。那样，对方会认为你缺乏诚意而退出谈判，或反过来以同样的方法对付你，那样谈判就很难顺利进行。

要想作出令人满意的回答，在正式谈判之前，最好预先写下对方可能提出的问题，先假设一些难题来思考。考虑的时间愈多，所得到的答案就会愈好。因为一般人在面临难题的时候，是难以作出快速陈述及有意义的回答的。在正式谈判的时候，回答问题的诀窍在于知道该回答什么问题、不该回答什么问题和如何回答。

1．应答的原则

（1）在回答问题之前，要给自己一些思考问题的时间；

（2）在未完全了解问题的真正含义之前，不要贸然回答；

（3）要知道某些问题并不值得回答；

（4）有时候回答整个问题，倒不如回答问题的某部分；

（5）回避回答问题，理由是主客观情况所限；

（6）拖延回答的借口是资料不全或记不得；

（7）逃避回答的办法是顾左右而言他；

（8）让对方阐明他自己的问题；

（9）谈判时针对问题的回答，并不一定就是最好的回答，可能是最愚蠢的回答。所以不要在这上面下功夫。

2．应答的方法

（1）要使回答具有针对性。

有时候，问句的字面意思和问话人的本意不是一回事。回答时，就不仅要注意问话的表面意思是什么，更要认清提问人的动机、态度和问题的含义、前提是什么，使回答具有针对性。

有的问话，话里有话，弦外有音。如“你知道我那份资料哪儿去了？”在特定的背景下，提问人是怀疑被问人偷了资料，如果答话人没考虑到这点，只从字面意义上回答“不知道”，就可能加重提问人的怀疑，因为他没有真正回答提问人的问题。这时候，准确的回答也许应是：“你看看是不是在我包里。”

有的提问是由一种心理需要所驱使，回答就应针对其动机而来，假如市场上只有一家卖鱼的，顾客问：“这鱼多少钱一斤？”答：“三块钱”，就不如答：“老价钱，三块钱”，因为顾客的心理动机是看价钱涨了没有，然后决定买不买或买多少。如果市场上有几家卖同类鱼的，顾客问价的动机就复杂了。一是可能要比较各家的价格高低；二是要看涨价了没有。另外鱼有大小和新鲜程度的差别，顾客还要看鱼是否质价相符，在这种情况下，要回答得对顾客有吸引力，考虑的因素就多了些，答案也就要视情况而定。

有的提问暗含一种前提意义，如黑格尔在《哲学史演讲录》中曾经举过一例，有人问梅内德莫：“你是否停止打你的父亲？”人们想使他陷入困境，不管他回答“是”或“否”，在这里都是危险的，如果答“是”，那么就是曾打过父亲；如果答“否”，那就是还要打父亲。梅内德莫答道：“我从来也没有打过他。”这个回答就否定了对方问话中的前提意义。

（2）要使回答具有灵活性。

提问人总是想用疑问词语和句式来对被问人答什么、怎么答进行控制。回答时可用一些方法突破这种控制。例如，有一位推销员向一位家庭主妇宣传了他各种商品的优点，然后问：“请问你需要什么？”“钱。”这位主妇答道。疑问词“什么”是有其所指范围的，即他的这些商品中的某一样或几样东西，推销员试图用问话控制主妇的回答，但主妇的回答却超过了这个范围，显得幽默风趣。

（3）不要彻底回答。

不要彻底回答，其中一种方法是不把知道的都说出来。例如，有两个人到湖里去游泳，他们看到湖边有一个人在钓鱼，就跑去问那人湖里有没有水蛇，那人回答：“没有。”两人就脱衣跳入湖里，尽情地游泳。等一会儿，其中一人向岸边那人招呼：“湖里为什么没有水蛇呢？”那人说：“都被鳄鱼吃光了。”两人听后慌忙向岸边游来。不彻底回答的另一种方法是闪烁其词。假如有一位推销员，正在推销一部洗衣机，开门的人问价钱多少，推销员明知把价钱一说，对方很可能因为价钱并不便宜而马上把门关上，于是不能照实回答。他闪烁其词地说：“先生，我相信你会对价格很满意的。请让我把这部洗衣机几种特殊的功能说明一下好吗？我相信你会对这部洗衣机感兴趣的。”

（4）不要确切地回答。

这是一种模棱两可，弹性很大的回答方式。在商务谈判中，有时不宜正面回答对方的提问，而作虚假的回答又是不道德的，这时可以说一些非常概括、非常原则的话，但这种既不真也不假的话不容易说，只要稍失分寸，就会造成失实、虚假的后果，丧失信誉。

弹性回答通常都是采用比较的语气：“据我所知……”，先说明一种类似的情况，再拉回正题。或者，可以利用反问把重点转移，例如，“是的，我猜想你会这样问，我会给你满意的答复。不过在我回答之前，请先准许我问一个问题。”若是对方还不满意，你可以回答：“也许你的想法很对。不过你的理由是什么？”或是“那么你希望我怎么解释呢？”

（5）不要让问话者继续保持追问的兴致。

①回答问题的时候，可以说明许多理由，但不要把自己的理由说进去。这适宜于带有明显非难、责怪意图的问话。

②回答问题时，借口问题无法回答。例如，“这是一个没法回答的问题。”“这个问题只有待未来解决啦。”“现在讨论这个问题不会有结果的。”

③把回答尽量冲淡。例如，轻描淡写地说一句：“只不过吃了一顿便饭啦！”

④回答时尽量幽默。一位旅行家问：“从前有什么大人物出生在这座城市吗？”导游回答：“没有，只有婴儿。”

⑤答非所问。有个人，自以为文章写得不错，拿去请名人看。名人看后，那人问道：“先生以为如何？”名人答：“字写得很优美。”

⑥干脆不答。像等待小孩子干坏事一样，转移他的注意力，或引向另一个问题，或指定他人回答以转移注意力。

这些方法的原则是，对严肃的问题采用游戏的态度，两人的态度一旦不相合，对方追问的兴致自然就打消了。

案例赏析

甲乙双方均是经验丰富的谈判专家，甲方有意购买乙方拥有的一块地皮。甲方找到乙方后是这样说的：“我公司拥有雄厚的经济实力，虽然有几个公司愿意把他们的地皮转卖给我们，但我们打算多看看。你们这块地皮对我们很有吸引力，我们准备把这块地皮的旧建筑全部掀掉后盖一幢新的商业大厦。最近我们已同这块地皮上的有关公司打过交道，估计问题不大，相信他们会高兴地同意的。现在关键的问题是时间，我们要以最快的速度在这个问题上达成协议。我们准备简化正常的法律及调查程序。以前咱们从未打过交道，不过据朋友讲，你们一向是愿意合作的，我们很高兴与你们打交道。”

乙方充分注意到甲方的上述立场，然后说道：“很欢迎你们来到我们这里。虽然我们从未接触过，但对贵公司的情况还是有所了解的。我们非常愿意出卖这块地皮，但是我们还承诺过别的公司在这块地皮上保留现存建筑物。当然，这一点是灵活的。我们关心的是价格是否优惠，反正，我们也不急于出售。看来，你们对我公司已经有了相当的了解，我们很愿意同理解我们的朋友合作。”

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