商务谈判人员应做好防范谈判心理挫折的心理准备，对所出现的心理挫折应能够做到有效的化解。

（一）商务谈判中的心理挫折

人们需要的存在，会引发动机。动机一旦产生便引导人们的行为指向目标。受各种主客观原因的影响，行为活动有的达到目标，有的受到阻碍。行为活动受到阻碍达不到目标，这就是挫折。

1．心理挫折的含义

心理挫折是人在追求实现目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。

2．心理挫折的行为表现

当人遭受心理挫折时，会产生紧张不安的情绪并引发行为上的异常。

（1）攻击。攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。攻击行为可能直接指向阻碍人们达到目标的人或物，也可能指向其他的替代物。

（2）退化。退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为，例如，情绪上失控，出现孩子似的无理智行为等。

（3）病态的固执。病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的行为表现。病态的固执往往受人的逆反心理的影响。在人遭受挫折后，为了减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确，以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果不断地重复某种无效的行为。

（4）畏缩。畏缩是指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。

（二）心理挫折的预防和应对

商务谈判是一项艰辛而困难重重的工作，谈判所遇到的困难很多，困难多就易遭遇失败，有失败就有挫折。心理挫折会引发谈判人员的情绪上的沮丧，从而产生对谈判对手的敌意，容易导致谈判的破裂。因此，商务谈判人员对商务谈判中客观的挫折应有心理准备，应做好对心理挫折的防范，对自己所出现的心理挫折应有有效的办法及时地加以化解，并对谈判对手出现挫折而影响谈判顺利进行的问题有较好的应对办法。

1．心理挫折的预防

（1）消除引起客观挫折的原因。人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的，如果能减少引起客观挫折的原因，人的心理挫折就可以减少。

（2）提高心理素质。一个人遭受客观挫折时是否体验到挫折，与他对客观挫折的容忍力有关，容忍力较弱者比容忍力较强者更易感受到挫折。人对挫折的容忍力又与人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断有关。有着坚强意志品质的人能承受较大的挫折，有较多承受挫折的经历的人对挫折有较高的承受力。

为了预防心理挫折的产生，从主观方面来说，就要尽力提高谈判人员的心理素质。

2．心理挫折的应对

在商务谈判中，不管是己方还是对方产生心理挫折感都不利于谈判的顺利开展。为了能使谈判顺利进行，应积极应对心理挫折。(www.daowen.com)

（1）要勇于面对挫折。常言道“人生不如意事，十有八九”，对于商务谈判来说也是一样，商务谈判往往要经过曲折的谈判过程，通过艰苦的努力才能到达成功的彼岸。商务谈判人员对于谈判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力，并能在挫折打击下从容应对新的变化的环境和情况，做好下一步的工作。

（2）摆脱挫折情境。相对于勇敢地面对挫折而言，这是一种被动地应对挫折的办法。遭受挫折后，当商务谈判人员再无法面对挫折情境时，通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，可让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。

（3）情绪宣泄。情绪宣泄是一种利用合适的途径、手段将挫折的消极情绪释放排泄出去的办法。其目的是把因挫折引起的一系列生理变化产生的能量发泄出去，消除紧张状态。情绪宣泄有助于维持人的身心健康，形成对挫折的积极适应，并获得应对挫折的适当办法和力量。

情绪宣泄有直接宣泄和间接宣泄两种方法。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等形式；间接宣泄有活动释放、诉说等形式。

有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来，让他把话说完，这样他心里就不再留下什么会破坏谈判的情绪，也可借此了解对方心理状况等，以便有针对性地开展谈判工作。

案例赏析

张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点：

晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要为他接风，一起吃饭；希望机票打6折——因为他的公司只能够报销全价机票6折的金额；机型是大飞机——因为乘坐大的飞机会比较安全和舒适；是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。

他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪架航班是能完全满足他的期望的，最后就提供了4个方案供他选择：

方案一，南航的大飞机，晚上6点钟之前到，机票价格是原价；

方案二，国航的小飞机，机票价格是6折，也可以当天晚上6点之前抵达；

方案三，南航的大飞机，机票价格也打6折，可是时间是晚上11点抵达；

方案四，国航的大飞机，但是这架飞机机票价格是7折，能在晚上6点钟之前抵达。

假如张先生是一位非常注重信誉的人，跟朋友约好了晚上吃饭，就不能让朋友等着。那么他就不可能选择南航的晚上11点抵达的飞机。虽然那架南航晚班飞机是最好的，飞机是大型机，而且也打折，唯一不能满足的就是时间晚一点儿，这个方案如果你推荐给他，他就不能接受，因为他认为朋友的聚会是第一位的。这时候他会去选择其他的三种方案，这还要看他的第二个期望值是什么。

如果他认为价格是第二重要的，那么南航的原价就被排除掉了，国航7折票价也被排除掉了。剩下就只能选择国航的小飞机，虽然不是南航的，但是如果他个人认为价格是排第二位的，他就会选择这种方式。

如果他是把时间排第一位，安全和舒适排第二位和第三位，价格无所谓，那么他最有可能接受的就是南航的原价机票。

但如果这位客户是把价格排在第一位，把朋友排在第四位，那么最佳的方案就是南航的晚班飞机，既是大飞机，又便宜，只不过晚点到，就让朋友等着吧，晚餐改宵夜就可以了。

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