商务谈判情况复杂多变，谈判双方的情绪也随之波动，任情绪在谈判场上像脱缰的野马一样随意狂奔，使谈判过于情绪化，是无益于谈判的。作为谈判一方，为使商务谈判能按预期的方向发展，就需运用相应的措施，对双方商务谈判的情绪进行有效的调控。

（一）商务谈判情绪的概念

情绪是人脑对客观事物能否满足自己的需要而产生的一定态度体验。人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。对于我们每个人来说，能够敏锐地察觉他人情绪，善于控制自己情绪，巧于处理人际关系，才更容易取得事业的成功。

商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员对客观事物能否满足自己的需要而产生的一定态度体验。在谈判活动中，谈判方的需要和期望满足的情况千变万化，谈判者的情绪心理也往往会随之波澜起伏。在错综复杂的商务谈判中，免不了会出现各种情绪的变化和波动。当异常的情绪波动出现时，要善于采用适当的策略办法对情绪进行调控，而不能让情绪对谈判产生负面影响。在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。当有损谈判气氛、谈判利益的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止僵局出现导致谈判的流产。

（二）商务谈判情绪的调控

一般情况下，谈判人员不仅要对自己的情绪加以调整，对谈判对手的情绪也应做好相应的防范和引导。商务谈判人员个人的情绪要服从商务谈判的利益，要进行情绪的调控而不能随意宣泄。谈判人员要有良好的意志力，对自身的情绪要有自控能力，不管谈判是处于顺境还是处于逆境，都要理智能很好地控制自己的情绪，而不能被谈判对手所控制。当然，这并不是说什么时候都要表现出谦恭和温顺，而是要在保持冷静清醒的头脑的情况下灵活地调控自己，把握分寸，适当地表现强硬、灵活、友好或妥协的态度。当年赫鲁晓夫在联合国大会上用皮鞋敲桌子“示怒”，实际上并不是真正到了怒不可遏的地步，只不过是想借此来加强其发言的效果，提醒别国注意苏联的立场。

1．情绪策略

在商务谈判过程中，谈判对手可能会有意运用攻心术或红白脸策略来扰乱己方的情绪，牵制己方并干扰己方的策略思考，对此必须有所防范。

（1）攻心术。攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服（如使有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种：

①以愤怒、指责的情绪态度使谈判对手感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步。

②以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对手的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。

③以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对手同情、怜悯而让步。

④谄媚讨好谈判对手，使对方在意乱情迷之下忘乎所以地做出施舍。(www.daowen.com)

（2）红白脸策略。红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；白脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。

2．情绪调控的原则

由于随时都可能面对对手的心理战，谈判人员在参加谈判时，要做好以下的心理调控：

（1）注意保持冷静、清醒的头脑。保持清醒的头脑就是保持自己敏锐的观察力、理智的思辨能力和言语行为的调控能力。当发现自己心绪不宁、思路不清、反应迟钝时应设法暂停谈判，通过休息、内部相互交换意见等办法使自己恢复良好的状态。

（2）要始终保持正确的谈判动机。商务谈判是以追求谈判的商务利益为目标的，而不是追求虚荣心的满足或其他个人利益的实现，要防止因被对手的挖苦、讽刺或恭维而迷失了方向。

（3）将人事分开。处理问题应遵循实事求是的客观标准，避免为谈判对手真真假假、虚虚实实的手段所迷惑，从而对谈判事务失去应有的判断力。

3．情绪调控的技巧

处理谈判问题要注意运用调控情绪的技巧。在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理，要将谈判的问题与人划分开来。在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌意气用事而把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上，对谈判对手个人指责、抱怨，甚至充满敌意。当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，消除敌意。

在谈判中，考虑到人的尊重需要，要注意尊重对方。尊重对方是指在态度、言语和行为举止上礼貌，使对方感到受尊重。谈判时见面不打招呼或懒得致意、脸红脖子粗地争吵、拍桌子、当众摔东西、闭起眼睛、跷起二郎腿对对方不理不睬，这些行为都会伤害对方的感情，甚至使对方感到受到侮辱，不利于谈判。考虑到对手的尊重需要，即使在某些谈判问题上占了上风，也不要显出我赢了你输了的神情，并在适当的时候给对手台阶下。然而，尊重对方并不是屈从或任对方侮辱，对于无礼的态度、侮辱的言行应适当地反击，但这种反击不是“以牙还牙”的方式，而是富有修养的有针对性的批评、反驳，以严肃的表情来表明自己的态度和观点。

在谈判过程中当己方提出与对方不同的意见和主张时，为了防止对方情绪的抵触或对抗，可在一致的方面或无关紧要的问题上对对方的意见先予以肯定，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪，使其容易接受己方的看法。当对方人员的情绪出现异常时，己方应适当地加以劝说、安慰、体谅或回避，使其缓和或平息。情绪调控要注意防止出现心理挫折，如出现心理挫折则要按照心理挫折调控方法进行调控。

精明的谈判人员，都有一种小心调控自我情绪的习惯，并能对别人谈话中自相矛盾和过火的言谈表现出极大的忍耐性，能恰当地表述自己的意见。他们常用“据我了解”“是否可以这样”“我个人认为”等委婉的说法来阐述自己的真实意图。这样的态度会使本来相互提防的谈判气氛变得融洽、愉快。

针对谈判对手有意运用的情绪策略，则要有所防范和有相应的调控反制对策。