发明家查尔斯·凯特林说“把问题陈述清楚就等于解决了一半的问题。”任何问题陈述的目标是阐明问题的方式必须明显、简单和易懂，这个步骤也是对上一个步骤——问题发现的印证，这一步的事实发现就是要对这个问题进行详细证明。

依然用CAX公司的案例进行说明如：“上下级员工缺乏信任”，当这个问题在课堂上被提出来时，Larry说：“这个问题太容易了，开个会，大家搞搞团队建设不就解决了吗？”CAX的Tom很不屑地看了一眼Larry说：“这种方法根本就不适用于我们公司的情况。”

让我们看看问题出在哪里了，首先需要拿出相关的证据，来证明CAX上下级员工确实是缺乏信任，这一步的关键是呈现事实而不是主观判断。大部分情况下，我们的思维很难把主观判断、情绪和客观事实分开。什么是主观判断？什么是情绪？我们举个例子来说明一下：“上下级员工缺乏信任”这句话就是主观判断，因为这个观点需要证据，也就是说凭什么这么认为？如何寻找证据呢？可以从以下7个方面来考虑：

（1）关于现有问题，以下这些情况你知道哪些？

时间 定位 需求

人员 激励 商业模式

设备 流程 项目管理

外部大趋势 竞争 团队技能

（2）有些你不了解，但是你希望了解的情况是？

例如：我们不知道需要花费多少……我们不知道需要多久……我们不知道是谁……

（3）为什么这些情况对你来说是个问题？作为个人作为团队作为公司

（4）你和其他人想过什么？试过什么？

（5）对于这种情境，你（会）有什么假设？

（6）你知道什么结果标志着成功的解决？

（7）解决这种情况，你需要多少时间/金钱/人？事实发现步骤的关键是：

（1）表述应该是陈述句

（2）一句话只说一件事

（3）有可以量化的数字

还用CAX的案例，如果要选择“上下级员工缺乏信任”的问题，相关要素分析方法是：

•时间因素：从什么时间开始不信任的？

•人物因素：是哪些上下级彼此不信任？

•分析成果：

（1）时间相关：信任问题在公司存在5年左右。

（2）人员相关：

①人员流动率近五年达到70%～80%；

②一年流动率达到30%；

③公司员工精神离职占全公司员工70%～80%；

④50%的人员流失到竞争对手或其他相关行业。

（3）设备相关：

①10年以上的营运拖车有3台未更换；

②近两年，90%的办公设备没有更新。

（4）外部相关：

①竞争对手的设备更新率比我们提前3～5年；

②竞争对手的设备采购量在近一年中增加20%。

（5）定位：公司95%的员工不清楚公司的战略定位。

（6）激励：

①近一年中公司的激励政策每月都在变；

②近两年没有针对各部门出台任何激励政策。

（7）流程：

销售工作和管理工作近两年没有规范的流程。

（8）竞争：

近五年公司没有正常竞争的机制。

（9）沟通：

近两年上下级的信息沟通存在障碍。

（10）文化：

5年前的文化

①员工与企业之间相互信任；

②员工有应得的各种福利；

③公司有清晰的发展方向；(www.daowen.com)

④有合理的绩效考核规则；

⑤规范的管理制度；

⑥完善的晋升机制；

⑦人性化的管理方式；

⑧有公开透明的文化；

⑨精细化的人员管理（层级清晰，责任分明）；

⑩完善的员工活动（年会、生日会、团队建设经费）；

⑪上下级的平等沟通；

⑫以员工的工作环境为核心，例如各类安全保障体系、

保险保障体系、节假日福利体系、办公设备、救援设备。现在的文化

①没有合理的绩效考核方式；

②员工和公司彼此不信任；

③没有老文化中的福利待遇；

④工作分工不明确；

⑤没有共同奋斗的目标；

⑥制定的制度执行不到位；

⑦公司的政策不统一，干好干坏一个样（工资政策、绩效政策、非定岗定薪）；

⑧公司发生重大变化时，没有提前解释和说明；

⑨员工不能从正常渠道获悉公司的重要信息；

⑩以利润为核心的文化。

例如：取消很多福利待遇，撤销了很多岗位，致使一人多职、一人多岗现象严重。

（11）制度和流程有哪些变化？

①制度执行、流程考核不到位

电话中心不合格员工仍在岗——如何判断电话中心员工不合格？（这是主观判断）

岗位的撤销造成管理混乱无序——表现在哪些方面？

②中西管理文化的变化，沟通不畅，相互不理解——请给出具体事实。

员工本身利益变化为主要的冲突点，平均工资人均降幅30%～50%。

业绩大幅下滑——请给出具体数字。

工资低于行业内平均水平——请给出具体数字。

员工不知道公司经营方向。

没有工作热情的老员工占公司总人数的40%——什么叫没有工作热情？

外部竞争危机，40%的老员工没有危机意识——表现形式是什么？

（12）行业需要什么样的文化企业？

第一，以人为核心，高品质、高效率的服务企业，并可以进行精细化管理，节约成本；第二，员工的服务意识、服务理念与企业文化相一致。

①我们想知道，哪种企业文化更容易成功？

确定公司品牌文化，是以利润为核心、以上市为目标的成本产出文化？

②我们想知道，我们需要建立什么样的文化？

需要企业将员工视同家人（视同企业的客户）；

员工需要全身心地投入到企业工作中，以公司为家；

平衡公司利润和员工利益。

通过这样的详细分析，我们才真正看清楚“上下级员工缺乏信任”的问题全貌。通过再一次的排序，我们可以清晰地看到问题的解决顺序，也就是说“上下级员工缺乏信任”的问题不是简单谈心就可以解决的。

整个表述可以打80分，在这个过程中的常见问题有：

①把主观认识当成客观事实；

②缺乏具体证据；

③缺乏数字量化。

缺乏这些要素的事实陈述是不够客观的，没有这些证据我们就无法看清问题的真相和全貌，无法真正找到问题的症结所在，也就不知道从哪个点下手解决。主观的判断往往会误导我们的判断，最终导致错误的决策，从而给企业造成巨大的经济损失。CAX的例子说明，企业发展过程中遇到的问题，貌似小问题，其实都是非常复杂的大问题，没有分析清楚之前不能轻易下结论。

请练习

从练习1问题发现中选择一个问题，用事实发现的方法进行深入分析。