根据第2章所提出的概念模型，以及基于概念模型和理论基础提出的假设和结构方程模型，通过结构方程技术实证分析的方法，本书得出了若干结论，总结如下。

本书首先界定了服务补救资源，并从资源基础观的角度证实了服务补救资源有其自身的结构。有效地利用这种结构可以将服务补救资源有效地投入到服务补救中，进而提升服务补救绩效。其次我们发现在服务补救资源中，人力资源对物流资源有正影响，而资金资源对人力资源和物流资源都有正影响。这说明具有成熟经验和先进技能水平的人力资源能够提升企业投入到服务补救中的物流设施设备和物流信息技术的使用效率。所以物流服务供应链中的企业如果没有足够的资金实力来引进人才或购买先进设施设备、扩大物流覆盖网络，可以通过人才培训的方式，提升人力资源的管理水平，进而提高物流资源的使用效率。重视企业所拥有的资源的整合效用对提升服务补救绩效有很大帮助。

在本书的实证分析部分，通过对实际调研数据的分析，我们发现了服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效之间的关系。在这些关系结构中，服务补救资源中的人力资源和物流信息技术对服务补救起到了非常重要的作用。在各个假设验证模型中都有较高的路径负载系数。首先人力资源会对组织服务补救意愿有较大的正影响，也就是说拥有高技能水平的专业人才的企业会更加愿意参与到物流服务供应链的服务补救中，而这些拥有高技能或成熟经验的人力资源也能够提供更加高效的服务补救。其次物流信息技术相对于物流设施设备来说，在整个结构模型中起到的作用更加显著，可见在现如今的网络经济时代，物流企业对物流信息技术的使用，将大大提高企业的组织管理效率。在服务补救实施过程中也能够更好、更快、更准确地对服务失误的归因、处理程度等信息进行及时的共享和反馈。对于已经达到一定规模的物流服务企业来说，提升物流信息技术的水平要比采购物流设施设备或提高物流覆盖网络更加有效。

本书对突发事件下物流服务供应链实施服务补救过程中的服务补救意愿进行了界定，将服务补救意愿分为组织服务补救意愿和个人服务补救意愿。其中，个人服务补救意愿是指在突发事件下物流服务供应链的员工个人愿意服从组织安排或自愿投入到服务补救的愿望的强烈程度，可以分为对突发事件的认知程度和对组织安排的反馈。通过实证研究我们还发现，个人服务补救意愿可以对服务补救资源中的人力资源产生正影响，即如果企业能够拥有对突发事件有充分认识的员工，或者企业员工对组织关于突发事件服务补救实施的决定有正向的反馈，那么企业在服务补救中可投入的人力资源水平就会增加。根据这一结论，企业可以通过培训的方式来提高个人服务补救意愿，组织安排的反馈可以通过在企业中塑造以客户为先、以补救为中心的文化氛围来提高，即组织服务补救意愿能够对个人服务补救意愿产生正向的影响。(www.daowen.com)

在本书的假设模型中，组织服务补救意愿被证实为在服务补救资源和服务补救绩效中间起到了完全中介作用，即如果企业并没有组织服务补救意愿而是被迫参与到服务补救中，其所投入的服务补救资源将不会带来任何服务补救绩效。本研究认为，组织服务补救意愿可以从组织授权、服务补救培训和合作态度三个方面来体现。其中，组织授权在这三个维度中的地位是最重要的，即参与到服务补救中的企业需要针对服务补救中可能利用到的资源进行授权，或者对组织处理流程进行优先简化，因为突发事件下的服务补救讲究时效性。服务培训在利用服务补救资源实现服务补救绩效的过程中也起到了非常重要的作用。值得注意的是，针对高质量和高可靠性服务的培训并不能对服务补救绩效产生很大的影响，而关于服务补救专项技能和成功案例的培训将会带来服务补救绩效的大幅提升，这说明今后企业在服务补救培训的过程中要重视培训内容的设计。

此外，个人服务补救意愿对服务补救绩效有一定的正影响，组织服务补救意愿对个人服务补救意愿有正影响，企业可以通过组织授权、提供培训以及建立与上下游企业之间的合作来提升员工在服务补救中的意愿和表现，进而提升服务补救绩效。

本书对服务补救绩效的测量提供了可供参考的量表，将服务补救绩效量表分为财务绩效、服务改善绩效、协同绩效三个量表。在假设模型和实证分析验证中，我们发现虽然财务绩效是衡量服务补救优劣的核心指标，但服务改善绩效和协同绩效能够更加全面地体现服务补救绩效。根据服务补救悖论理论，服务补救绩效的目标不仅仅是将服务失误可能会带来的资金损失降到最低，更重要的还是对服务质量进行改善，同时提高整条供应链的协同效应。因此，本书建立的服务补救绩效量表可以从财务绩效、服务改善绩效和协同绩效三方面对服务补救绩效进行度量，实证结果证明该量表具有可靠性、结构性和收敛效度，可以在今后的学术研究和企业运作中作为测量工具。