本节用结构方程技术对概念模型中的作用假设进行了验证，探讨了服务补救实施过程中资源和意愿的作用。结合实证分析的结果，本节将深入探讨改善服务补救绩效的有效途径。

根据上文的实证分析，突发事件下物流服务供应链服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效之间的结构方程分析结果如表6-26所示，所有假设都通过了显著性验证。

表6-26　结构模型拟合的路径系数及假设检验结果

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

从资源基础观的角度出发，服务补救资源是企业实施服务补救的基础，同时也是企业能够利用服务补救资源，实现服务补救绩效的关键。在上述章节对服务补救资源的分析中，我们也发现服务补救资源在整个服务补救实施过程中扮演了非常重要的角色，首先服务补救资源的各个维度之间具有较高的相关性，其次在各个资源要素中，通过实证研究发现，人力资源和物流信息技术是特别需要企业引起重视的服务补救资源。

表6-27为服务补救资源三个要素之间的相关性，可以发现服务补救资源要素之间有较高的相关性，并且都达到了显著水平。在第2章的分析中我们认为，服务补救资源有其内在结构，各个构成要素之间相互关联。从资源基础观的角度出发，本研究认为建立战略联盟实现协同作用是有效利用资源形成可持续竞争优势的关键，因此在企业的突发事件管理中应当重视资源要素之间的整合，这种整合不仅仅是不同资源要素之间的整合，而且应该是物流服务供应链不同参与者之间资源要素的整合。

表6-27　服务补救资源要素之间的相关性

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

为了能够实现服务补救资源内部的整合，本研究探讨了不同服务补救资源各个维度之间的作用关系。在检验假设H1、H2、H3的过程中，我们已经发现在服务补救资源内部，人力资源和资金资源都会对物流资源产生正影响。其中，人力资源的影响较大，其路径系数为0.62；资金资源对物流资源影响的路径系数为0.42。值得注意的是，资金资源除了会对物流资源产生影响以外，还会对人力资源产生影响（路径系数为0.60），可见资金资源在服务补救资源要素中起着非常重要的作用。在资金资源中我们发现，测量变量CR3的因子负荷值最高为0.74，该条目为“突发事件下企业筹措资金的能力”，资金筹措能力也是企业能够拥有充足资金支持的主要来源，这往往与企业在物流服务供应链中的地位和声誉相关，因此企业需要在行业和供应链上下游之间保持良好的声誉和信用记录，这样在突发事件下才有可能快速筹措到资金。

在验证假设H4的过程中我们发现，在服务补救资源对服务补救绩效的影响模型中，人力资源所占的负载值最高为0.93，可见人力资源在对服务补救绩效的影响中发挥了重要的作用。在人力资源的六个观察变量中，HRBD3的负载值最高为0.69，该题项为“公司有制定突发事件的标准应对作业流程”。在调研和访谈中我们发现很多中小型的物流服务企业因为公司内部没有应对突发事件的经验和标准流程，导致员工在面临突发事件时候缺少指导而效率低下。以泰勒的劳动分工理论为基础，作业标准化也已经被很多学者证实是提高管理绩效的关键途径。在服务补救资源内部的关系结构验证中，我们验证了人力资源对物流资源的影响，其路径系数为0.62；在人力资源对物流资源的影响模型中，观察变量HRBD3也得到了最高的负载值0.69，其次是HRBD1“企业有充足的人员能够投入到服务补救中”。因此企业如果想要提升自己的人力资源水平，首先需要对突发事件进行深入的案例研究，给出标准的应对作业流程，其次是保证企业的人员拥有量，能够为突发事件下展开服务补救供给充足的人员。

在如何提高企业的人力资源方面，我们还可以通过假设H6和H2的验证得到一些关键结论。上文在验证假设H6时发现，员工个人的认知程度和对组织安排的反馈会影响到可提供的人力资源，其中员工对组织安排的反馈对人力资源影响的路径系数为0.96，可见员工对组织安排的反馈将会对人力资源可投入的情况带来非常明显的影响。其中，对组织安排的反馈的观察变量AF2的负载值最高为0.75，其次是认知程度的观察变量中CD2的负载值，为0.68。可见，如果企业想要通过建立个人服务补救意愿来提升人力资源水平，首先需要科学地规划对服务补救的组织安排，其次是让员工认识到积极应对突发事件的重要性。通过上述两个途径，企业可以更加有效地提高自身的人力资源水平。

在对服务补救资源的作用验证中，物流信息技术（LIT）表现出了非常重要的积极作用。在服务补救资源维度对服务补救绩效的影响中，物流资源到服务补救绩效的路径系数为0.71。物流信息技术的路径系数是0.93，可见物流信息资源对服务补救绩效的影响是非常显著的。其中，LIT2在整个物流资源对服务补救绩效影响的过程中起到了非常重要的作用，负载值最高达到0.75；其次是LIT4，负载值达到0.73。因此在物流信息技术对服务补救绩效的影响中，首先是信息技术的功能性需求，其次是信息技术在企业内部的有效运用。

在此基础上，本研究证明了组织服务补救意愿的完全中介作用，即服务补救资源需要通过服务补救意愿才能够转化为能力进而产生服务补救绩效。拥有充足的服务补救资源的企业往往在物流服务供应链中处于主导地位，因此也更愿意在服务补救中承担责任。在服务补救资源对组织服务补救意愿的影响模型中，物流资源对组织意愿的影响最明显，这一路径系数为0.64，其中物流信息技术的路径系数为0.90，物流设施设备的路径系数为0.86，说明物流信息技术在组织形成服务补救意愿的过程中起到了很重要的作用。在激励组织服务补救意愿的模型中，LIT1和LIT2的负载值较高，分别为0.90和0.86。上述数据表明，物流信息技术的主要功能是实现共享的同时，获取和保存更多的信息数据，因此企业如果想要提升组织层面的服务补救意愿，物流信息技术的使用将增强企业的服务补救意愿，因为在信息共享的前提下，企业才能够对突发事件有更加全面的把控，也能够在突发事件的服务补救实施过程中了解企业的资源使用情况和服务失误的处理情况。

本研究验证了个人服务补救意愿在实现服务补救绩效中的作用，探讨了个人服务补救意愿的形成过程中，组织层面的支持所发挥的作用，以及在提高服务补救绩效的过程中，个人服务补救意愿的作用。

根据Bagozzi（1992）的经典概念模型，情绪的反馈在员工的工作付出和工作绩效中起到了关键的作用。本研究也对突发事件下物流服务工作者展开服务补救情况下的个人服务补救意愿的形成进行了详细的梳理。首先我们可以从表6-28看到，个人服务补救意愿与其他各个潜变量之间的相关系数，我们发现个人服务补救意愿与服务补救资源的相关性并不高，与人力资源的相关性略高，为0.42，但也没有达到0.5以上。在与其他潜变量的关系中，只与组织服务补救意愿的相关性较高，相关系数为0.64，与服务补救绩效的相关性非常低，只有0.05。这是由于作为参与到服务补救中的员工，其参与到服务补救中的热情与组织层面给予的支持密切相关，正是组织层面的支持才让员工愿意投入到服务补救中，利用资源产生服务补救绩效。这一结论是对Bagozzi经典概念模型的补充，说明员工的工作付出与组织层面的支持相关。

表6-28　个人服务补救意愿与各个潜变量之间的相关系数

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

在假设H5的验证过程中，本研究证实了组织服务补救意愿会对个人服务补救意愿产生显著的正影响，这一路径系数达到0.92，其中对组织安排的反馈负载值达到0.98，认知程度的负载值达到0.78，证明组织层面的服务补救意愿越强，个人对组织安排的反馈程度就越高。根据Bagozzi（1992）的经典概念模型，这种情绪上的反馈会提高行为最终的效果，提高服务补救绩效，这对Bagozzi（1992）的结论也是一种扩充。此外，在组织服务补救意愿对个人服务补救意愿的影响中，组织授权的负载值最高达到0.97；其次是组织的合作态度，负载值为0.86，服务补救培训的负载值为0.71。可见，充分的组织授权是促进个人服务补救意愿最有效的途径之一。在组织授权的7个观察变量中，OE1和OE6的负载值较高，分别为0.66和0.71，所以如果组织想要更好地提高员工参与到服务补救的热情，首先需要对服务补救中表现好的员工给予适当、公平的认可，其次是在企业中营造优先服务于客户的氛围。

在个人服务补救意愿对服务补救绩效的影响模型中，即假设H8，个人服务补救意愿对服务补救绩效的影响路径系数为0.84，其中个人对组织安排的反馈的路径系数为0.96，认知程度的路径系数为0.78，个人服务补救意愿对服务补救绩效影响的路径系数为0.93，都达到了显著水平。可以看出对组织安排的反馈对于服务补救绩效的影响是最明显的，即如果员工对组织安排的反馈越积极，服务补救实施的绩效就会越高。其中负载值最高的是观察变量AF2，其负载值为0.73；其次为观察变量AF3，负载值为0.70。因此将服务补救与企业的绩效考核和薪酬制度相挂钩对提高员工参与到服务补救的积极性有重要的作用。

同时结合组织服务补救意愿对个人服务补救意愿的影响结果，提供针对突发事件处理的专门培训并对以往的服务补救案例进行总结，同时在企业内部建立服务于客户的氛围以及与上下游企业风险共担的意愿，也是提高员工对组织安排反馈的主要途径。

本研究认为员工的认知程度共包括9个测量变量，如对突发事件影响的认识、对突发事件处理方式的认识以及对突发事件与公司绩效管理之间关系的认识等。虽然通过实证分析我们发现，认知程度的作用与对组织安排的反馈的作用相比较弱，但依然还是发挥着非常重要的作用。验证认知程度（CD）与对组织安排的反馈（AF）之间的相关性发现，认知程度与组织安排反馈之间的相关系数为0.86，并且达到了显著水平，因此说明员工对突发事件的认知程度与其对组织安排的反馈密切相关，而组织安排反馈的作用我们在上文中已经讨论过。(www.daowen.com)

在个人服务补救意愿对人力资源的影响模型中，即假设H6，认知程度对人力资源的影响负载值为0.75，虽然小于对组织安排反馈的负载值，但依然处于较高的水平。其中CD2的负载值最高，为0.68；其次是CD1的负载值，为0.63。所以让员工对突发事件的影响和处理态度有明确的认识有助于企业提高服务补救中的人力资源水平，而这些提高需要组织层面实施服务补救培训、组织授权等方式来实现。在假设H8的验证过程中，认知程度的负载值为0.78，也处于比较高的水平，表示员工的认知程度同样会对服务补救绩效带来正面的影响。此外，我们还发现认知程度的测量残差e35和AF1的测量残差e31之间有关联性，这说明员工个人的认知程度对员工是否愿意按照组织安排展开服务补救活动会产生影响。

组织服务补救意愿被证实在服务补救实施过程中起到了至关重要的作用，在服务补救资源和服务补救绩效之间起到了完全中介作用。同时还对个人服务补救意愿起到非常重要的促进作用，因此企业如果想要提高突发事件的应对能力、提高服务补救绩效，增强组织服务补救意愿是核心。

从组织授权、服务质量管理承诺等理论角度出发，增强组织层面的服务补救意愿是企业促进服务补救实施的关键所在。表6-29为组织服务补救意愿与各个潜变量之间的相关系数，研究发现组织服务补救意愿与本研究所建立的概念模型中的其他潜变量都具有较高的相关系数。在实证研究的过程中，我们也证实了组织服务补救意愿在利用服务补救资源实现服务补救绩效的过程中起到了至关重要的作用——完全中介作用。如果组织层面对突发事件没有充分的认识，对服务补救没有积极的态度，即便组织拥有再多的服务补救资源，也不会对服务补救绩效带来任何提升。这也说明了在现实企业运作中，物流服务供应链中的主导企业拥有非常多的资源，但由于服务失误归因导致组织没有服务补救意愿，从而导致服务补救失败，为整个供应链带来难以避免的损失。从另一个角度出发，该现象也说明物流服务供应链想要提高整体的突发事件应对能力，必须以合作为基础建立组织服务补救意愿。

表6-29　组织服务补救意愿与各个潜变量之间的相关系数

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

此外，成功的服务补救经历也会为对组织服务补救意愿带来正面的影响。在验证组织服务补救意愿与服务补救绩效的相互作用模型中，我们发现组织服务补救意愿可以提升服务补救绩效，反过来服务补救绩效也会促进企业产生组织服务补救意愿。因此如果企业积极地投入到服务补救中，将会在服务补救绩效和组织意愿之间建立一种良性循环。

在本研究的实证分析中，组织授权在对个人服务补救意愿、服务补救绩效等潜变量的影响中起到了非常重要的作用。

在组织服务补救意愿对个人服务补救意愿影响的验证模型中，组织授权的负载值为0.97，可见在通过组织服务补救意愿来促进个人服务补救意愿的过程中，组织授权起到了至关重要的作用，上文中也已经探讨过组织授权对个人形成服务补救意愿的关键作用。此外，依然值得注意的是，OE7和OE2这两个观察变量在调动员工个人参与服务补救的积极性的过程中也起到了非常重要的作用。在组织服务补救意愿对服务补救绩效的作用模型中，组织服务补救意愿对服务补救绩效的影响路径系数达到了0.99，说明组织服务补救意愿在很大程度上决定了服务补救绩效的高低。而在组织服务补救意愿内部，组织授权的路径系数为0.93，服务补救培训的路径系数为0.73，合作态度的路径系数为0.88。所以组织授权可以被认定为是提升服务补救绩效最有效的途径之一，但培训和合作态度同样起到了非常重要的作用。

在调研的过程中，笔者发现很多企业对与服务补救相关的培训都非常重视，它们认为通过培训不仅仅能够快速提升员工的经验和技能水平，同时还能够对企业文化等各个方面进行塑造。但是通过组织服务补救意愿对服务补救绩效的作用模型验证我们发现，对服务补救绩效促进作用最强的并不是补救培训，而是组织授权和在供应链中的合作态度。这一结论告诉企业经营者们，尽管服务补救的相关培训很重要，但是仅仅进行补救培训并不能带来补救绩效的提高，还是需要从组织的内部环境入手，合理授权、建立合作机制、营造协作氛围，才能够更好地应对突发事件。

值得注意的是，在组织服务补救意愿对个人服务补救意愿和服务补救绩效的影响模型中，相比RT1和RT2，RT3和RT4有更高的负载值，这说明企业为员工提供的培训必须针对服务补救的具体内容展开，才能够有效地形成个人服务补救意愿，提高服务补救绩效。

在本研究的各个验证模型中，合作态度的影响较组织授权来说，相对较弱，但是比补救培训更加有效。

在假设H7和假设H9的验证过程中我们发现，在企业的合作态度中，OA2、OA3、OA5三个观察变量的负载值都处于前三位。对比合作态度中其他观察变量的含义，我们发现企业组织层面如果有更强烈的意愿进行利益共享和风险分担，同时更愿意协助其他企业完成突发事件的处理，整体的服务补救的绩效将有所提高。与此相对应，共同成长（OA1）和持续改进方面（OA4）的意愿并没有对服务补救绩效和个人服务补救意愿产生太大的作用。

相反我们在分析服务补救资源对组织服务补救意愿的正影响模型时，即假设H7，我们发现服务补救资源会更多地影响到OA1和OA2，对能够更好地提高服务补救绩效的观察变量OA3和OA5并没有太多的提升作用。因此企业如果想要建立与上下游企业之间的风险共担意愿，并有意愿为协助物流服务供应链其他企业解决突发事件而努力，单单靠丰富的服务补救资源是不够的，还需要从其他方面入手才能够得到全面的提高。

纵观本研究所建立的服务补救实施结构模型，通过实证研究对假设模型的一一验证，我们发现在整个概念模型中存在着良性循环作用，重视这些循环作用可以让企业找到更好的途径提升服务补救绩效。

在服务补救资源对服务补救意愿的影响作用模型中，人力资源会对组织服务补救意愿产生正影响，而组织服务补救意愿会提高个人服务补救意愿，即提升员工对突发事件和服务补救的认知程度，并对组织安排进行有效的反馈。与此同时，个人服务补救意愿的提升能够促进企业人力资源水平的提高。因此我们可以看到，个人服务补救意愿、人力资源和组织服务补救意愿之间形成了一个正循环，如图6-15所示。

图6-15　个人服务补救意愿、人力资源与组织服务补救意愿的正循环

在企业管理层面，突发事件中的服务补救是一项跨部门、跨职能的企业内部协作活动，也是一项需要物流服务供应链上下游通力合作的管理活动。通过实证分析我们发现，企业首先应当提高的是组织服务补救意愿，这其中组织授权对整个正循环的影响最直接的。企业需要在组织内部建立优先服务于客户的氛围，还需要将服务补救绩效与员工的薪酬考核相挂钩。此外，建立突发事件处理优先权、有效的沟通渠道、主动调动服务补救资源也都是可以提升组织授权的有效方式。此外，企业还需要为员工提供相应的培训，培训的内容不能过于宽泛，需要针对突发事件和以往的服务补救案例来展开。在合作态度方面，与上下游企业之间建立共享共担意愿比持续改进和提供协助更加有效。通过这些措施可以有效地提升组织服务补救意愿。

由于服务补救绩效会对组织服务补救意愿产生反馈作用，即成功的服务补救案例会提高企业在下一次突发事件中投入到服务补救当中的热情，而根据上文的分析，组织授权、提供培训和积极的合作态度等方式都会提升员工的个人服务补救意愿，个人服务补救意愿中对突发事件的认知、对组织安排的正面反馈，这些又能够提高企业的服务补救绩效。因此我们发现在组织服务补救意愿、个人服务补救意愿和服务补救绩效之间存在着正循环的关系，如图6-16所示。企业同样可以利用这种良性的循环来塑造更强的突发事件应对能力。

图6-16　个人服务补救意愿、组织服务补救意愿与服务补救绩效的正循环

结合上文分析中所得到的结论，服务补救意愿是衔接企业服务补救资源和服务补救绩效之间的关键。服务补救意愿既会对服务补救资源产生影响，也会受到服务补救资源的影响，同时组织服务补救意愿会通过提升个人服务补救意愿来提高实施服务补救人员的服务水平，进而提高服务补救绩效。而服务补救绩效反过来又会对组织服务补救意愿有正反馈，这种反馈会增强企业处理突发事件的信心。企业可以展开服务补救案例的培训，来进一步增强个人服务补救意愿，因为在实证研究中我们发现针对成功服务补救案例的培训是建立员工对突发事件正确认知和促进对服务补救安排积极反馈的最有效的途径之一。