本节将对服务补救意愿的相关作用假设进行验证，其中包括服务补救意愿的内部关系假设，服务补救意愿与服务补救资源的关系假设以及服务补救意愿与服务补救绩效之间的关系假设。

根据第4章的假设，组织服务补救意愿代表组织对突发事件的整体态度和在服务补救过程当中的安排与授权，组织服务补救意愿将会影响到员工的个人服务补救意愿，即在一个重视突发事件管理和服务补救的企业中，员工在企业氛围的熏陶下自然会更加愿意投入到服务补救中。如图6-4所示，构建的组织服务补救意愿对个人服务补救意愿的影响结构模型，通过样本数据检验结果得到，组织服务补救意愿到个人服务补救意愿的标准化路径系数为0.88，这说明实证研究的结果是组织服务补救意愿的确会对个人服务补救意愿产生影响。但值得注意的是，在路径结果途中，个人服务补救意愿到对组织安排反馈的标准化路径系数为1.04，我们认为这种标准化路径系数大于1或出现负的误差方差的情况为“违反估计”，因此需要进一步根据样本数据来分析结构模型中的潜在关系以修正模型，修正前原模型的适配度检验指标如表6-7和表6-8所示。

图6-4　组织服务补救意愿对个人服务补救意愿影响的模型路径图

表6-7　组织服务补救意愿对个人服务补救意愿影响模型的拟合指标

表6-8　组织服务补救意愿对个人服务补救意愿影响模型调整的残差M.I.值

（续表）

根据指标调整的建议，选择将M.I值最大并且Par Change为正的残差e28和e29相连，M.I数字表示可以降低卡方值56.543，其中e28是“我对组织给予我的奖励感到很高兴”，e29是“我对组织给予我的认可感到很高兴”，两者代表员工对组织给予的物质奖励和精神奖励的态度，因此两者相关具有管理学意义。

第一次对模型进行修正后重新对结构模型的适配度指标进行统计，可以看到卡方值和自由度都有所减少，同时卡方值和自由度比值降低到1.950，小于2，RMSEA值和RMR值都有所下降，同时GFI、NFI、IFI、TLI、CFI值都有所上升（见表6-9），因此对模型的第一次修订，提高了拟合质量，但个人服务补救意愿到对组织安排的反馈的标准化路径系数依然为1.04，因此需要进一步对模型进行修订。

表6-9　调整后组织服务补救意愿对个人服务补救意愿影响模型的拟合指标

按照上述相同的方法，根据M.I值和Par Change值来选择模型修订的方法，选择M.I值最大并且Par Change为正的e35和e31相连（篇幅限制将该表格省略），其中e35代表员工认知程度的测量残差，e31代表“我愿意按照组织安排展开服务补救活动”，当员工具有较高且较理性的服务补救认知时，必然会更加愿意按照组织安排展开服务补救的活动，因此e35和e31的连接具有一定的管理学意义。对第二次修订后的模型进行适配度指标统计，发现卡方值与自由度的比值进一步减小为1.877，RMR值为0.032，其余GFI、NFI、IFI、TLI、CFI值也得到了进一步提高（见表6-10），说明对模型的修订提高了拟合质量，同时个人服务补救意愿到对组织安排的反馈影响的标准化路径系数变为0.98（见图6-5），不存在违反估计的情况，模型得到了较好的拟合，并且H5得到了部分验证。

表6-10　再次调整后组织服务补救意愿对个人服务补救意愿影响模型的拟合指标

图6-5　再次调整后组织服务补救意愿对个人服务补救意愿影响的模型路径图

就个人服务补救意愿对人力资源的正影响建立结构模型，通过样本数据检验得到个人服务补救意愿对人力资源影响的标准化路径系数为0.83（见图6-6），并且每个题项的因子负载值都通过了显著性检验，但个人服务补救意愿对组织安排反馈的标准化路径系数为1.05，同样出现了违反估计的情况。

图6-6　个人服务补救意愿对人力资源的正影响模型路径图

模型初步拟合的适配度指标如表6-11所示，卡方值与自由度的比值为2.624，NFI值为0.791，虽然在可以接受的范围内，但小于0.8，不够理想，GFI、IFI、TLI、CFI值都在0.8~0.9之间，RMSEA值为0.075，RMR值为0.034。由于模型标准化路径系数中出现了违反估计的情况，因此需要对模型进行修订。

表6-11　个人服务补救意愿对人力资源的正影响模型的拟合指标

跟上节的模型修订过程相似，根据指标调整的建议，选择将M.I值最大并且Par Change为正的残差e28和e29相连，M.I数字表示可以降低卡方值51.971。

表6-12　个人服务补救意愿对人力资源正影响模型调整的残差M.I.值

第一次对模型进行修正后重新对结构模型的适配度指标进行统计，可以看到卡方值和自由度都有所减少，同时卡方值和自由度比值降低到2.258，但依然大于2，RMSEA值和RMR值都有所下降，同时GFI、NFI、IFI、TLI、CFI值都有所上升，因此对模型的第一次修订提高了拟合质量，但个人服务补救意愿对组织安排反馈的标准化路径系数提高为1.08，违反估计的情况并没有得到解决，因此需要进一步对模型进行修订。

表6-13　调整后的个人服务补救意愿对人力资源正影响模型拟合指标

与上文类似，按照相同的方法，根据M.I值和Par Change值来选择模型修订的方法，选择M.I值最大（33.290）并且Par Change为正（0.063）的e35和e31相连，根据上文的分析，e35和e31相关联具有管理学意义。

图6-7　第二次调整后的个人服务补救意愿对人力资源正影响模型路径图

对第二次修订后的模型进行适配度指标统计，发现卡方值与自由度的比值进一步减小为1.968，达到小于2的理想水平，RMSEA值和RMR值分别下降到0.058和0.031，NFI指标值为0.845，其余GFI、IFI、TLI、CFI值都提高到0.9以上，这说明通过修订模型得到了更好的拟合效果。此外，从路径结果图6-7可以看到，个人服务补救意愿对组织安排反馈的标准化路径系数变为0.96，排除了违反估计的情况，H6假设得到了验证。

表6-14　第二次调整后的个人服务补救意愿对人力资源正影响模型的拟合指标

为了验证人力资源、物流资源和资金资源对组织服务补救意愿的正影响，按照与上文类似的思路构建组织服务补救意愿与人力资源、物流资源和资金资源之间的结构模型，并利用样本数据进行拟合。

拟合结果表明，人力资源对组织服务补救意愿影响的路径系数为0.46，物流资源对组织服务补救意愿影响的标准化路径系数为0.64，资金资源对组织服务补救意愿影响的标准化路径系数为0.35，这说明与人力资源和资金资源相比，拥有充足或具有优势的物流资源的企业更加愿意参与服务补救（见图6-8）。

图6-8　服务补救资源对组织服务补救意愿的正影响模型路径图(www.daowen.com)

从模型的因子负载值及其显著性统计表格（见表6-15）中可以看到，每一个测量题项在各自隶属的维度和路径上都得到了合理的因子负载值，临界比值C.R.都大于1.96，并且通过了显著性检验。

从适配度检验指标来看，结构模型的卡方值为565.21，自由度为292，两者的比值为1.936，小于2，并且通过了显著性检验；RMSEA值为0.057，RMR值为0.059，其他指标值都在0.8以上（见表6-16），说明物流资源和资金资源对组织服务补救意愿影响的结构模型得到了较好的拟合，H7a、H7b和H7c假设得到了验证。

表6-15　服务补救资源对组织服务补救意愿影响的因子负载值及其显著性

（续表）

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

表6-16　服务补救资源对组织服务补救意愿正影响模型的拟合指标

在构建个人服务补救意愿与服务补救绩效关系的结构模型时，吸取在分析服务补救意愿与服务补救资源关系中的经验，为了保证模型中不再出现违反估计的情况，预先设定e28和e29、e31和e35相关联。

个人服务补救意愿对服务补救绩效影响的标准化路径系数为0.84，每个测量题项在各自隶属的维度和路径上都有合理的标准化路径系数或因子负载值，同时标准误差在可以接受的范围内，临界比值的绝对值都超过1.96，且通过了显著性检验（见图6-9）。

图6-9　个人服务补救意愿对服务补救绩效正影响的模型路径图

在适配度指标检验方面，卡方值与自由度比值为1.434，显著值为0，RMSEA值为0.039，小于0.5；RMR值为0.027，小于0.3；都处于比较理想的状态（见表6-18）。此外，GFI、NFI、IFI、TLI、CFI值都在0.9左右，说明该模型得到了很好的拟合，个人服务补救意愿对服务补救绩效有正影响，即假设H8得到了验证。

表6-17　个人服务补救意愿对服务补救绩效影响的因子负载值及其显著性

（续表）

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

表6-18　个人服务补救意愿对服务补救绩效正影响模型的拟合指标

根据第4章的假设，分别构建组织服务补救意愿对服务补救绩效的作用模型Ⅰ和服务补救绩效对组织服务补救绩效的反作用模型Ⅱ。首先我们来验证组织服务补救意愿对服务补救绩效的作用模型Ⅰ，如图6-10所示。

图6-10　组织服务补救意愿对服务补救绩效的作用模型Ⅰ模型路径图

从图6-10可以看出，组织服务补救意愿对服务补救绩效影响的标准化路径系数为0.99，组织服务补救意愿对组织授权（OE）、服务补救培训（RT）、合作态度（OA）的标准化路径系数分别为0.93、0.73和0.88；服务补救绩效对财务绩效（FP）、服务改善绩效（IP）、协同绩效（CP）的标准化路径系数分别为0.75、0.88和0.91。模型结果中不存在标准化路径系数大于1或负的误差方差等违反估计的情况。模型Ⅰ的因子负载值及其显著性检验结果如表6-19所示。

在适配度检验方面，各种拟合系数均达到了较高的水平，其中卡方值与自由度的比值为1.434，RMSEA值为0.041，RMR值为0.027，其他拟合系数都大于0.8（见表6-20），这说明组织服务补救意愿对服务补救绩效有正影响的结构模型与样本数据得到了很好的拟合，假设H9a得到了验证。

表6-19　组织服务补救意愿对服务补救绩效影响的因子负载值及其显著性

（续表）

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

表6-20　组织服务补救意愿对服务补救绩效正影响模型的拟合指标

其次我们对服务补救绩效对组织服务补救意愿的反作用模型Ⅱ进行验证，构建下属模型，路径拟合结果发现，服务补救绩效同样对组织服务补救意愿起到了反作用，并且模型中的每一个测量题项都在各自隶属的维度中有较好的因子负载值并通过了显著性检验。

图6-11　服务补救绩效对组织服务补救意愿的反作用模型Ⅱ路径图

由于组织服务补救意愿对服务补救绩效的反作用模型Ⅱ与模型Ⅰ的因子负载值几乎相同，适配度检验结果也与模型Ⅰ保持一致，因此假设H9b也得到了很好的验证。