本节将对服务补救资源的相关作用假设进行验证，其中包括服务补救资源的内部关系结构假设以及服务补救资源对服务补救绩效的影响假设。

图6-1为服务补救资源内部的物流资源、资金资源和人力资源的关系结构路径图，可以看出资金资源对人力资源影响的标准化路径系数为0.60，资金资源对物流资源影响的标准化路径系数为0.42，人力资源对物流资源影响的标准化路径系数为0.62。每个测量题项在其对应的维度中都通过了显著性检验。在物流资源中，物流设施设备（LFC）的因子负载值为0.97，大于物流信息技术（LIT）的因子负载值0.81。因子负载值结果及其显著性检验如表6-1所示。

内部关系结构模型的适配度指标如表6-2所示，根据上文对适配度指标临界值的规定，服务补救资源的内部关系结构模型得到了很好的拟合，因此H1、H2、H3得到了有效的验证。

图6-1　服务补救资源内部的关系结构模型路径图

表6-1　服务补救资源内部结构的因子负载值及其显著性

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

表6-2　服务补救资源内部结构模型的拟合指标

由于服务补救资源量表中包含二阶以上的高阶因子模型，并且物流资源下仅包含物流设施设备（LFC）和物流信息技术（LIT）两个潜变量，一般四个以上的潜变量所组成的二阶以上因子分析会比较稳定，出于这样的考虑，本节为了保证结构模型的稳定性，在服务补救资源整体对服务补救绩效的影响模型中取消了物流资源的二阶因子结构，认为人力资源、物流设施设备、物流信息技术和资金资源是同等层次的潜变量。所得到的影响路径图如图6-2所示，可以看到服务补救资源作为一个整体对补救绩效影响的标准化路径系数为0.89。在服务补救资源内部，人力资源的因子负载值为0.93，物流设施设备的因子负载值为0.94，物流信息技术的因子负载值为0.84，资金资源的因子负载值为0.66。同时每个题项在各自隶属的维度中都具有合理的标准化路径系数并且显著。

图6-2　服务补救资源对服务补救绩效影响的模型路径图

在模型的整体适配度方面，卡方值为534.82，自由度为369，卡方值与自由度的比为1.449，RMSEA值为0.039，RMR值为0.026，其他拟合指标都在0.8以上，其中IFI、TLI、CFI指标值大于0.9，说明服务补救资源对服务补救绩效总体影响的结构模型得到了很好的拟合，因此H4假设得到了验证（见表6-3）。

表6-3　服务补救资源对服务绩效影响模型的拟合指标

在验证了服务补救资源整体对服务补救绩效的正影响之后，我们还希望能够进一步探讨服务补救资源内部的具体维度对服务补救绩效的影响，即分别验证人力资源、物流资源和资金资源对服务补救绩效的影响。图6-3为三类服务补救资源对服务补救绩效影响的路径图。通过结构方程分析可以得到，人力资源对服务补救绩效影响的标准化路径系数为0.38，物流资源对服务补救绩效影响的标准化路径系数为0.71，资金资源对服务补救绩效影响的标准化路径系数为0.20，说明在服务补救资源中，物流资源对于服务补救来说是最为重要的。此外，模型中的每个题项在隶属的维度中都具有合理的因子负载值，并且通过了显著性检验，如表6-3所示。(www.daowen.com)

图6-3　服务补救资源维度对服务绩效影响的模型路径图

表6-4　服务补救资源对服务绩效影响的因子负载值及其显著性

（续表）

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。

在适配度检验结果上，卡方值为829.89，自由度为369，因此卡方值与自由度的比值为2.249，小于4，在可接受的范围内。此外，其他适配度参数NFI为0.723，虽然这一参数较低，但由于其他指标都大于0.8，并且RMSEA和RMR都小于0.1，所以该拟合模型可以接受，即假设H4a、H4b、H4c得到了验证（见表6-5和表6-6）。

表6-5　服务补救资源维度对服务绩效影响模型的拟合指标

表6-6　服务补救资源维度对服务绩效影响的因子负载值及其显著性

（续表）

（续表）

注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。