如前文分析，本研究采用问卷调查法对样本进行收集。根据研究目的，调研对象选择与物流服务供应链直接相关的企业，调研主要在物流行业发达的上海、江苏和浙江三地展开。调研数据的收集途径包括行业途径和网络途径。

首先，通过笔者与行业中相关人员的人脉关系，选择知名企业的供应链部门，如西门子、联合利华、宝洁、博世、上海大众等；专业化物流企业，如安吉物流、圆通物流、UPS、TNT等；物流园区，如张江高新技术产业园物流园区。通过电话与样本企业的相关人员进行联系，确定接受调查的方式和时间之后进行问卷发放和回收。通过这一途径共发放问卷140份，回收问卷64份。

其次，本研究也采用网络途径发放并回收问卷，网络问卷收集工作从2014年4月6日开始，截止到2014年8月10日。为了方便网络调研中的参与者和后续的问卷回收和统计，本次研究选择专业的网络调查网站——问卷星来制作网络问卷（具体网络问卷链接：http://www.sojump.com/jq/3409177.aspx）。通过在供应链管理论坛、LinkedIn、物流协会论坛、QQ群等网站平台上发放网络邀请，选择符合本研究问题的企业供应链和物流管理部门的人员在线填写问卷，对有回应的参与者进行进一步的沟通和追踪，再逐一发放网络问卷邀请，共发送网络问卷939份，回收问卷307份。此外，参考中国企业网络黄页中的物流及供应链企业名录，向地处上海的物流及供应链企业相关部门发送邀请，表明调研目的并提供网络问卷链接，共发出邮件问卷143份，回收问卷75份。为了激励参与者的积极性，本研究的研究成果将与受邀参与到调研中的企业共享。

为了保证问卷填写的速度和质量，笔者首先在问卷设计的过程中简化了语言描述内容，通过情境描述的方式让受访者能够快速地了解调研问题中的核心概念并理解调研意图。其次，为了保证问卷填写的真实性和准确性，在进行行业调研时，笔者亲自拜访每一家行业中的代表性指定企业，并对参与者发放小零食、办公用品等礼物作为激励。网络调研所耗费的精力较大，笔者邀请了上海师范大学天华学院物流管理专业2010级的3名本科生来广泛地发送网络调研邀请，对每一个有反馈的企业或个人进行持续追踪，并给予参与组织调研的本科生报酬，允许他们将调研数据应用到他们的本科毕业设计中。这些激励措施保证了本次调研的顺利展开。

最终共发放书面问卷140份，回收问卷64份，有效反馈率为45.71%；发送网络及邮件调研问卷1 082份，回收问卷382份，有效反馈率为35.30%，其中网络邀请的反馈率为32.69%，邮件邀请的反馈率为52.45%。总计回收问卷446份。

数据收集结束后的一项重要工作是筛选有效问卷。在网络邀请和邮件邀请中，为了能够快速地辨别有效问卷，笔者特意设计题项“您所从事的工作与物流服务链是否直接相关？”来直观发现无效问卷。此外，由于本次问卷采用李克特量表的五刻度，即“非常不同意，不同意，一般，同意，非常同意”，如果回收问卷中的大部分题项回答都是一样的，那么意味着受访者并没有仔细地阅读题项并进行选择，则该问卷被视为是无效的。对于网络途径回收的问卷来说，由于问卷星提供统计答题时间和题项分布的服务。综上有效问卷的标准如下：①问卷无缺失值（适用于书面问卷，网络问卷有无缺失选项的规则设计）；②受访者的工作内容与物流服务供应链和服务补救直接相关（适用于书面问卷和网络问卷）；③受访者有过突发事件下的服务补救经历（适用于书面问卷和网络问卷）；④相同选择的题目小于题目总数的40%（适用于书面问卷和网络问卷）；⑤答卷时间超过15分钟（适用于网络问卷）。

所有回收的446份问卷中，经判别有效的问卷为291份。其中，书面有效问卷59份，网络邀请回收的有效问卷192份，邮件邀请回收的有效问卷40份。Breckler（1990）对社会心理学领域的72个运用结构方程技术进行的实证研究展开了分析，样本规模中数为198，样本规模介于40~8 650之间。在Breckler的回顾中，四分之一的研究小于样本总量5 000，约20%的研究样本数小于100。一般来讲，样本量小于100的结构方程分析是不稳定的。如果要追求稳定的结构方程技术分析结果，样本量需要大于200。

因此，本研究共收集的291份有效问卷，符合样本量的需求。在对数据进行分析之前，首先将有效的书面问卷、网络邀请及邮件邀请回收的问卷进行T检验，结果显示两类问卷并不存在显著性差异，可以汇总为统一数据源进行统计分析。

本节将对所回收上来的291份有效问卷进行描述性统计，包括受访者的个人基本信息和受访者所处的企业基本信息。

个人基本信息的统计情况如表5-1~表5-6所示。本次调研的样本中，从性别角度来统计，男性为140人，占比为48.11%，女性为151人，占比为51.89%。从年龄结构上来看，18~25岁的样本总数为38人，占比为13.06%；26~35岁的人群占比最高，为70.10%，共204人；36~45岁的样本数为44人，占比为15.12%；46~55岁的样本数为5人，占比为1.72%。从受访者的学历信息来看，专科及以下学历的受访者为13人，占总数的4.47%；本科学历的受访者最多，为228人，占比为78.35%；硕士学历的受访者为47人，占比为16.15%；博士学历的受访者为3人，占比为1.03%。从受访者的工作年限来看，工作一年以下的有9人（占比为3.10%），1~3年的有47人（占比为16.15%），3~5年的有67人（占比为23.01%），5~10年的资深从业者最多，达到103人（占比为35.40%），10年以上的有65人（占比为22.34%）。受访者的工作职位可能会影响到他们对服务补救的认识。在本研究的样本中，一线工作人员有29人（占比为9.97%），计划人员有88人（占比为30.24%），中层管理人员人数最多，为160人（占比为54.98%），高层管理人员有14人（占比为4.81%）。从受访者的就职部门来看，大部分受访者来自采购部门，共114人，占总数的39.18%；运输部门有39人（占比为13.40%），仓储部门有24人（占比为8.25%），计划部门和采购部门人数一样多，也是114人。

表5-1　受访者性别信息统计

表5-2　受访者年龄信息统计(www.daowen.com)

表5-3　受访者学历信息统计

表5-4　受访者工作年限信息统计

表5-5　受访者职位信息统计

表5-6　受访者就职部门信息统计

受访者所处企业的情况统计如表5-7~表5-9所示。根据本研究的研究对象物流服务供应链的基本构成，在受访者所处的企业中，91位受访者来自集成物流服务供应商，占比为31.27%；有146位受访者来自功能型物流服务供应商，占比为50.17%；有54人来自客户企业，占比为18.56%。从受访者所在企业的规模来看，大部分受访者来自正式员工数在200~500人之间的企业，共109人（占比为37.46%）；77位受访者来自员工数在101~200人之间的企业，占比为26.46%；39位受访者来自员工数小于100人的企业，占比为13.40%；还有22.68%的受访者来自员工总数在500人以上的企业。从受访者所处企业的员工受教育程度来看，大部分企业本科以上学历的员工较为，少数企业本科以上学历的员工占比在30%以下。

表5-7　企业在物流服务供应链中的类别信息统计

表5-8　企业员工数信息统计

表5-9　企业员工学历信息统计

此外，问卷还让受访者对自己所在企业在物流服务供应链中的所处地位以及行业竞争情况做出了相应的评价，结果如表5-10和表5-11所示。在291位受访者中，绝大多数的受访者（193人，占比为66.32%）认为自己所在的企业在物流服务供应链当中不是主导企业，管理活动和经济活动受其他节点企业的牵制；仅有16人（占比为5.50%）认为自己所在的企业在供应链中处于主导地位，且这16份问卷中有14份来自书面问卷。在书面调研的过程中，笔者选择了西门子、博世、联合利华以及宝洁等大型跨国企业，这些类型的企业在服务供应链当中具有一定的决策权。此外，在受访者中，167人（占比为57.39%）认为企业所处行业竞争非常激烈，90人（占比为30.93%）非常同意这一观点，两者占总数的88.32%。可见物流服务供应链中的企业所面临的行业竞争是非常激烈的。

表5-10　企业主导地位情况统计

表5-11　企业所处行业竞争情况统计