初始量表问卷如上述分析一共包括4大部分、64个正式题项。第一部分到第三部分是量表的主体，分别测量了突发事件下物流服务供应链服务补救中的资源、意愿和绩效，其中服务补救资源量表为1~17题，服务补救意愿量表为18~48题，服务补救绩效量表为49~64题。65~75题是受访者的基本信息题项，由于本量表中涉及员工对自身和组织的认识，根据以往调查问卷的经验和相关研究，为了防止受访者在开始填写问卷时产生潜意识的自我保护，本书将11个与个人、组织信息相关的题项作为量表的最后一部分。

基本信息题项部分主要涉及本次量表调研的控制变量和情境因素，其中控制标量是指可能对因变量产生影响但又不在理论研究范围内的变量，如企业的规模、类型等也可能对服务补救资源、意愿和绩效产生影响，因此在本研究中，企业规模、企业类型作为控制变量，剥离这两个变量对服务补救过程的影响。综上，基本信息题项部分分为受访者基本情况和企业基本情况两部分。受访者基本情况包括性别、年龄、学历、工作年限、工作职位、工作部门等相关信息；企业基本情况包括公司类型、公司规模、本科及以上学历员工的占比、在物流服务供应链中的地位和所处行业的竞争情况，其中最后两个题项（74、75题）是为了更好地了解物流服务供应链行业的现状而设置的情境因素。

为了能够保证问卷的受访者具有服务补救经验并且曾经经历过突发事件的处理，所以在真实发放的问卷中增添了两个甄别选项问题：①您的工作是否与物流服务供应链的服务补救直接相关；②您是否有过对突发事件下的服务失误进行服务补救的经验。(www.daowen.com)

表4-19　控制变量及情景因素设计

最后，为了防止受访者对量表题项的理解存在歧义，在量表最开始和每一部分开头处都对该部分量表题项涉及的核心概念做出了相应的介绍和情景描述，比如服务补救资源、个人服务补救意愿、组织服务补救意愿和服务补救绩效，等等。经过反复测试，整个量表需要12~15分钟来完成。