目前对补救绩效衡量方法的研究相对较少，已有文献多集中在服务业的补救绩效研究上，鲜有对供应链补救绩效的研究。绩效衡量一般采用多维度的衡量方法，普遍分为财务绩效和非财务绩效两大类。物流服务供应商的绩效评价是对供应链整体的评价，涉及参与服务传递过程的各个节点企业。对于服务补救来说，补救过程参与者众多，结构复杂，影响因素也很多，所以需要从整体的角度多层面考虑物流服务供应链服务补救绩效的量表开发。本书将从物流绩效、补救绩效和物流服务供应链绩效几个角度考量，希望能够全面地考虑补救特征和物流服务供应链的特征。

物流绩效的问题最早是阿奇·萧（1912）在《市场流通中的若干问题》一文中提出的。此后，随着物流活动的不断发展，国内外学者开始关注物流效率、物流绩效等问题。物流绩效的判别与衡量主要可以从财务角度、财务与非财务整体角度和不同行业角度等来进行。

从财务角度对物流绩效进行研究是最传统的评价角度。早期对于物流绩效的研究往往只从单一的财务评价角度来进行。Fisher（1949）开发了“时间分配表”作为数据收集工具，以医药行业为例提出了涉及仓储、运输、订货管理、收货等在内的13类作业评价指标，并制定了绩效评价标准。Lambert（2000）提出一味地强调物流成本的作用已经不再能为物流企业带来竞争优势，继续这种绩效评价方式将会使企业遇到经营危险。但是对于物流绩效来说，财务方面的绩效评价依然是非常重要的。

随着物流行业的发展，对物流绩效评价的要求也随之提高，单纯地从财务角度对物流绩效进行评价已经不能给企业提供足够的信息，学者们开始试图从财务和非财务的整体角度来对物流绩效进行研究。Levy（1995）将平均存货水平、订单完成率作为物流绩效评价的重要指标。Harding（1998）认为客户的重要性、企业绩效、改进的成本/时间比是衡量物流绩效的三个标准。Toni（2001）针对115家意大利企业的成本类绩效评价（存货成本和生产效率指标）和非成本类绩效评价（如质量、反应时间、柔性等）进行了实证研究，发现两者之间有着明显的不同，需要对企业物流绩效进行全面的评价，指标体系的构建上必须要综合考虑财务、制造计划、控制以及战略等要素。

Bowersox（1999）提出从内部、外部、综合三方面来评定物流绩效。随后在2004年的研究中又提出以职能视角来衡量物流绩效，除了基本职能绩效以外，还提出了改进后的客户适应度评价方法。他认为对于企业物流绩效的评定应包括职能评价、客户适应度和综合评价三个部分。物流绩效的职能评价可以分为五个方面：成本管理、客户服务、质量监控、生产效率以及资产管理。客户适应度评价则包括完美订单满足率、绝对绩效和客户满意度。综合评价标准包括现金转化、供应链库存供应天数、闲置时间、在架货物占库存货物百分比、供应链总成本、反应时间等。

刘秉廉（2003）建立了“3+1”物流绩效评价指标，分别包括财务、客户、内部经营业绩、学习创新绩效四个方面。赵君田（2007）提出了由3个一级指标和15个二级指标组成的物流绩效评价体系。他认为应从企业生存能力、盈利能力和发展能力三方面着手评价物流绩效。其中，生存能力包括市场占有率、客户保持率、客户获得率、客户满意率、客户平均获利率等；盈利能力包括单位物流成本指数、配送时间指数、配送延时率、缺货率、网店密度服务、综合业务能力、员工专业化率等；发展能力则包含员工培训率、研发费用增长率、设备投入增加率等。代坤（2009）通过问卷调查的方式对物流绩效进行了实证研究，从责任指标、客户指标、成本指标、服务指标、过程指标、效果指标等方面对物流绩效进行测量。汪利虹（2012）设计了基于供应链视角的物流客户服务绩效评价指标体系，并给出了提升物流服务的策略。运用德尔菲法甄选出时间、成本、质量3个一级指标，定义了如订单完成周期、成本分摊、完美订单满足率等在内的二级指标。根据绩效评价指标体系和PDCA管理思想给出了相应的评价流程和控制机制，以供应链整体战略为起点，构建持续改进的物流绩效管理体系。

在Bowersox（2004）的研究中已经提到对于物流绩效指标衡量标准应当按照行业的不同而区别对待。由于物流绩效评价的复杂性和特殊性，同一套绩效评价指标并不能够适用于所有的企业。Anthony（2002），Chen（2002）提出了配送中心绩效评价指标：运输工具数量、工人工作年限、生产时间、销售量等。Haas（2003）针对逆向物流构建了包括回收渠道成本、固体废弃物回收规模、接受回收服务的家庭数量、废弃物回收数量等在内的物流评价指标。Shang & Marlow（2005）用“物流绩效”指标研究了我国台湾地区1 200家制造企业的物流能力对供应链竞争力的影响。Evangelos（2006）则对港口物流绩效评价提出了装备、信息技术、集装箱处理量等指标。

在国内学者的研究中，黄福华（2002）提出了基于零售企业的物流绩效评价原则，指出零售型物流企业的物流绩效主要受交货可靠性、服务质量、柔性、信息服务等要素的影响。随后他又确定了供应链环境下零售企业物流绩效评价的关键绩效评价指标体系，并给出了评价结果。焦新龙（2009）对港口物流绩效展开研究，以硬件水平、经营管理水平、客户服务满意度为3个一级指标，相对应地根据包括集装箱吞吐量、货物吞吐量、深水泊位数等因素在内的21个二级指标建立了基于港口的物流绩效评价体系。

目前对服务补救绩效的研究较少，一般都是针对餐饮、医疗、邮政、航空等传统服务行业，并没有对物流服务供应链方面的服务补救绩效研究。在传统服务行业，学者们主要通过期望理论和公平理论对服务补救绩效展开了研究，对服务补救绩效的评价从组织和员工两个方面展开。

Fitzgerald，Johnston，Brignall，Silvestro & Voss（1991）定义了服务绩效的六个维度，分别为财务、竞争力、服务质量、柔性、资源利用情况、创新能力，如表4-10所示。这六个维度之间有着相互作用关系，因此在考虑服务战略计划时应考虑各个维度之间的平衡。

表4-10　服务绩效评价的六个维度

（续表）

资料来源：DONG WON CHO，YOUNG HAE LEE, SUNG HWA AHN，et al. A framework for measuring the performance of service supply chain management [J]. Computer & Industrial Engineering, 2011（11）: 1-18.

Parasuraman，Zeithaml & Berry（1988）提出了服务质量的五个维度：有形性、同理性、服务能力、反应能力和可靠性。Dong（2011）认为服务绩效管理在整个服务供应链管理中扮演着非常重要的角色。尽管服务传递过程很难予以量化，但对服务过程进行监控不仅可以减少供应链的不确定性，同时还可以降低供应链成员违背合同的概率。根据这一思路，Dong从服务传递绩效、服务灵活性、服务范围、服务传递总成本、客户需求响应时间、售后服务六个方面对服务绩效进行衡量。Zhao（2003）通过实证研究发现了以客户为导向的物流服务能力（等级服务、关联性、可靠性、柔性）会影响到物流企业的服务绩效。Gaiadelli，Saccani & Songini（2006）强调售后服务在供应链中的重要性，强调客户满意度、柔性和生产效率，并区分了前台与后台服务流程的不同。可靠性、责任感被认为是衡量前台服务的指标，前置时间、浪费、成本与资产是衡量后台服务业务的主要指标。服务供应链的绩效衡量应当有更准确的定义。

另一个公认的与服务补救相关的量表是RECOVSAT量表，由Boshoff在1999年首次发表，用来测量服务企业在服务补救后对整个过程的满意程度。该量表由六个维度组成，包括赔偿（atonement）、沟通（communication）、反馈（feedback）、授权（empowerment）、有形化（tangibles）、解释（explanation），如表4-11所示。

表4-11　RECOVSAT量表的基本维度

资料来源：BOSHOFF C. An experimental study of service recovery options[J]. International Journal of Service Industry Management, 1997,8（2）: 110-130.

随着服务及服务供应链研究框架的不断完善，由于服务自身的特性，其绩效的评价变得越来越重要。很多文章都针对制造业运营环节的绩效展开了研究，但很少有文章对服务领域的运营绩效进行研究。针对服务供应链绩效评价的文献相对较少，但服务供应链与传统供应链有一定的共性。供应链权威机构PRTM在SCOR模型中提出了度量供应链绩效的11项指标，是供应链绩效评价的标准指标，其中包括交货情况、订货满足情况、供应链响应时间、生产柔性、总物流管理成本、附加价值生产率、担保成本、现金流周转时间、供应周转的库存天数和资产周转率等。

叶飞（2000）等人将供应链绩效评价指标分为内部评价指标、外部评价指标和综合评价指标。Martina（2003）归纳了供应链绩效指标应具备广泛性、通用性、可测性和一致性等通用特征。Mallik（2004）提出对供应链整体的绩效评价应该从战略、战术和操作三个层面来分析，并同时考虑计划、资源、制造、交货等诸多因素。Gunsaekaran（2004）提出从资源、产出、柔性三个方面对供应链绩效进行评估和测量。

围绕Baltacioglu（2007）所定义的由供应商、服务提供商、顾客和其他功能单元组成的服务供应链网络，按照所需要的核心服务传递相应资源，并把相应的服务传递给消费者。在服务供应链中，核心服务和为了提供核心服务的能力组合是传递的关键。从另一个角度来说，这个基于“服务”的组合就是服务供应链的核心，既是最终提供给消费者的产品，也是利润来源的关键。因此，对服务供应链的绩效评价离不开对这种能力组合水平的评价。

马士华（2007a）从客户视角构建了集成化供应链整体绩效评价体系，认为供应链整体绩效应当包括客户价值和供应链价值两个方面。马士华（2007b）选取了物流能力中最显著的两个要素：有形要素能力中的设备设施能力和运作能力中的匹配能力作为研究对象，选取响应性、服务质量、物流绩效、财务绩效四个指标分析了物流能力与供应链绩效之间的关系，结果证明“匹配能力”对响应性、服务质量和物流绩效有显著的正向影响，而响应性对物流绩效并不重要。

Dong（2011）将企业的战略、战术、运作三个层次与供应链绩效的评价联系在一起，同时又把评价指标分为财务类和非财务类，这代表着对于物流绩效的评价已经从单纯的成本导向转向了与其他功能的整合，最终从服务供应链运营、客户服务、合作管理三个方面建立了评价服务供应链绩效的维度和标准，如表4-12所示。

表4-12　服务供应链绩效评价量表(www.daowen.com)

（续表）

资料来源：DONG WON CHO，YOUNG HAE LEE, SUNG HWA AHN，et al. A framework for measuring the performance of service supply chain management [J]. Computer & Industrial Engineering, 2011（11）: 1-18.

国内外学者对物流服务供应链绩效的研究有限，但近年来有逐步增长的趋势。张海德等人（2007）通过设计面向物流服务供应链的商业智能系统，给出了衡量物流服务供应链服务绩效的新角度。LSSC-BIS系统即物流服务供应链商业智能系统，其整体目标是选择理想的物流服务供应商，降低供应链总成本，改善物流客户关系并对物流服务绩效进行分析和评估。在物流绩效评估部分，通过对物流风险的及时预警，收集各业务环节的信息，运用数据仓库追溯物流服务订单履行的全过程，并从市场环境、采购、运输、仓储、库存、配送和客户满意水平等方面对物流服务绩效进行全面评估，并得出相应的绩效提高途径，缩短订单交付周期，提高服务质量。

刘伟华（2011）在充分考虑物流服务供应链的特点和服务特性的基础上，从结果、运作、战略三个层面，根据不同的评价主体设计了由7个二级指标、30个三级指标构成的物流服务供应链绩效评价体系，如表4-13所示。运用网络层次分析法和Super Decision软件进行模拟，结果证明该模型可以克服指标之间的相互影响，从而对物流服务供应链绩效做出客观有效的评价。

表4-13　从战略、战术和操作层面进行评价的物流服务供应链绩效量表

（续表）

资料来源：刘伟华，周丽珍，刘春玲，等.基于网络层次分析方法的物流服务供应链综合绩效评价[J].工业工程，2011，14（4）：52-57.

陈虎（2012）运用模糊评估和MARKOV预测评价了物流服务供应链的动态绩效。通过改进产品质量功能配置（QFD）模型，考虑顾客需求对物流服务供应链绩效评价指标的影响，构建改进型QFD模型，基于历史评价结果，运用MARKOV链预测理论预测物流服务供应链的发展趋势，并给出改进方向。其中，物流服务供应链绩效评价体系分为物流服务能力、物流服务质量、协同发展能力、社会影响力4个一级指标，并涵盖了功能资源运作能力、履行服务承诺能力、服务响应能力、供应链盈利能力、物流服务可靠性、物流资源整合能力等12个二级指标。

表4-14　物流服务供应链动态绩效评价指标

资料来源：陈虎.物流服务供应链绩效动态评价研究[J].计算机应用研究，2012，29（4）：1241-1278.

郭梅（2007）应用模糊粗糙集对物流服务供应链绩效展开了研究。Kumara（2004）等人利用模糊理论和层次分析法对供应链绩效评价和供应商选择进行了研究。Hanna（2003）提出了应用平衡积分卡从客户、流程、财务和改进四个方面对供应链绩效做出评价。赵丽娟（2003）利用模糊综合评价法研究了绿色供应链绩效。

综合上述各个与物流服务供应链中服务补救绩效相关的指标内容，笔者进行了指标的梳理归纳，如表4-15所示。

表4-15　服务补救绩效的表现维度及其衡量指标

（续表）

（续表）

（续表）

为符合行业实际，在设计补救绩效评价指标时，企业绩效管理的关键绩效指标（Key Performance Indicators）也应当纳入指标体系之内考虑。关键绩效指标是指通过对组织内部流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理目标。KPI指标一般以组织结构和组织职能为依据，层层分工、层层评价，是组织常用的、已成熟的指标评价方法。笔者调研了几家物流服务供应商和第三方物流企业，对它们常用的KPI指标体系进行了归纳总结，发现目前物流服务供应链企业对补救方面的绩效评价指标相对较少。一般物流服务供应链企业常用的与服务补救相关的KPI指标如表4-16所示。

表4-16　物流服务供应链企业常用的KPI评价指标

根据上文确定的物流服务供应链补救绩效的含义，以及对与服务补救绩效相关的绩效评价指标判别与衡量的总结，综合从物流服务企业中得到的常用KPI指标，本书提出如表4-17所示的补救绩效量表维度。

表4-17　本书的服务补救绩效量表及其维度

将表4-17中的量表内容具体化为表4-18中的量表题项。

表4-18　服务补救绩效的初始量表