员工是传递服务、实施服务补救的主体，基于员工和组织相互信任的个人意愿是组织能够提供高质量服务的关键要素（Blau，1964），因此个人服务补救意愿将会直接影响到员工的个人行为、服务质量、服务补救中的客户关系管理等因素。很多学者都曾对员工个人的工作情绪和工作投入等方面展开研究，其中大多数都围绕在服务补救的组织安排与员工服务补救绩效的关系研究上，忽略了员工情绪的变化，如Yavas et al.（2003），Ashill et al.（2005），Kirkbir & Cengiz（2007），Smith et al.（2009）。员工情绪方面的研究主要可以归纳为员工对组织安排的反馈、员工负面情绪的自我调节和积极的工作投入三个方面。

员工对组织安排的反馈可以分为支持（满意）和反对（不满意）两类。员工对组织安排反馈的态度不同，将可能影响员工的工作效率。Eisenberger（2002）利用元分析的方法发现组织内部的程序公平、来自组织的奖励及来自领导的认可能够提高员工的组织支持感，提高员工的工作意愿。Aselage（2003）也通过研究发现，组织安排的公正性和公平性能够提高员工的工作意愿，提升员工的组织支持感。在服务补救中，员工对组织安排的反馈主要体现在两方面，首先是员工是否认为组织对服务补救所展开的活动是合理的，并愿意按照组织的安排展开活动；其次是员工是否对组织在服务补救中和服务补救后的奖励和认可表示满意。

在员工的情绪压力方面，Maslach & Leiter在1997年的研究中发现，员工情绪上的倦怠将会对整个工作过程甚至职业发展有重要的影响，以此为基础开发了职业倦怠量表（Maslach Burnout Inventory-General Survey, MBI-GS）。MBI-GS量表中包含了三个维度，能够更加准确地表明个体雇员的工作状态。这三个维度分别是：情绪衰竭（exhaustion）、玩世不恭（cynicism）和成就感（professional efficacy），这三种员工情绪上的反馈都将影响到员工的工作意愿。Kim Taegoo Terry（2012）在以顾客为中心的视角研究一线员工的社会压力（social stressor）、情绪压力（emotional exhausting）与服务补救绩效之间的关系时，构建了员工情绪压力的测评量表，如表4-5所示。在突发事件服务补救的情境下，员工可能会感受到因突发事件的爆发导致工作量变大、协调难度增大等方面的情绪压力，而这些都是衡量个人服务补救意愿的重要题项。Meyer & Allen（1993）通过实证研究发现组织承诺至少具备三种不同的形式：情感承诺（affective commitment）、持续承诺（continuous commitment）和规范承诺（normative commitment）。其中，情感承诺表示员工个人认同并参与到组织服务补救意愿的强烈程度，以及为组织而努力的意愿。持续承诺指员工个人一旦离开组织将可能失去的附加价值和利益，即机会成本，它能够代表员工对组织的忠诚度。规范承诺则指个人与组织价值的一致性程度，表现为个人对组织的认同感和责任感。

表4-5　员工情绪压力的测量量表

在工作投入方面，有学者将工作投入定义为一种与工作相关的积极正面的精神状态，并以活力（vigor）、敬业（dedication）、吸收能力（absorption）为特征。Maslach & Leiter（1997）定义工作投入是一个持续的、积极的、与情感相关的动机状态的实现，这意味着玩世不恭和情绪衰竭得分较低而成就感得分高的情况下可能会有较高的工作投入。Gonzalez-Roma（2006）认为活力和敬业是影响工作投入的核心要素。更进一步来说，活力与敬业刚好是MBI维度中情绪衰竭、玩世不恭的对立面。Hakanen（2006）为了能够专注研究相互矛盾的心理状态，将这些要素结合在一起提出了“工作能量（energy）”是情绪衰竭—活力的综合代表；“个人认知（identification）”是玩世不恭—敬业的综合代表。因此，我们可以通过突发事件服务补救过程中个人主动寻找解决方案、协助其他部门共同完成服务补救以及为服务补救而增加工作量等几个方面来衡量个人服务补救意愿中的工作投入。

此外，服务补救的本质是一种反应和行为，整个过程中将伴随着供应链成员的认知变化，认知程度也是影响个人服务补救意愿的重要因素。Bagozzi（1992）认为企业或个体会根据自身过去、现在和未来的感知产生意愿，而这种意愿会在产生行为的过程中引发重要的中介作用。Babakus et al.（2003）提出对事件、产出和情景的事前认知会影响到反应行为，并影响行为决策。认知差异是服务失误难以避免的主要原因，不同的企业面对相同的服务失误，认知程度会有不同（李欣，2004）。在突发事件的服务补救中，这种认知程度上的差异主要体现在对突发事件及时进行服务补救的重要性认知和处理方式的认知上。

综上所述，根据前人的相关研究和物流服务供应链突发事件服务补救自身的特征，对个人服务补救意愿量表进行开发，其中包括认知程度（Cognition Difference）和组织安排反馈（Arrangement Feedback）两个维度（见表4-6）。

表4-6　个人服务补救意愿的初始量表

根据第2章的分析阐述，组织服务补救意愿是指组织层面对服务补救的一种支持。很多研究者从组织的角度来考虑服务补救问题，试图分析如何通过组织的努力来提高服务补救的效率。(www.daowen.com)

Ahmed & Parasuraman（1994）认为服务质量承诺是指为了公司的正常运营，为提高服务质量而主动选择和从事的活动，如提供可量化的质量管理和主动提供可利用的质量资源。Bosheff & Allen（2000）将影响服务补救的组织因素分为两个维度：①管理角度的预期态度，包括以顾客为中心的程度、对优质服务的奖励程度；②工作环境的预期态度，包括团队合作、员工培训、组织承诺、分工明确、职能冲突等。Ashill et al.（2005）的研究则包含了上述全部影响服务补救的组织要素，但在其中排除了职能冲突，并提出服务质量承诺（Management Commitment to Service Quality，简称MCSQ）是组织可以提高服务补救绩效的关键因素，其中包含了培训、员工奖励、管理支持、服务式领导和服务技术等。Babakus et al.（2003）发现在创造优质服务的过程中，MCSQ对员工行为有着重要的影响；Ashill et al.（2006）对这一命题进行了实证研究。Michel Rod（2010）以医疗机构为例，从一线服务人员的角度出发构建了MCSQ与服务补救绩效之间的结构模型，他认为MCSQ应当包括员工奖励、客户服务培训、授权及以客户为导向四个方面，如表4-7所示。

表4-7　MCSQ的分类及含义

资料来源：MICHEL ROD, ASHILL N J. Symptoms of burnout and service recovery performance: the influence of job resourcefulness[J]. Managing Service Quality, 2009（19）: 60-84.

De Jong & De Ruyter（2004）从组织层面和个人层面两个方面对服务补救的影响因素进行了研究，其中包括授权许可、客户抱怨支持、组织内支援和组织外支援等。Kim Sand-Man（2012）以医疗机构为例，对服务补救中雇员情绪与服务补救绩效的关系进行了实证研究，结果表明团队合作和组织授权对雇员服务补救中的工作投入有积极的影响。此外，客户抱怨管理、授权管理和团队合作都会产生倦怠情绪，工作投入和疲倦情绪对服务补救绩效有着显著影响。企业若想要提高服务补救绩效，团队合作是非常重要的一个环节。因此，服务补救中的组织努力的影响研究总结如表4-8所示。组织可以通过营造以客户为先的态度、对服务补救实施奖励、实施有效的客户抱怨管理，对员工进行服务培训等方式来表达组织对提高服务质量、实施服务补救的意愿。

表4-8　服务补救中组织努力的影响研究

资料来源：KIM SANG-MAN, OH JAE-YOUNG. Employee emotional response toward health care organization's service recovery efforts and its influences on service recovery performance[J]. Service Business, 2012（6）: 297-321.

综合前人对服务补救中组织投入和组织努力的各种研究，结合第3章关于对服务补救意愿对整个服务补救过程的影响假设，本书从客户优先性、组织授权、服务补救奖惩、服务补救培训以及合作态度五个方面来构建组织服务补救意愿量表，如表4-9所示。

表4-9　组织服务补救意愿的初始量表