人力资源是一切物流服务和服务补救实现的载体，因此在服务补救的过程中，人力资源的数量和质量起到了决定性的作用。根据第2章的结论，服务补救中的人力资源包含两个层次，第一层次是提供数量充足的人力资源，第二层次是提供优质的、具有一定技能水平和领悟力的人力资源。所以服务补救人力资源量表的开发围绕人力资源基础和人力资源水平两个方面展开。本书根据量化人力资源配置理论来对评价人力资源的量表进行开发，现代管理学家德鲁克提出“只有可测量的才能够被有效管理”，量化人力资源配置理论认为对企业有效的人力资源应当以员工的能力素质评价为基础，按照人员编制和持续优化的人力资源配置结构对人力资源进行有效配置（赵曙明，2005）。

人力资源基础（Human Resource Based，简称HRB）是指企业所拥有的物流服务人力资源数量以及从组织职能分工上所规定的有服务补救权限的职工数量。量化人力资源理论认为，人力资源的数量可以用人员编制数量来表示，即能够完成规定作业任务的人力资源数量，因此人力资源基础的量化应当以人力资源数量和规定作业任务情况来表示，可以具体化为如下量表题项：物流服务人力资源的数量，员工的职责分工与岗位说明，对突发事件作业的标准流程制定等。

量化人力资源管理中提到可以用人力资源值作为员工能力素质水平的可量化指标，这一指标代表的是人力资源能力水平，人力资源值的大小可以通过自我评价、与同行之间的比较等方式得到。本书所研究的人力资源水平（Human Resource Degree，简称HRD）是指能够投入到服务补救中的人力资源的理解能力和技能水平。根据量化人力资源配置的思想，可以具体化为如下量表题项：公司员工物流技能水平的行业竞争力、员工的理解能力和处理突发事件的经验。

综上所述，本书所构建的人力资源初始量表如表4-1所示。

表4-1　服务补救人力资源的初始量表

物流资源是指能够为满足物流服务需求而配备的与物流相关的资源。国内很多学者在分析物流能力、物流企业竞争力的时候经常会提到能力是资源和运用的双重体现，其中功能性物流资源要素、物流运作要素、物流要素能力等，这些都是物流资源的体现，如表4-2所示。根据前人对物流资源方面的研究结果我们不难发现，大家普遍认为物流资源应当包括设施设备等基础有形服务资源以及作为基础建设配套的信息技术服务资源。根据第2章中对目前我国物流服务行业资源现状的分析可知，设施设备资源和信息技术资源也正是我国物流服务行业与发达国家的差距表现之一。因此本书对服务补救中物流资源量表的开发也围绕物理设施设备和物流信息技术两个方面展开。

表4-2　对物流资源的主要测量维度研究(www.daowen.com)

物流设施设备（Logistics Facilities Capacity，简称LFC）是指服务补救中能够提供的与运输、仓储、配送等物流活动相关的物流资源。本书借鉴赵启兰（2010）的研究，认为物流设施设备资源将体现在设施设备本身的能力负荷以及物流的覆盖网络两个方面。此外，还需要考虑专门为应对突发事件而储备的物流资源，可以具体化为如下量表题项：与其他企业相比较下的物流网络覆盖水平、设施设备的能力负荷水平以及日常运营中为突发事件而预留的物流服务资源等，如表4-3所示。

物流信息技术（Logistics Information Technology，简称LIT）以条形码技术、EDI技术、无线射频技术等为代表，是现代化物流的重要标志。物流信息技术能够实现物流服务的高效管理，及时、准确、便捷地保存和获取物流数据信息，从而实现物流企业乃至整个物流服务供应链之间的信息共享和资源共享。具有竞争力的物流信息技术应当包括：能够实现跨部门共享的物流信息系统，能够随时获取和保存物流数据信息，公司内部能够及时、准确、便捷地获取物流信息，公司内部各部门之间的物流运营和计划实现了共享，如表4-3所示。

表4-3　服务补救物流资源的初始量表

爆发时间短、难以预测、影响巨大、损失严重是突发事件的主要特点。在第2章的分析中我们也提到，最大化地降低突发事件所带来的经济损失是服务补救的首要目标，因此服务补救绩效与资金资源密不可分。资金资源（Capital Resource，简称CR）也是在服务补救中企业能够提供的重要支撑。本书从企业本身的资金实力和突发事件下对资金的筹措能力两个方面来衡量企业在服务补救中可以投入的资金资源，具体包括：在供应链中强大的资金实力、服务补救过程中充足的资金支持和突发事件下资金的筹措能力，如表4-4所示。

表4-4　服务补救资金资源的初始量表