量表开发和问卷设计是管理研究中非常重要的一项基础性工作。量表开发的科学性以及问卷设计的友好性、逻辑性都是管理研究有效展开的重要保障。本书的量表开发和问卷设计严格遵循相关的开发原则和步骤，本节将详细说明本研究中量表开发和问卷设计的全部过程。

根据第3章中对问卷调查法的探讨，本研究中选用结构化的问卷作为收集数据的测量工具。调查问卷法可以以结构化的方式方便定量数据的统一收集，根据Salant & Dillman（1994）对量表开发和问卷设计原则的研究，本研究中的量表开发和问卷设计将遵循如下原则：

（1）问卷长度控制在6~8页之间，答卷时间控制在15~20分钟之内。

（2）问卷开篇需对研究目的和基本内容进行简单介绍。

（3）提供简单的问卷填写指南。

（4）使用通俗的语言来描述问题，对关键概念进行解释。

（5）量表题项和问卷格式不应该有个人风格或主观色彩。

（6）量表开发的方式需考虑受访者的个人隐私，使他们愿意准确、正面地回答问题。

（7）部分量表题项（问题）需要有一定的相关性和连贯性。(www.daowen.com)

（8）确保题项（问题）可以被受访者正确理解。

（9）选项之间不要重复。

（10）结构化问卷不涉及开放式命题。

量表开发是调查研究中非常重要的环节之一，量表的开发既需要对行业和研究对象有深刻的认识，同时还需要有丰富理论基础作为支撑。本研究按照Churchill（1979）的经典模型，通过三个主要步骤对量表进行开发，形成最终问卷，如图4-1所示。

图4-1　量表开发和问卷设计的基本步骤

第一阶段为准备阶段。在这一阶段需要对研究的核心内容和概念进行清晰的界定，明晰概念是确定研究模型的第一步。如上文的讨论，结构方程技术是先验性技术，因此研究者提出的概念之间的关系假设以及结构模型都是由确定的概念构成的。在本书的第2章中，已经清楚地界定了服务补救资源、服务补救意愿以及服务补救绩效的概念及其内部关系结构，这便是量表开发和问卷设计第一阶段中的定义构面（construct）和维度（dimensions）。在第3章中，笔者根据这些定义后的构面和维度设计了研究的结构模型。

第二阶段为开发阶段。这一阶段需要以准备阶段为基础，在开发的过程中，如果需要新的理论支撑还需要返回到第一阶段继续进行文献回顾。量表题项的开发是非常重要的一个环节，有些实证研究中会直接使用前人设计好并且通过检验的量表来做新领域的研究；有些实证研究则需要汇总前人的量表，结合自己的研究目标进行重新设计。本研究属于后者，本章的后续部分将详细介绍本研究中所有量表的开发过程，每一个量表题项都需要有文献理论支撑。开发阶段最后将形成研究的初始量表。本研究的量表采用李克特（Likert）的五刻度打分法，即要求受访者对问卷中的相应问题描述做出“1—非常不同意；2—不同意；3—一般；4—同意；5—非常同意”的判断。

第三阶段是修正阶段。在正式获取数据之前，需要通过事先的预调查来进行筛选并修正相关的量表题项。首先通过预测试对量表进行探索性因子分析，其中包括效度、信度等各方面的检验。本研究中，笔者利用行业会议的机会进行预测试问卷的发放和回收，对回收的问卷进行检验和分析，在后文中将对量表预测试的修正过程进行详细的阐述。同时在预测试过程中，笔者也观察了受访者对问卷的理解、填问卷的时间等方面的问题，并根据收集到的建议对问卷进行相应的修改。