管理学科的研究方法和统计技术有很多种，管理研究在展开之前要根据研究对象的不同来进行仔细的分析，并选择适当的研究方法。Laudan（1984）提出“研究的理性三角”。该说法认为研究问题是基础，它决定了如何选择现有知识作为理论基础，而这些现有的知识理论基础和研究问题共同决定了研究方法的选择。本书将主要借鉴前人对服务能力、服务绩效等指标的测量方法来进行调研设计。结合突发事件的特点和物流服务供应链的实际应用，本研究还考虑到员工工作情绪、工作投入以及组织授权等方面的测量方法。

实证研究是供应链领域的主要研究方法之一。本研究的整体研究设计思路如图3-2所示，从研究开始到研究结束，严格按照这一逻辑思路进行。研究设计包含模型设计、问卷设计与修订、数据收集分析与讨论三大部分，每一个环节的研究都需要围绕研究问题展开（Saunder et al., 2009）。本研究的最终目的是为了寻找有效提高服务补救绩效的途径。

图3-2　本研究的研究设计图

从经验方法角度来看，一般的科学研究方法有社会调查法、实地考察法、实验观察法以及文献研究法四大类（郭琴，1989）。研究者亲临实地对研究对象进行观察是实地考察法的主要特点。该方法只能分析现场实地问题，主要从现实事件出发提出假设并进行分析。与此相比，实验观察法则是研究者有目的地控制研究对象，通过对研究对象的观察和测量来获取直接的研究资料。对于研究内容较少、主观成分较低的概念和命题，实验观察法比较实用。但是实验观察法只能对实验中所发生的现象进行分析，直接受到实验环境、研究者的实验手段等因素的影响。

与实地考察法和实验观察法相比，文献研究法是通过搜索、收集、分析和讨论现有的文献资料来揭示研究对象的本质和规律。Day Rober（1989）曾经提出保证文献研究法有效进行的六个核心要素，分别为：①文献资料的权威性；②文献资料的准确性；③文献资料的可信性；④文献资料的系统性；⑤文献资料的目的性；⑥文献资料的代表性。按照上述几个核心要素来进行文献的收集和整理，文献资料本身的系统性、完整性、全面性和真实性将会使文献研究法具备较高的可靠性。

与上述三种科学研究方法相比，社会调查法的使用范围更加广泛，获取数据的方式也更具多样性。既避免了实地考察法和实验观察法数据基于假设或个案不具备普适性的特点，又能够弥补文献研究法脱离实际的问题。社会调查法是指研究者有目的地对研究对象进行考察，直接获取相关资料的方法。Newsted（1998）指出社会调查法适用于回答“是什么”“有多少”“多大程度”等问题，但不能回答“为什么”的开放性问题。因此，如果科学研究中研究对象是不可操控或不能识别的，则不适合用社会调查法来进行研究。根据Pinsonneault & Kraemer（1993）的研究，社会调查法具备如下三个特征：

（1）规范化的调查可以对研究对象进行定量的描述。研究对象可以是个人、组织或是某个范围的社区，也可以是某一项目、应用系统或子系统。

（2）社会调查之前需要设计结构化或半结构化的问题。问题的设计需要以理论基础和研究对象的基本情况为共同支撑。社会调查中回收上来的数据可以通过分析来验证或深化定性研究的发现，得到定量化的研究结果。社会调查一旦完成后，社会调查过程中所运用的问题和研究方法可以进行重复研究。

（3）社会调查法根据不同的数据分析方式，对样本数量的统计分析要求有所不同。社会调查所获得的信息和数据将是社会调查的研究主体。

社会调查法主要包括访问调查法、问卷调查法以及个案调查法。不同的社会调查法具有不同的特征和优势，如表3-2所示。在供应链和运营管理中，社会调查法是常用的研究方法。其中，问卷调查法是供应链领域研究中最为常用的实证和量化研究方法之一。Vart & Donk（2008）回顾了10本物流管理、供应链管理方面的权威期刊中关于供应链整合的33篇学术论文，其中大部分文献都是采用社会调查法中的问卷调查来识别供应链整合中的影响因素。Gopal & Thakkar（2012）回顾了2000—2011年对供应链绩效及其评价的270篇学术论文，其中有51%的文章以社会调查法作为主要方法来进行研究，有6%的文章采用了个案研究法，有32%的文章采用了问卷调查法，而剩余的11%的文章采用了访问调查法。可见问卷调查法是对供应链绩效及其评价的有效研究方法之一。这些采用问卷调查法来进行研究的供应链方面的文章所涉及的量表和问卷都通过了信度和效度的相关检验，为今后从事类似研究的学者们提供了有效的科学依据。

表3-2　三种社会调查法的异同

资料来源：郝大海.社会调查研究方法[M].北京：中国人民大学出版社，2005：133-140.

根据上文的分析，从本书的研究目的和理论基础出发，我们认为文献研究法和问卷调查法相结合是适合本研究的科学研究方法。

（1）本研究的目的是研究突发事件中物流服务供应链节点企业的服务补救问题，希望能够发现企业所具备的服务补救资源、服务补救意愿与最终的服务补救绩效之间的关系。在第2章的研究中我们也可以看到，本研究具有明确定义的自变量（服务补救资源）和因变量（服务补救绩效），变量之间的关系是明确的，并可以用具体的概念框架和结构模型来表述，结构模型的建立需要依托文献研究法。

（2）供应链绩效一直是供应链研究的重点，物流服务供应链作为供应链管理中的新课题，可以借鉴供应链管理的研究成果。因此，研究服务补救绩效的提高具有相当的研究基础，需要通过文献研究法对已有的定性、定量研究进行系统、完整和客观的回顾，提出相应的理论框架支撑，结合物流服务供应链服务补救的实际情况来有效地利用已有的问卷和量表。(www.daowen.com)

（3）突发事件中物流服务供应链的服务补救是一项企业管理实践活动。该活动会受到企业外部环境、内部环境以及服务实施者等各方面因素的影响，因此不能够通过实验的方式再现，服务补救最终的效果也不能人为控制，因此实验观察法不适用于本书的研究。问卷调查法可以结构化、系统化地总结各种内外部因素，并对不同的服务补救实施者进行全面的观察。

（4）服务补救是一项物流服务供应链中的组织合作活动，很多情况下需要不同企业之间的协作，因此用实地考察法来对供应链中的各个参与者进行考察的可行性不高，而通过问卷调查法可以较大范围地了解物流服务供应链节点企业在突发事件中各项组织活动。

综上所述，本研究将主要采用文献研究法和问卷调查法，结合已有的系统化文献提出物流服务供应链服务补救的概念结构化模型，再根据企业具体的服务补救实施情况，对服务补救资源、意愿和绩效之间的关系进行问卷调查。

问卷调查的结果往往需要应用统计分析技术来进行深入研究。传统的统计分析技术有多元回归、ANOVA分析、路径分析和联立方程等，但这些方法都难以避免模型中观察变量的测量误差。以多元回归分析为例，一旦自变量的测量出现误差，该模型的残差便会与自变量本身相关，从而违背了基本的统计假设并导致推论失误（王济川，2011）。为了规避这一问题，20世纪70年代初国外学者尝试将因子分析和路径分析整合在一起进行统计分析，这便是结构方程技术的雏形。20世纪90年代之后，结构方程技术便成为被广泛应用于社会科学研究的数据分析技术，其最主要的特征就是能够将抽象的概念进行定量化的测量和评估，解决了社会科学研究主观性较强的问题。

我们将社会科学研究中难以进行度量的概念称为潜变量（Latent Variables），而这些无法直接测量的潜变量可以通过一组可度量的观察变量（Observed Variables）来表示。结构方程技术的基本原理是通过估计一组观察变量及其与所代表的潜变量的关系的同时，分析各个潜变量之间的关系。这样潜变量之间的关系估计不受测量误差的影响，提高了关系验证的科学性和可靠性。结构方程技术解决了数据分析中测量误差对数据分析结果产生影响的问题，因此对于社会科学研究中很多难以直接测量的概念，比如能力、动机、意愿、成功、成效等，如果研究者能够找到可以代表这些抽象概念的观察变量，就可以对这些抽象的概念进行量化。

结构方程技术具有如下几个特点和优势（邱皎政，2012）：

（1）具有理论先验性。结构方程技术必须建立在丰富的理论支撑之上。研究者首先需要提出一个概念模型，运用结构方程技术来进行分析的每个步骤，比如变量的定义、变量关系的假设、参数的设定以及模型的建立和拟合修订，都需要有理论概念和逻辑推理来支撑。

（2）可以同时解决测量和分析。如前文所述，结构方程技术通过将不可直接测量的抽象概念以可测量的观察变量形式进行体现，并通过对观察变量的分析对抽象概念进行估计。这种方法一方面解决测量问题，另一方面也解决了变量之间关系的分析问题。

（3）以协方差的运用为核心。协方差是结构方程技术中的核心概念，协方差具备描述性和验证性双重功能。在分析的过程中，如果研究者设计的结构方程模型有问题，协方差矩阵则无法导出，结构方程分析也无法完成。

（4）综合多种统计技术。根据上文所述，结构方程技术综合了因子分析、路径分析等方法的特点，在分析过程中运用一般线性模型分析技术以及以变量间的线性关系为基础进行进一步分析，能够更加全面地对数据进行剖析。

因此，本研究的目的是探索服务补救资源、意愿和绩效之间的关系。根据文献研究法，上文通过供应链管理、服务供应链管理、危机管理、绩效管理等综合理论提出了突发事件中物流服务供应链节点企业实施服务补救的概念模型，选择结构方程技术能够对该概念模型进行构建、测量、验证和分析。

本研究将采用统计软件SPSS 20.0和AMOS 21.0来进行结构方程分析，具体的分析方法和过程将在后续章节中详细讨论。AMOS是Small Waters公司开发的一款以图形界面为优势的路径分析软件，从结构方程技术角度来分析，使用者可以通过该软件来绘制结构方程的路径图形，分析数据的协方差结构、检测潜变量之间的因果关系模型等。使用AMOS可以非常直观地展现概念模型，方便检验基本假设。AMOS和SPSS相互结合，可以同时展开探索性因子分析和验证性因子分析。

根据结构方程技术绘制图形的基本要求，路径图主要用来体现潜变量以及潜变量之间的关系。其中潜变量用椭圆形来表示，如图3-3所示，双向箭头表示相互作用关系，代表两个变量之间相互影响；单向箭头表示因果关系，表示一个变量会对另外一个变量产生影响。模型中共有六个主要的潜变量：人力资源、资金资源、物流资源、组织服务补救意愿、个人服务补救意愿和服务补救绩效。

图3-3　构建突发事件下服务补救实施结构方程初始模型