根据第2章中对服务补救意愿概念及其构成的分析，本书认为服务补救意愿分为个人和组织两个层面。本节将分析服务补救意愿的相关假设。其中包括服务补救意愿的内部结构关系假设以及服务补救意愿对服务补救资源和服务补救绩效的作用假设。

本节将分析服务补救意愿的内部关系结构。根据上文的分析，我们知道服务补救意愿分为个人服务补救意愿和组织服务补救意愿。从日常事故理论的角度来看，突发事件的处理并不是极少数的应急情况，而应该被看作是企业的日常规范决策之一。因此需要在日常工作中就对员工进行相应的培训和指导。下面将分析组织服务补救意愿对个人服务补救意愿的影响。

从组织承诺的角度出发，组织参与到服务补救中的意愿越强，员工的个人服务补救意愿应该也有所提高。Hess et al.（2003）在研究服务失误、服务补救以及客户满意度之间的关系时发现，组织在服务失误中所提供的资源多少会影响到员工在工作中的效率和情绪稳定性。Lytle & Timmerman（2006）从组织视角对企业的服务导向和员工承诺、工作效率等方面的关系进行了研究，发现以服务型企业为例，企业中以客户为先的服务意识将会提高员工的组织承诺，也会对员工满意度和员工忠诚度产生正影响。因此，组织对服务补救的态度会影响员工在服务补救中的表现。郝建林（2013）发现中小型物流企业与大企业的合作关系对人力资源有正影响。也就是说组织在物流服务供应链中与其他企业之间的合作意愿将会对企业内部员工展开服务补救的意愿造成影响。根据上文分析，本书提出如下假设。

H5：组织补救意愿对个人补救意愿产生正影响。

本节将对服务补救意愿对服务补救资源的作用进行详细分析，并提出相应的假设，同样也从个人和组织两个层面来进行分析。

首先是个人服务补救意愿与服务补救资源的作用关系假设。Babakus et al.（1999）曾对情绪耗尽（emotional exhaustion）和员工工作行为之间的关系展开了研究，发现员工的工作情绪会直接影响到员工的工作表现，而工作决策之间的冲突将直接带来员工工作情绪上的波动。Ashill Nicholas（2009）发现组织安排工作的灵活性对倦怠情绪的产生有着显著作用。他在2012年最新的研究中又得到了工作的灵活性能够缓解职位压力所带来的疲惫情绪，提高员工的工作积极性（Ashill Nicholas，2012）。在物流服务供应链的突发事件中，失误类型和失误归因往往错综复杂，这会增加员工在突发事件中实施服务补救的难度，因此会造成员工情绪上的波动。投入到服务补救中的人力资源被定义为可以投入到服务补救中的人员数量及其相应的技能水平、理解能力。因此，人力资源不仅仅是人员数量，还包括了人员的素质和水平。从这个角度出发，人员对突发事件的态度、熟悉程度和应对能力将会对企业可投入到服务补救中的人力资源的多少产生影响。在企业拥有员工数量固定的情况下，员工对突发事件的理解能力越强、处理水平越高，对突发事件的认识越客观，企业可投入到服务补救中的人力资源也就越充分。因此通过上述分析，本书提出如下假设。

H6：个人补救意愿对人力资源产生正影响。

其次是服务补救资源和组织服务补救意愿的关系假设。如果企业在整个物流服务供应链中处于主导地位并且拥有强大的资金实力，那么在突发事件中主导企业将从企业社会责任出发愿意投入到服务补救中，因为整个物流服务供应链的竞争力将是主导企业的竞争力来源之一。同时，如果物流服务供应链企业拥有足够的资金支持，企业在服务补救中的反馈会是比较积极的。或者在突发事件下，企业凭借在物流服务供应链上下游积累的合作关系而有较强的资金筹措能力，企业投入到服务补救中的意愿也会变强。因此我们认为服务补救资源中的资金资源会对组织层面的服务补救意愿产生正影响。

从物流资源角度出发，前文中我们已经分析过物流资源是企业形成物流服务能力的关键要素，并指出本书认为服务补救中的物流资源是指物流设施设备以及信息技术水平。企业采购、储备物流资源的最终目的是希望能够对物流活动进行有效协调和控制，提高服务能力和服务水平。如果企业拥有全面的物流覆盖网络和成熟的信息技术系统，那么企业对突发事件的监控和应对能力就会相对较强，而服务补救时机的选择是突发事件处理过程中非常重要的要素之一，因此如果企业有较成熟的信息技术和一流的物流设施设备，企业将会在第一时间知晓服务失误的信息，并且会有较强的服务补救意愿。

同理，企业所拥有的人力资源越丰富，突发事件对企业的日常物流服务影响就越弱，组织也就更加愿意参与到服务补救当中。从另外一个角度来说，如果企业有丰富的人力资源，那么它一定拥有一些对突出事件有全面认识且具备丰富处理经验的服务补救人员，那么在突发事件下企业实施服务补救就会更加顺畅。因此综合上述分析，本书提出如下假设。

H7：服务补救资源对组织补救意愿产生正影响。

H7a：人力资源对组织补救意愿产生正影响。

H7b：资金资源对组织补救意愿产生正影响。

H7c：物流资源对组织补救意愿产生正影响。(www.daowen.com)

意愿是产生行为的基础，因此意愿也是行为效果的基础。在前人对服务补救的研究中，很多学者都探讨了意愿与绩效的关系。期望失验理论（Expectancy Disconfirmation Paradigm）、脚本理论（Script Theory）和承诺—信任理论（Commitment-trust Theory）是支持服务补救悖论的理论基础（Vincent，2007）。在本研究中，我们将服务补救意愿分为个人和组织两个层面，下面将分别展开探讨。

首先是个人服务补救意愿与补救绩效的关系。Kim Sand-Man（2012）以医疗机构为例，对服务补救中雇员情绪与服务补救绩效的关系进行了实证研究，结果表明团队合作和组织授权对雇员在服务补救中的工作投入有积极的影响。工作投入和疲倦情绪对服务补救绩效有着显著影响。企业若想要提高服务补救绩效，团队合作是非常重要的方式。Ashill et al.（2009）以呼叫中心为例，认为员工的倦怠情绪会影响到服务补救绩效。因此在服务补救过程中，员工需要对顾客的投诉或抱怨行为保持及时、正面的反馈，这样才能够得到好的服务补救绩效（Mattila & Enz，2002）。从个人认知角度分析，实施服务补救的员工认为处理突发事件是自己工作职责的一部分，并且有第一时间快速处理突发事件的认识，这将会减少服务失误对企业和客户满意度的损害。另外，从承诺—信任理论（Commitment-trust Theory）出发，员工愿意按照组织的要求展开服务补救活动，并对因实施服务补救而带来的认可和奖励有成就感，员工将会更加高效地实施服务补救。这些个人层面的意愿都会对服务补救绩效产生正面的影响，因此基于上文的分析，本书提出如下假设。

H8：个人补救意愿对服务补救绩效产生正影响。

根据第2章的分析，我们从组织支持理论和雇主承诺的角度来定义组织服务补救意愿。如果物流服务企业中有以客户为先的服务准则，在突发事件的相关处理中有充分的组织授权，同时给员工安排足够的服务补救培训，并在与物流服务供应链其他企业的业务中表现出合作、共享、共担的态度，那么我们认为这样的企业具有较强的组织服务补救意愿。Boshoff（1997）认为有效的服务补救策略取决于服务类型、服务失误类型以及补偿水平等，因此组织需要首先判断上述因素以做出服务补救决策。Braunscheidel（2009）从组织文化的角度出发，对供应链应对风险的敏捷性进行了实证研究，将组织文化分为以市场为中心和以学习为中心两种类型，结果发现以市场为中心的企业在应对供应链风险时候的资源整合能力更强。以市场为中心是指企业发展以客户、竞争者和上下游合作为重点，也就是说如果企业在物流服务供应链中与客户、上下游企业甚至竞争对手有较强的合作意愿，补救过程的集成化程度就会越高，成员之间的协作效率也会提高，企业的协同绩效就会越高。我们认为企业的组织服务补救意愿越强，服务补救的绩效也会越高。

相反，从服务补救悖论的角度出发，服务补救绩效不仅仅能够降低或弥补企业在服务失误中的损失，服务补救绩效还能够改善企业服务质量，通过降低客户的投诉率，提高客户保有率和服务可靠性，有效地维护客户关系，进而提高客户满意度和客户管理水平。此外，服务补救绩效的提高还能够提高企业在物流服务供应链中的地位，能够提高企业在物流服务供应链中的合作能力和柔性能力。因此，我们认为服务补救中的成功经验将提高企业在下一次面对突发事件时的组织服务补救意愿。根据上述分析，本书提出如下假设。

H9：组织服务补救意愿与服务补救绩效之间相互影响。

H9a：组织服务补救意愿对服务补救绩效产生正影响。

H9b：服务补救绩效反过来也会对组织补救意愿产生正影响。

中介变量（Mediator）是自变量对因变量发生影响的中介，是自变量对因变量产生影响的内在性根源。Baron & Kenny（1986）给出了检验中介作用的四个条件：①自变量与中介变量之间显著相关；②中介变量与因变量之间显著相关；③自变量与因变量之间显著相关；④将中介变量引入回归方程后，自变量对因变量的回归系数显著降低。如果自变量对因变量的回归系数变为零，说明中介变量在自变量和因变量之间起到了完全中介作用，如果自变量对因变量的回归系数虽有降低但依然存在，则说明中介变量起到的是部分中介作用。本书所采用的中介变量检验流程如图3-1所示。

图3-1　中介变量的检验流程

上文中我们已经提出假设H7：服务补救资源对组织服务补救意愿产生正影响；假设H4：服务补救资源对服务补救绩效有正影响；假设H9a：组织服务补救意愿对服务补救绩效产生正影响。如果我们将服务补救资源定义为自变量，将服务补救绩效定义为因变量，将组织服务补救意愿定义为中介变量，那么上述假设若成立，则检验中介变量的条件①、②、③都将成立。本书认为组织服务补救意愿是企业能够有效利用服务补救资源，将服务补救资源转变成服务补救能力的关键，因此组织服务补救意愿在服务补救资源和服务补救绩效中间起到中介作用，即服务补救资源通过组织补救意愿的中介作用实现服务补救绩效。基于上述分析，本书提出如下假设。

H10：组织服务补救意愿在服务补救资源和服务补救绩效之间起到中介作用。