本节将对突发事件中物流服务供应链服务补救实施过程中服务补救资源的相关作用进行研究。根据前文的分析，本研究中的服务补救资源包括三个维度的资源：人力资源、物流资源和资金资源。这三类资源会形成服务补救资源的内部结构，因此，本节首先提出服务补救资源内部的关系结构假设，其次是服务补救资源对服务补救绩效的理论分析及相关假设。

在第2章的分析中，本研究将服务补救实施过程中可以投入的服务补救资源分为人力资源、物流资源和资金资源三部分，并指出服务补救资源具有其内部的关系结构，人力资源、物流资源和资金资源之间也存在着相互影响的关系。

随着资源基础观的不断发展，学者们在实践和理论研究中发现，企业内部资源之间需要相互结合才可能使企业获得难以被复制的资源或竞争能力（Sirmon，2007）。Barney（2001）探讨了信息沟通技术（Information Communication Technology，ICTs）是否能够帮助企业获取可持续的竞争优势，从而发现引进信息沟通技术并不能够给企业带来异质的资源，ICTs功能的发挥需要人力资源来配合。物流服务的实际传递者是企业的人力资源，物流企业想要借助物流信息技术（Logistics Information Technology）手段来提高服务效率和可靠性，首先需要有能够熟练操作这些物流信息技术的员工。杨晓艳（2013）利用系统动力学方法对物流企业的人力资源和企业内部其他资源协作获取竞争优势进行了仿真，结果发现物流企业的人力资源水平与物流服务管理水平、物流资源的利用率呈正相关关系。因此我们可以总结出在物流服务供应链中，节点企业如果拥有充足的人力资源并且人力资源具有较高的技能水平和理解能力，将会提高企业可利用的物流资源（如物流储备能力、物流风险抵御能力）。根据上述分析，本书提出如下假设。

H1：服务补救资源中的人力资源对物流资源产生正影响。

我们发现在服务补救资源中，资金资源对人力资源和物流资源都会产生一定的影响。赵聚洁（2009）探讨了我国中小型物流企业的资源整合模式，发现中小型物流企业内部可利用的资金资源较少，其外部资金筹措能力也不强，这在很大程度上限制了中小企业物流能力和业务范围的发展。在物流服务供应链中，无论是集成物流服务供应商还是功能型物流服务提供商，首先都需要一定的资金实力来购买企业所必需的物流设施设备和信息技术，所以企业的资金实力将直接影响企业所拥有的物流资源。李红启（2008）对资产型的第三方物流企业自储物流运输能力的规模进行了测算，发现企业自储物流运输能力所需要的成本与车辆的运营情况密切相关。在杨晓艳（2013）的系统动力学模型中，也认为物流企业的资本收益将会对企业的物流能力资源产生正影响，但是物流资源的充足供给也能够反过来提高企业创造价值的能力。因此，本书认为物流服务供应链中企业的物流资源与企业的资金资源息息相关，具有较高资金实力的物流企业往往具有较高的设施设备负荷能力和物流网络的覆盖水平。根据上述分析，本书提出如下假设。

H2：服务补救资源中的资金资源对物流资源产生正影响。

我们注意到在服务补救资源的三个维度中，资金资源对人力资源也有一定的影响。陈继军（2004）认为知识经济时代下人力资源是物流企业的一种稀缺、难以替代的持久性资源。对物流企业来说，人力资源的开发是一项需要持续投入资本进行教育培训的特殊资源。郝建林（2013）利用实证分析的方法分析了物流企业的组织环境因素对人力资源的影响。他将组织环境因素分为企业的经营规模、发展战略以及与大企业的联盟关系三个方面。他发现公司经营规模对企业的员工培训方式和投入程度、绩效考核管理的规范性以及员工的薪酬水平都有正向影响，但是企业经营规模的发展并不代表企业能够拥有核心团队。在物流服务供应链的突发事件处理中，企业的资本实力会影响到企业的损益敏感度。前文我们探讨过企业面对突发事件可能或已经产生的资金损失的敏感程度会影响企业在服务补救中的决策，也就是说面对同样的经济损失，经营规模不同的企业可能会做出不同的补救方案，而企业投入到服务补救中的人员会直接受到企业这些决策的影响，因此我们认为企业的资金资源会通过这些途径影响到人力资源对突发事件的认知，进而影响到企业可投入到服务补救中的人力资源的多少。根据上文分析，本书提出如下假设。

H3：服务补救资源中的资金资源对人力资源产生正影响。

本节我们将主要探讨服务补救资源对服务补救绩效的影响。在以资源基础观为基础的战略管理理论中，希特（2005）提到从企业能力角度出发，企业所拥有的资源将通过形成企业能力进而获得竞争优势，而企业获取竞争优势的最终目的是获取超额利润，实现自身经济价值。企业资源和企业绩效之间的关系已经得到了学术界和理论界的广泛认可（周朗天，2011）。(www.daowen.com)

首先，人力资源是服务补救过程中提高补救绩效的关键要素。人力资源管理水平（如员工满意度）在物流企业价值创造的过程中起到了关键性作用（杨晓艳，2013）。綦佳（2006）提出人力资源是影响服务链运营的关键生产力之一。Babakus（2003）发现在服务人员对他们的工作满意度很高的情况下，他们在处理服务失误时将会表现出较高的服务水平。从服务质量管理承诺（Management Commitment to Service Quality，MCSQ）的角度出发，Ashill Nicholas（2008）研究发现在服务补救过程中员工的工作满意度对服务补救绩效有显著的正影响。在突发事件中，企业的人力资源管理水平会影响到企业能够投入到服务补救当中的人力资源数量，人力资源管理中的工作标准化程度则会影响到企业实施服务补救作业的规范性，进而影响企业组织服务补救的管理水平。人力资源的理解能力、技能水平会影响到实施服务补救人员对服务补救本身的认知程度和与上下游企业的沟通效率。

其次，服务补救资源中的物流资源和资金资源也会对服务补救绩效产生正影响。具有充足物流资源的企业往往有较为完善的信息系统，而信息沟通和资源共享在服务补救过程中非常重要（盛方正，2009；李欣，2004）。充足的物流资源还可以带来较强的风险抵御能力，这是由于物流网络覆盖范围和储备物流服务能力是物流资源的重要体现指标，而这两项指标都能够提高企业在实施物流服务补救过程中的可靠性和灵活性（从庆，2007；Yasin，2010）。Blackhurst（2005）认为实时监控信息系统能够提高物流服务供应链的服务补救绩效。损失成本和服务补救投入成本是服务补救中的主要控制指标。很多学者在对服务补救策略进行研究时都认为成本控制是策略制定和实施过程中的主要目标（Stauss，2004；于坤章，2009；朱晓迪，2011），因此资金资源和服务补救绩效之间必然存在关系。有观点认为资本实力较弱的企业对服务失误损失价值的敏感度和服务补救弥补价值的敏感度都相对较高，这种较高的敏感度也会让企业更加积极地投入到服务补救中，从而获得更高的服务补救绩效。本书认为上述观点属于服务补救资源与服务补救意愿之间的关系范畴，我们将在下文中进行详细的讨论。

因此，根据上文分析，本书提出如下假设。

H4：服务补救资源对服务补救绩效有正影响。

H4a：人力资源对服务补救绩效产生正影响。

H4b：物流资源对服务补救绩效产生正影响。

H4c：资金资源对服务补救绩效产生正影响。