本节通过对服务补救绩效的动态形成过程进行刻画，从而给出服务补救绩效的内涵。

服务补救对物流企业绩效的作用主要体现在服务补救的过程上。很多学者认为服务补救、服务失误与顾客满意和顾客忠诚之间存在着正向关系，这种理论被称为“服务补救悖论”。McCollough & Bharadwaj（1992）认为服务补救反而可以提高客户满意度，更容易塑造顾客忠诚度，与没有服务失误、不需要服务补救的企业相比，反而更容易提高企业口碑。Barlow & Moller（1996）认为客户投诉是企业与客户之间进行沟通的基本手段之一，能够为企业提升产品和服务质量指明方向。Reichheld（1996）、Hogan et al.（2003）等人的研究表明，即便是服务补救只能带来非常小概率的再次购买，但依然能显著提高企业的盈利能力。Brown，Cowles & Tuten（1996）认为服务失误能够为企业提供有商业价值的信息，可以帮助企业通过寻找服务失误的原因和处理方式提高服务传递过程的质量和效率。服务补救不仅仅可以提高顾客的满意度，还能够帮助企业设计更优质的服务，寻找提高服务质量的途径。Peppers & Roger（2004）提出客户投诉是企业和客户之间协调关系的关键机会，可以增进企业与客户之间的相互了解，收集关于服务的相关数据信息。服务补救可以帮助企业获得提高服务质量的信息，从而实现企业的商业价值（Stauss & Schoeler，2004）。

国内学者也对服务补救的过程及其与组织绩效之间的关系展开了研究。从庆（2007）认为服务补救不仅仅是事后对服务失误的弥补，同时还强调事中和事前控制，使问题的解决在服务传递过程中进行，具有及时性和主动性的特点。陈可（2009）引入可能期望（will expectation）和理性期望（should expectation）两个概念，针对单次补救和多次补救两种不同情境，探讨了两种期望和服务补救感知以及服务补救满意度之间的关系，试图解释服务补救悖论。研究发现，服务补救感知与理性期望之间的不一致是造成服务补救悖论的主要原因。以上这些研究都表明，对服务补救给予足够的重视并妥善处理，它将是企业竞争力的来源之一。

图2-14　服务补救的动态过程

综上所述，本书认为服务补救通过一个动态的过程来对组织绩效做出贡献，从而实现企业的商业价值。企业通过实施服务补救来解决服务失误，可以从补救效果和补救效率两方面来衡量服务补救绩效。从补救效果来看，服务补救可以弥补或减少服务失误带来的损失，进而提高顾客的满意度。这里的顾客既可以是物流服务供应链最终的用户，又可以是供应链上下游的企业。从补救效率的角度来看，快速有效的服务补救可以提高物流服务供应链的可靠性，进而提高整个供应链的竞争力。服务补救的处理经验可以提高供应链对突发事件引发的服务失误的事前预警能力，加快服务补救的处理效率，提升补救效果。

服务补救绩效是衡量突发事件下物流服务供应链实施服务补救效果和效率的主要指标。这一指标既能够反映服务补救的效果，又能反映服务补救资源的利用情况，因此，服务补救绩效是服务补救研究中的一项核心内容，代表服务补救能力要素的整体利用情况。服务补救绩效既可以是针对某次突发事件下服务失误的补救绩效，又可以是对一段时间内物流服务供应链的整体补救效果的评估。目前学术界对物流服务供应链服务补救绩效并没有形成一个明确的定义。(www.daowen.com)

Babakus（2003）认为服务补救绩效在医疗和旅游等服务业与工作绩效高度相关，往往取决于一线服务人员对自身服务能力的认知以及在服务失误情况下重新获得消费者满意的行为。Bitner（1997）研究了客户对服务补救绩效的影响。他认为除了实施服务补救的员工之外，客户也是服务补救的主要参与者，并能够通过参与补救获得服务价值的弥补，从而提高自身的满意程度。Andreassen（1999）认为服务补救绩效是获得顾客满意和忠诚的重要途径，能够通过提高服务补救绩效获得长期良好的客户关系。

从物流服务供应链角度来看，物流绩效问题最早由阿奇·萧在《市场流通中的若干问题》一文中提出。物流绩效是指在一定时间期限内，企业根据顾客需求在物流运作过程中的劳动消耗和劳动占用与所创造的物流价值之间的对比关系。物流绩效本质上是对物流运作产生的成本和创造价值之间的相对评估。Mentzer（1991）认为物流服务绩效可以从物流服务的“效果”和“效率”两方面衡量，其中交货管理、缺货管理、补货能力是评价物流服务效果的重要指标，而库存成本和运营成本可以用来评价物流服务的效率。在Mentzer的研究中，物流服务效果指标侧重于物流服务功能的实现，效率指标则倾向于成本控制。

从服务补救绩效的度量来看，可以从对服务失误的弥补情况以及补救过程中各个服务补救资源要素的发挥情况来进行分析。不同于普通服务业的服务补救，物流服务供应链的服务补救具备物流服务供应链的特点，因此需要综合服务补救本身的特点和物流服务供应链的特性来定义本书所研究的服务补救绩效。

本书认为突发事件下物流服务供应链的服务补救绩效是指服务补救活动对企业物流服务绩效的贡献，是通过整合、利用物流服务供应链的服务资源要素所减少的服务失误损失，提高物流服务供应链的可靠性。服务失误损失的减少可以通过服务补救活动对财务绩效和服务质量的贡献来表示，物流服务供应链可靠性的提高是指服务补救活动对物流服务供应链竞争力的提升的贡献。