本节从服务失误的定义入手，界定服务补救的内容边界，并定义在突发事件中物流服务供应链服务补救的内涵及特征。

要确定服务补救的概念，首先要了解服务失误。服务失误归因是物流服务供应链参与主体确定加入服务补救过程的关键因素，决定了服务补救的实施步骤。服务失误分为过程型服务失误和结果型服务失误。

Smith（2008）认为如果服务提供者不能按照顾客期望的水平提供服务，就会造成服务失误。研究和处理服务失误比较常用的方法是失误模式和影响分析（Failure mode and effect analysis，简称FMEA）。它是一种预防措施工具，主要目的是发现、评价服务过程中潜在的失误及后果，找到避免或减少潜在失误发生的措施并不断完善。但是以往的FMEA研究都以制造业为基础，很少有关于服务业的专门研究。Youngjung Geum（2011）将FMEA和灰色评价结合在一起，从服务供应链视角对服务失误进行了系统化的研究。他将服务失误分为服务传递过程中的系统失误、雇员操作失误以及客户操作失误，建立了由3个一级指标、19个二级指标组成的服务失误评价指标体系，证明了在服务供应链中的服务失误并不一定是由服务提供者引起的，还有可能是客户引起的，如表2-1所示。

表2-1　服务失误评价指标体系

资料来源：YOUNGJUNG GEUM, YANGRAE CHO, YONGTAE PARK. A systematic approach for diagnosing service failure: service-specific FMEA and grey relational analysis approach[J]. Mathematical and Computer Modelling, 2011（54）: 3126-3142.

本研究认为，服务失误是由于外部环境的不确定性传递到服务系统中，同时物流服务供应链内部也存在弊端而造成的，如图2-1所示。首先，在外部环境方面，随着制造业和服务业的共同发展，企业对于物流服务的需求变得更加动态化和多样化，企业提供满足市场需求的服务越来越有难度，市场竞争也越来越激烈。同时，需求的多样化导致了服务分工也变得更加专业化，整个物流服务供应链有逐步延伸的趋势，这对物流服务供应链维持可靠性是一个新的挑战。其次，由于上述外部环境的影响，物流服务供应链的物流服务能力要求越来越高，而在物流服务供应链内部存在着物流服务能力分配不合理、物流服务能力协调机制差、服务供应链缺少沟通渠道、服务流程臃肿复杂有待优化等诸多问题，这些问题会导致物流服务能力超负荷运转，而这会引起服务失误。

图2-1　服务供应链服务失误的归因分析

突发事件中物流服务供应链的服务补救与一般服务补救具有共性。

（1）对补救时机的要求。突发事件中的物流服务供应链服务补救强调时间概念。在以往的研究中，“服务补救的速度越快越好”已经得到一致认可，由于突发事件所造成的服务失误会带来较大的经济损失，补救得越及时，服务失误前后的衔接成本就越低，服务补救也就越有效。刘小群（2006）对供应链物流能力评价中的流通量和响应时间进行测算，发现供应链中的信息反馈和确认时间会影响到服务补救能力。物流服务供应链的服务补救与一般服务补救一样，都关注补救时机。

（2）补救过程中注重感知价值和预期价值之间的平衡。公平理论和期望理论主要用来研究服务补救满意度和绩效。于坤章（2009）基于公平和期望不一致理论对服务补救做了实证研究，并发现当客户经历服务失误后，除了会按照公平理论来评价价值损益之外，还会根据对服务的期望和实际的感知来评价服务补救行为。陈可（2009）在研究中也发现了服务补救过程对服务满意度的影响，其中比较补救之前的价值损失和补救之后的价值补偿是主要手段。王效俐、张默（2012）在研究合作服务补救决策模型中认为补救时机是服务补救决策模型中重要的决策变量，同时服务补救的参与者对服务补救的期望和服务失误当下的感知会影响到补救时机的选择。

同时，突发事件下物流服务供应链的服务补救与一般服务补救也具有不同之处。

（1）供应链成员属性不同。传统的服务补救一般是指公共服务性企业，如航空公司、医疗机构、餐厅等对个人消费者的服务补救。物流服务供应链是由包括公有制和私有制的物流企业在内的主体共同组成的，因此物流服务供应链的服务补救的参与者都是组织而非离散的个人；相比离散的个人而言，组织或企业的决策更加理性，但实施服务补救的依然是个人。

（2）更多的是共同参与。有学者发现服务补救过程中顾客参与交互的质量对顾客满意度有影响。物流服务供应链中的顾客既可以是功能性物流服务供应商，也可以是制造企业，服务补救的参与者是供应链的所有成员，因此物流服务供应链中的服务补救以共同参与为前提，集成物流服务供应商、功能性物流服务供应商和制造商都是服务补救的参与者。与一般服务补救不同，功能性物流服务供应商和制造商都可以是服务补救的主导者。

（3）注重资源和信息的集成。信息技术促进了物流业务的多元化和专业化发展，同时物流服务供应链以信息系统为技术支撑，因此物流服务供应链的管理依赖于信息的集成。物流服务供应链的管理核心是对整个供应链资源的控制和协调。在物流服务供应链服务补救的过程中，需要有效集成整个供应链网络资源，形成合力来应对突发事件所带来的服务失误。(www.daowen.com)

（4）强调能力管理。服务本身是一种能力的体现，物流服务供应链的形成也依赖于这种服务能力的传递。从服务供应链角度来看，几个经典的服务供应链模型中都认为能力管理是服务供应链管理的关键。物流服务供应链在本质上是一条能力链，因此物流服务供应链的服务补救应当注重服务补救能力的控制和管理。

通过对服务补救的内涵以及上述物流服务供应链服务补救特点的研究，本研究认为物流服务供应链的服务补救是一种供应链整体管理行为。从系统的角度出发，物流服务供应链是一个由上级物流服务供应商生产物流服务，并将其交付给下级物流服务供应商，逐级传递最终达到制造商（客户）的系统。服务补救行为主要发生在服务传递过程因突发事件而造成服务失误，导致供应链中断的情况下。因此，本书从系统的角度出发，认为突发事件中物流服务供应链的服务补救是指为了提高物流服务供应链的可靠性，物流服务供应链成员面对由突发事件所引发的服务失误而带来的供应链中断或损失而展开的一系列及时反应和主动行为。

其中，服务补救实施的全过程需要物流服务供应链上下级成员之间的通力合作，强调信息/资源的集成以及能力管理。由于这里的服务补救因突发事件而引起，因此服务补救应当是一种及时的反应行为，服务补救绩效与服务补救时机的选择密切相关。主动行为是指由于物流服务供应链成员的组织属性，在物流服务供应链的服务补救中，供应链成员为了共同利益会产生主动参与到服务补救中的意愿。这里的服务补救是一种理性的自愿行为。

服务补救的本质是一种反应和行为。Bagozzi（1992）提出企业或个体会根据自身对过去、现在和未来的感知而产生情感反馈（即意愿），这种情感反馈会在感知行为中起到重要的中介作用。个体意愿与行为的形成路径如图2-2所示。换言之，对于事件、产出和情景的事前认知评价会影响个人反应，进而直接决定了个人行为。因此从这个角度来说，服务补救的参与者会根据自身的感知判断，以及对集成物流服务供应商的组织工作安排的认知而产生一些积极的或消极的情绪反应，影响自身在服务补救中的表现。

图2-2　个体意愿和行为的产生模型

理解突发事件中供应链成员积极或消极的反应是研究服务补救、改善服务补救绩效的重要方法。疲倦或倦怠是可以衡量消极反应的关键词。从行为角度出发，最初Maslach & Schaufeli提到疲倦只是发生在那些人工服务中的某种情绪。但是，Maslach & Leiter在1997年的研究中发现，疲倦还会出现在人工服务以外的情景之中，并以此为基础开发了职业倦怠量表（Maslach Burnout Inventory-General Survey）。这代表物流服务供应链中的组织行为同样可能会存在这种倦怠。只有形成了服务补救意愿才能利用服务补救资源，实施服务补救。突发事件中物流服务供应链的服务补救按照“感知—意愿—反应—行为”模型会经历形成服务补救意愿、确定服务补救投入、选择服务补救时机、实施服务补救四个环节，其中后面三个环节代表突发事件下的反应和行为，它们的效率是服务补救能力的有效体现，如图2-3所示。

图2-3　服务补救中服务补救意愿和补救行为的产生过程

服务业的发展促进了物流产业的兴起，也将物流服务推上了全球化的舞台。物流服务也从与制造业相结合的配套服务变成了多数物流企业的核心竞争力。随着大规模定制化生产的推广，物流服务的需求不断细分化，物流企业都希望以最低的成本最大限度地满足顾客的这些个性化需求。可以说，物流服务是物流服务供应链产生的基础和运行的载体。因此，物流服务的特性决定了物流服务供应链相对于传统供应链的不同，也决定了突发事件中物流服务供应链风险管理方式的不同。

供应链的应急管理可分为日常风险应急管理和突发事件的应急管理。突发事件是服务补救发生的前提，因此突发事件是研究服务补救实施过程及其影响因素的切入点。气候条件、自然环境、经济发展、人为因素等都可能是导致突发事件的诱因。从能力理论角度看，服务补救应当是物流服务的一部分，体现了物流服务中的柔性程度。

本书研究的服务补救是突发事件中物流服务供应链的服务补救。其参与者包括功能性物流服务供应商、集成物流服务供应商和客户。在服务补救的过程中，企业将经过四个步骤，分别是形成服务补救意愿、确定服务补救投入、选择服务补救时机以及实施服务补救，经过这四个步骤之后才能够获得服务补救绩效，如图2-4所示。我们认为拥有越高的服务补救绩效的企业，说明其物流能力和物流服务能力越强。从资源基础观的角度来看，实施服务补救是企业将服务补救投入（资源）转化为企业可持续竞争力的主要途径。

图2-4　突发事件下物流服务供应链服务补救的分解

物流服务供应链中的服务补救应当是基于合作的服务补救，其概念框架如图2-5所示，整个服务补救过程由集成物流服务供应商主导，功能性物流服务供应商和制造商共同参与。服务补救的主体过程依然是上文总结的四个步骤。在整个服务补救过程中，集成物流服务供应商是服务补救的主导者。它根据不同的突发事件以及服务失误的严重程度做出服务补救决策。通过服务结果/过程、制造商/服务商两个维度，将服务失误分为制造商的结果失误、过程失误以及服务商的过程失误、结果失误。不同类型的失误对物流服务供应链的影响程度不同。物流服务供应链的服务补救也要做出相应的调整。功能性物流服务提供商和制造商是服务补救的共同参与者，它们的价值损益敏感度会影响到补救结果的感知价值。在突发事件的服务补救过程中，不同的补救服务参与者对服务过程和服务结果的重视程度不同，对相同的服务失误价值损益敏感度不同，对补救时机重要性的理解也有所不同。

图2-5　突发事件中物流服务供应链服务补救的概念框架