场景回顾

国内某火锅连锁企业在全国有数百家分店，占据了国内大部分地区市场，品牌形象已经逐渐深入人心。但是上个月因为一个城市的火锅店遭到消费者投诉，说火锅底料不干净，引起食品安全质疑，招来了媒体曝光，继而遭到媒体的狂轰滥炸，不只是被投诉的门店，其他门店的生意也因此一落千丈，受到严重牵连。如何力挽狂澜，展开危机公关，成为火烧眉毛的难题。

场景解读

连锁行业经常会出现类似问题，因为各地分支机构众多，一家门店出问题，整个连锁体系都可能被牵连，公司辛辛苦苦树立起来的良好社会形象，很可能因为一次危机事件而一落千丈。

企业的管理不善、同行业恶意竞争破坏、外界特殊事件影响等是爆发企业危机事件的主要原因，这类事件往往容易给企业品牌带来严重破坏，如果处理不当，会使企业遭受致命的打击。

此类危机事件的爆发时间、具体态势以及影响深度往往是始料未及的，而且消极影响传播速度非常快，给企业带来不同程度的破坏和影响。企业在面对时，应该积极采取自救措施，及时防止影响扩大，控制事件持续恶化，并要想办法去消除影响，恢复企业形象。

专家建议

1.勇于承担责任

企业危机事件发生后，公众会关心两个方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任，即使受害者在事故发生中有一定的责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引发公众的反感，不利于问题的有效解决；另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的信任和理解。

2.沟通态度真诚

企业处于类似的危机漩涡中，将成为公众和媒体的关注焦点，企业的一举一动都将接受质疑，所以不能有侥幸心理，而应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑和不安。

在沟通的过程中，态度应该真诚，即“诚意、诚恳、诚实”。诚意，在事件发生的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解；诚恳，一切以消费者利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件的处理进展情况，重拾消费者的信任与尊重；诚实，诚实是处理危机问题的最有效解决方法，公众都只会接受诚实的企业，而不会原谅谎言。

3.及时迅速(www.daowen.com)

好事不出门，坏事传千里。在危机爆发的初始阶段，消息会高速传播，而在这个时间里，真实的信息往往不多，社会上将四处充斥着谣言和猜忌，企业此时的一举一动都是外界评判公司态度的主要依据。媒体、公众及政府都会密切关注企业发出的第一份声明，对于企业在危机处理方面的做法与立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于媒体。因此，企业应该当机立断、快速反应，果断地采取行动，与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态的发展，防止危机范围扩大。当危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4.统筹运行

在进行危机事件处理时，必须统筹运行，防止顾此失彼。只有这样才能解决问题，化害为利。

（1）以冷对热，以静制动。危机会使人处于焦躁和恐惧之中，所以企业高层应该以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

（2）统一观点，稳住阵脚。在企业内部迅速统一观点，对事件要有清醒的认识，从而稳住阵脚，万众一心。

（3）组建临时班组，专项负责。一般情况下，公关小组由公关部成员和企业高层领导直接组成，保证高效和口径一致，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

（4）果断决策，迅速实施。由于危机瞬息万变，任何模糊的决策都会产生严重的后果，所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速决策，系统部署，付诸实施。

（5）合纵连横，借助外力。应充分和政府部门、行业协会、同行企业以及新闻媒体配合，增强公信力和正面影响力。

（6）循序渐进，标本兼治。要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅是停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

逸马点睛

企业在处理危机事件时，要统筹处理，反应迅速，敢于承担。