场景回顾

为了防止加盟店不受控制而复制走样，公司设置了督导部门对其进行监管和服务。但是监管与服务本身就有冲突的概念，所以在实施过程中，很多加盟商对督导工作不理解，也不认可他们的服务价值，因此对总部颇有微词，认为限制了他们的发展，往往搞得关系十分紧张。加上市场上可选择的加盟产业也比较多，有些加盟商心猿意马。行政部作为公司对外沟通的一个重要桥梁，能否在既定政策下，为公司在加盟商那里赢得更多的尊重呢？

场景解读

加盟商的管理是每一家连锁企业必备的基本管理素质，维持与加盟商之间友好稳固的合作关系，对于连锁企业来讲至关重要。连锁企业扩张，无不梦想着快速形成规模，在自有资金不足，又不想高负债经营的情况下，发展加盟商就成为连锁企业不二的选择。加盟商和总部通过特许经营来实现各自的目标、目的和梦想，正确的加盟商与总部之间的关系应该是建立在相互间的利益基础上、唇齿相依的合作伙伴关系——即“利益伙伴”。

翻开连锁企业的加盟宣传册，一连串的加盟费用赫然注目，品牌使用费、加盟管理费、质量保证金、技术服务费等，连锁企业的加盟政策似乎更多的是在向加盟商索取和提要求。当加盟商发现他们的利润被总部盘剥、行为被总部限制时，就容易引发他们的抵制心理，继而偷工减料、私自采购、降低质量，最终还是会损害连锁企业自身的品牌和利益。

所以在与加盟商的合作上，总部千万不可目光短浅，只关注眼前的一点利益，对加盟商不断地进行利润盘剥。总部应该与加盟商寻求一个利润的均衡点，同时为加盟商提供更多的帮助和关怀，实现双方的共赢，才能维持长期稳定的合作关系。

专家建议

加盟商与总部之间应该有两条线，分别是业务线和关怀线。业务线是指加盟商与总部之间合作条款的实施，一般连锁企业通过督导来实现这个工作。加盟商运营期间遇到的经营问题可直接与督导部门进行沟通，公司新政策或新制订的合同条款将由督导部门直接传达给各位加盟商，做到公司与加盟商都能够在第一时间互通消息。

加盟商与总部之间总体是合作关系，但是却又不可避免地会出现一些利益的冲突。为了更好地促进加盟商与总部的关系，在督导体系之外，还应该设置一个人性化的沟通桥梁。这个桥梁，就由我们的行政来担当。那么行政在此到底要如何作为呢？

一般情况下，加盟商与总部之间关系的变化通常会经历6个阶段：兴奋阶段、投资阶段、自我阶段、自由阶段、明白阶段和我们阶段。

在加盟之初，加盟商激动于自己开始一个新的经营，通常处于兴奋阶段，对与总部的关系表示满意，认为总部在意自己的成功而且遵守诺言，对自己的未来充满希望。(www.daowen.com)

在投资阶段，加盟商的积极性会有所下降，认为虽然门店很能赚钱，但是油水也被总部的各种费用瓜分得所剩无几。

在自我阶段，加盟商会对公司产生怀疑，认为所获得的成功是自己努力所得的成果，即使没有总部提供的服务，也同样会取得成功。

在自由阶段，加盟商对总部的不满会越发强烈，不喜欢总部对其经营方法所做的限制，厌烦于总部的不断干涉，希望能够按照自己的想法来做事情。

在明白阶段，加盟商经过认识的加深，明白了遵守统一的特许系统的重要性，承认总部的支持服务很有价值，领悟到如果作为加盟商各行其是，就会失去标准，使彼此都失去竞争力。

在我们阶段，加盟商能够清楚地了解需要总部协助的领域，虽然也有一些想法希望总部能考虑，但还是与总部怀着共同的愿景，希望共同努力，建立良好的关系。

行政人员在这一系列的过程中，可以有效弥补督导员无法与加盟商建立亲密关系的角色空白，积极地与加盟商进行沟通，充当总部与加盟商之间的润滑剂。当加盟商对总部产生怀疑时，重在表现总部的价值和对加盟商的关怀与体谅；当加盟商认可总部时，更应该充分表达总部对他们的尊重与关怀，强化他们对总部的感情，将自己看作是整个连锁企业重要且不可分割的一部分。

行政人员虽然无法给予加盟商实际的利益，但是却能从心理上给予他们帮助，从沟通中为他们排忧解难。行政部门更应该把加盟商当成客户，用心去经营与他们之间的关系。在加盟商生日等可以知悉的重要日子里，可以给加盟商送去一份亲切的祝福和特殊的心意。这种行为可以进一步深化，深化到加盟商的日常生活中，为加盟商提供便利信息，提醒他们诸多的重要事项等。

这一形式的沟通关怀通过长期的开展与落实，可以发展成为公司的一种文化。通过将这种文化深入到加盟商心中，有利于构建加盟商与总部之间的良好关系，为连锁企业常青发展奠定基础。

逸马点睛

总部与加盟门店的关系处理应根据各个不同时期区别对待。