场景回顾

某公司现阶段正在大力发展加盟商，很多有加盟意向的投资者都络绎不绝地慕名来公司拜访，希望了解更多的加盟项目信息。如何接待这些投资意向者让办公室行政部门很头痛，投资者想要加盟创业，但是问起问题来，接待人员常常是一问三不知，像投资者十分关心的项目加盟费、加盟失败率、经营模式、商标是否受国家保护、竞争优势在哪、公司的发展战略和发展计划、公司实施计划的依据等问题，接待人员的回答有时吞吞吐吐，或者含糊不清，根本无法令投资者信服，更不用说让他们决定加盟了。偶尔有一两个来访者时，接待人员太热情一窝蜂涌上去，让投资者无所适从甚至受到惊吓。而来访的投资者较多时，接待服务水平也令人失望，有的投资者在公司看了几下见没人搭理就直接离开了。加盟商经常投诉公司的咨询电话要不就是没人接要不就是永远占线，许多问题都没有及时得到解决。

本来行政接待是公司给投资者的第一印象，是公司与投资者互通的桥梁，而眼下行政的接待服务水平却成了公司大力发展加盟商的瓶颈甚至阻碍。

场景解读

该企业行政部门的接待工作十分不规范，而且责任也不清晰，这样的沟通接待水平不但不能赢得投资者的信任，甚至会影响公司的品牌形象。

投资者接待是一项重要的工作，接待的过程也是向投资者传递公司的战略、经营发展情况、项目前景等信息的过程，是树立投资者信心，在公司与投资者之间建立信任的重要契机。良好的接待是跟加盟商建立合作关系、建立彼此信任的第一步。

在投资者来访接待中，公司与投资者沟通的内容主要包括：公司的发展战略、发展方向、发展规划、竞争战略和经营方针以及项目的投入资金和回报等。

专家建议

1.制定相应的《投资者接待管理制度》

制定相应的《投资者接待管理制度》，明确公司投资者接待管理负责人，规定投资者接待管理的内容、活动，进一步规范公司投资者接待管理工作的标准，为公司与投资者沟通提供更好的平台。

（1）在接待和推广工作中，应遵循以下基本原则。

1）公平、公正、公开原则。公司人员在进行接待活动中，对所有的投资商应严格遵循公平、公正、公开的原则，不得实行差别对待政策。

2）保密原则。接待工作人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开信息。

3）高效低耗原则。在进行接待的工作中，应充分注意提高工作效率，降低接待的成本。

4）互动沟通原则。接待人员应主动听取投资者的意见、建议，实现双向沟通，以形成良性互动。

5）除非得到明确授权，公司员工不得在投资者来访接待工作中代表公司发表公司官方意见。

（2）从事接待工作的人员需要具备以下素质和技能：

1）全面了解公司各方面的情况。

2）具备良好的知识结构，熟悉公司经营管理、运作机制和各项规章制度。

3）具有良好的沟通、营销和协调能力。

4）具有良好的个人品质和素养。(www.daowen.com)

（3）公司进行接待活动应建立备查登记制度，对接受或邀请对象的调研、沟通、采访及宣传等活动予以详细记载。主要应记载以下内容：

1）活动参与人员、时间、地点和方式。

2）活动的详细内容。

3）未公开重大信息泄密的处理过程及责任承担（如有）。

4）其他内容。

（4）接待人员接到投资者来访通知时，首先应了解清楚投资者的姓名、身份等基本情况，然后了解来访的目的和要求。

（5）接待投资者时，接待人员应态度和蔼、文明礼貌，认真耐心地听取投资者的询问及建议，并对其所提出的问题作出认真的解答或记录，对于要求提供公司秘密信息的，应注意保密、婉言拒绝。如有当时无法答复的问题，接待人员应记录在案并保留来访人员的联系方式，尽快给予答复。

（6）根据投资者的要求，接待人员应安排投资人到公司所在地进行现场参观，同时应避免在参观过程中使参观者有机会得到不公开的重要信息。

（7）主要接待人员应对来访人员进行全程陪同，对无法解答的问题，要耐心向投资者说明原因。

（8）公司设立咨询专线电话，安排专人接听，并保证线路畅通。

（9）在对待电子邮件及信件方式的咨询方面，相关工作人员应认真答复，回复时间不超过5个工作日。

（10）接待人员不得接受投资者的馈赠和宴请，也不得要求投资者为自己办私事、谋私利。

2.增强与投资者沟通的质量

投资者来访的时间通常十分有限，如何在有限的时间内达到双方最佳的沟通效果：一方面，要化解投资者对项目的疑虑；另一方面，公司要清晰地掌握投资者关心的热点问题。行政接待人员可以根据这两个方面做好准备工作，以期在沟通中提高交流的有效性。

3.设立投资者问题清单

行政部门可以通过以往经验总结出大部分投资者所关心的热门话题，从而进一步规范回答口径，提高解答的准确性和专业性，制作成配有图片的Powerpoint向投资者集体解释说明，提高接待工作的效率和实用性。在接待现场，行政部门应该及时归纳投资者提出的新问题，并汇总成投资者问题清单，由问题中所涉部门给予专业性解释。接待人员在接待投资者时要做好来访笔记，并定期更新投资者问题清单和问题答案。

4.接待过程要加深对投资者基本信息的了解

比如，在与投资者交谈的过程中我们可以问客户几个问题：如何知道我们这个品牌的？打算在哪里开店？打算开多大的店面？有没有找好店面？这些是基本的信息。因为掌握了这样的信息才能判断客户是否符合加盟的资格。比如，他有10万元的投资成本，那么离我们的投资预算差了多少？所以一定要了解客户的一些基本信息，这是对公司负责，也是对投资者负责。

逸马点睛

行政接待是公司与投资者的重要互通桥梁。