场景回顾

王琳在公司担任前台文员，每天除了要接听很多电话、打印文件资料等工作以外，还要负责公司来访宾客的登记、接待、咨询和引见。

王琳知道前台是一个公司的窗口和门户，对公司的形象来说非常重要，所以她一直严格要求自己，在宾客接待的事宜上非常慎重，不敢有丝毫怠慢。尽管如此，每天面对来来往往的那么多人进出公司，身份又各不相同，而且来访目的也不一样，王琳自己虽然很想尽力做好接待工作，但有时还是会出现细微的差错，不知道该如何从容应对。

场景解读

企业在参与生产经营活动过程中，免不了要与外界其他企业进行交流接触，所以每天都会有不同身份的人进出公司。前台文员作为公司行政的一部分，自然有义务处理好这一类宾客的接待事务。公司宾客接待是一项看似简单，实则服务性、灵活性非常强的工作，它融合了许多接待的技巧，同时也是经验的积累。

接待礼仪关系到公司的形象，如果是重要贵宾或客户，将直接影响公司其他项目的工作和利益。因此，迎宾接待关系重大，不可怠慢。

除了认识到接待宾客的重要性之外，还要掌握必要的接待礼仪和技巧，礼貌周到地对待所有来访的客人，从细小的举动中，让他们感受到企业的文化内涵和员工素养，维持企业的良好形象。

专家建议

1.确定来客的身份

公司每天来访的人员会很多，而且身份各异，我们有必要根据来客身份的不同，制订不同的接待方案。

（1）领导的上级、客户或亲戚朋友。应该热情地请进会客室就座、上茶，可以说“您稍等一下，我看一下我们领导在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。

（2）普通客户。可以根据来客的情况，介绍来客去找相关部门的主管或人员洽谈，但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。

（3）推销员。这类人员我们可能遇到最多，这时我们最好先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或是事先有约的话，我们再指引他们过去。如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，我们也没必要黑脸推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目。领导如果感兴趣，我们再及时、主动地和他们联系。

（4）不速之客。遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。

由此可见，做接待工作要学会审时度势，具体情况具体处理，这样才能做到有礼有节，协调好单位和来访人员的关系，展现出良好的职业素质。

2.确定来访的目的

通常来客的目的都不一样，有的是想咨询一些情况，有的是想洽谈合作，有的是受邀前来，有的是想拜访领导，有的是想推销产品……

有些客户来访的目的非常简单，而且问题也相对容易，不需要领导出面就可以解决，这时，我们就要显示出“分担领导工作”的本事了。(www.daowen.com)

如果来客的目的针对性比较强，这时我们则要引见相关负责人，以便满足来客的需求，更好地解决问题。

3.接待礼仪

（1）宾客来访时应马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背要挺直，不哈腰低头，要大方热情，不卑不亢。使用礼貌用语询问客人，如：“请问您是？”、“请问您贵姓？找哪一位？”等，如接收来客呈递的名片，应重复一遍“哦，您是XX公司XX先生”。

（2）尽快联系客人要寻找的人，假如客人要找的人暂时不在场，可以对客人说“请稍候”，假如来客要找的人暂时不能回来，要对客人说：“对不起，他刚刚外出，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。

（3）引导客人去到某个部门时，应在客人的左前方两三步前带路，让客人走在路的中心。客人就座后，给客人倒上茶水，说“请”、“请慢用”等。

（4）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方能够轻易接到；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。宾客正在谈话时，应该礼貌地说：“对不起，打断了您们的谈话……”然后呈递东西。留意保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼再退出。

（5）送客时要说，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等，表达出对客人的尊敬和感谢之情，告别时，应招手或行鞠躬礼。

4.宾客接待礼仪要点

接待人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时，一定要积极主动和选准时机，为来客提供优质满意的服务。

（1）站立到位

一般情况下，接待人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当来宾光临时，也应该起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，接待人员主动站立不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、拉近与顾客的距离。在站立迎客时，接待人员一般应面向来宾或是宾客来临的方向。

（2）招呼适当

作为接待人员在迎宾时说出来的第一句话“迎客之声”直接影响到接待人员留给来客的第一印象。要使自己真正讲好“迎客之声”，有三点需要注意：一是时机适当，只有在应该向来客打招呼时及时向对方打招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心；二是语言适当，在讲“迎客之声”时，一定要注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然；三是表现适当，接待人员在向来客主动打招呼时，少不了要以自己的表情、举止相配合，在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。正确的做法应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。

（3）察言观色

从一定意义上说，来客的“脸色”是接待效果的“显示器”。如果宾客的“脸色”好看，说明接待者的安排和服务一般是比较认可的；否则，就应该想一想安排工作是否有误，处理问题是否失当，服务是否到位。来客的“脸色”也是接待人员作风的“显示器”。如果宾客“脸色”好看，往往说明接待人员了解和把握了来客的所思所想，做到了能说会导、服务到位。来客的“脸色”还是工作成绩的“显示器”。如果宾客“脸色”好看，大体说明公司的接待服务工作得到了宾客的认可，就会取得实实在在的成绩。

逸马点睛

企业宾客接待除了规范标准的礼仪之外，应重点了解来访宾客的需求和目的，并在能力范围内尽可能地快速解决宾客的服务需求。