组织的健康发展离不开内部上下级之间的顺畅沟通，管理者制定政策和落实实施之前都需要与员工进行充分的沟通。如果没有员工的意见反馈，再好的想法、再完美的计划，也不过是管理层的一厢情愿。

（一）员工满意度调查操作方法

员工满意度调查是广泛听取员工意见，并激发员工参与管理的一种方式，是组织预防和监控的一种手段，也是企业管理在员工心态和行为上的量化体现。通过员工满意度调查，可以捕捉员工思想，收集员工对改善组织经营管理的意见和要求，同时激发员工参与组织变革的热情，提升员工对组织的认同感和忠诚度，为组织人力资源管理决策和改善提供有效的依据。员工满意度调查的内容主要包括以下几个方面。

1.工作时间

此项通常是要了解员工对上下班时间安排是否满意，员工是否能够经常按时下班，员工对休假的安排是否满意，在能够按照法律规定支付加班费或倒休的前提下，员工能否或愿意接受加班等。

2.工作环境

此项通常包括员工对于工作的环境温度、湿度、光线情况、通风状况是否满意，员工的工作场所是否存在较大的噪声，工作场所的清洁状况如何，工作是否需要经常出差，工作用到的工具和设施是否对身体无害，员工对公司提供的劳动保护用品是否满意等。

3.劳动强度

此项通常包括员工对自己目前的工作量是否满意，如果不满意有两种可能，可能是员工因为工作量太大，也可能是员工认为工作量太少，还包括员工对工作需要耗费自己的体力或精力是否满意等。

4.工作感受

此项通常是想了解员工有没有感受到自己工作的意义和价值，是否在工作中感受到愉悦，员工能否感受到与部门同事或领导之间的关系是和谐的，工作的整体氛围给员工的感觉如何，员工有没有感受到同事之间的温暖，员工有没有感受到工作的压力，有没有感受到工作的挑战等。

5.薪酬福利

此项通常包括员工对工资是否满意，员工对公司告知工资明细（工资单）的方式是否满意，员工对节假日福利发放金额是否满意，员工对福利发放的种类和形式是否满意，员工对工资、节假日福利发放的及时度是否满意等。

6.晋升空间

此项通常包括员工是否明确知道自己所在岗位的晋升通道，是否对组织的晋升方式满意，是否对晋升需要的时间满意，能否通过公司的晋升通道设置自己的职业生涯规划，对于员工晋升所在部门的领导是否予以支持等。

7.学习机会

此项通常包括员工是否能得到内部岗位业务或管理技能的相关培训，是否能得到外出学习和培训的机会，是否有进修的机会，员工认为公司的培训制度是否合理，员工对公司提供的培训和学习机会是否满意等。

8.领导方式

此项通常包括员工是否认可自己的上级，认为上级日常的监督是否合理，认为领导的期望和要求是否合理，认为上级领导与员工的关系是否和谐，当员工有工作中的疑问向部门领导提出时，能否得到有效回答，部门领导处理问题或争议时，能否做到公平公正、及时有效，部门领导对人员的工作安排是否合理等。

另外，还包括员工参与和影响决策的程度如何，领导是否重视员工的意见，部门领导能否将公司的新政策、新制度及时传达给每一位员工，部门领导在日常工作中能否以身作则，部门领导能否给予员工应有的尊重和足够的沟通，部门领导能否公平公正地进行员工考评等。

9.生活保障

此项通常包括员工对工作餐是否满意，员工对宿舍环境是否满意，员工对餐厅或宿舍提供的服务是否满意，员工对组织提供的休闲娱乐设施是否满意，员工对公司组织的各类文体活动是否满意等。

（二）员工合理化建议操作方法

合理化建议能够提高和改进组织目前的技术水平、经营管理水平和精神文明建设。合理化建议的征集方式不应过于单一，员工可以直接利用邮件、微信、在线系统等方式填写合理化建议的申报表，并提交至人力资源部。一线员工也可以直接报给部门领导，由部门领导统一为员工申报。合理化建议的征集样表如表2-9所示。

表2-9　合理化建议的征集样表

人力资源部门在接到合理化建议书后，首先应初步审查把关，对建议书中内容填写不清的要退回重新填写清楚。要说清楚建议事由、原因及其作用、目的、意义；说清楚原有缺失，即在建议案未提出前，原有情形的缺陷及程度；详细说明改进意见及具体办法，包括措施、程序及实施步骤等；要阐述预期效果，详细说明建议案采用后，可能获得的成就，包括提高效率、简化作业、消除危害、节省开支、增加销售、保证质量、创造利润等方面的内容；如果建议需要公司在人力、物力、财力及时间上有较大的投入，则必须要有投入产出分析报告及经济、技术可行性论证的详细资料。

建议申报内容如只偏重于批评，而无具体的改进内容，或不签真实姓名和部门的，人力资源部门可将其作为内容不符合要求处理，不予交付审议。人力资源部门对初步审议合格的建议书，提交至合理化建议评审小组进行审议。评审小组收到建议书后，经过评议，按评议结果进行如下处理。

如果评审小组认为该建议的设计不科学，采纳价值不大，或不具备实施条件，投入风险太大，则应予以否决，由人力资源部门通知建议人；如果建议经评审小组确认合理、科学、有价值、理由充分、方案严谨，经评审小组签字同意后进行公示表扬并予以实施；定期将所有已被采纳的合理化建议交由评审组进行评选，选出一段时期内的最佳建议提案并予以奖励。

合理化建议的注意事项是：要注意建议的客观性及具体性，即要求建议人把现状真实地反映出来，以事实和数据说话；要注意把握问题原因的准确性，即要求建议人把问题发生的主要原因找出来；要注意解决问题的可行性，即要求建议人针对问题发生的主要原因，提出具体的改善对策，也就是提出解决问题的具体方法，对只提问题不提解决办法的建议则视为无效建议；要注意改善的绩效性，一切建议都以绩效为导向，这种绩效不一定是以金钱去衡量，它是一个综合性指标，它的判定标准是促使组织向越来越好的方向发展。

（三）员工与组织协商操作方法

建立员工与组织之间的协商机制，是组织与员工之间搭建对话平台的基础，是有效解决员工诉求的关键。员工协商包括：员工在日常工作生活中遇到的现实困难和问题；涉及员工合法权益和切身利益的相关问题；其他员工有必要与组织协商的问题。

员工协商机制的流程内容如下。

1.征集员工协商议题

组织通过调研、设立员工意见箱、与员工谈心、开通专门热线电话、开立官方微博、微信、QQ等多种方式，广泛收集员工的意见或建议，并登记、梳理，对有效的建议形成协商议题。员工诉求内容记录如表2-10所示。

表2-10　员工诉求内容记录表

2.确定协商参会人员

协商人员的范围一般为员工代表、企业工会负责人、人力资源部负责人、组织行政部门负责人以及与议题相关部门的负责人。

3.召开员工协商会议(www.daowen.com)

会议首先由员工代表提出待协商的事项，参会各方对协商事项进行协商讨论，形成结论或处理意见。处理意见中，要明确每项协商事项的解决措施、解决时限、承担部门，以及具体负责人等，如表2-11所示。要形成详细的会议纪要并发给相关部门落实。

表2-11　协商会议事项解决情况表

4.协商结论督促办理

人力资源部门对员工诉求事项的处理情况要及时督促办理，并定期跟踪评估进展情况，员工诉求进展情况跟踪表如表2-12所示。

表2-12　员工诉求进展情况跟踪表

协商事项的具体负责部门应在完成事项后的3日内将具体完成情况以书面形式反馈给人力资源部门。人力资源部门应在收到反馈意见的3日内通过电话、面谈等形式将诉求处理过程和结果告知诉求提出者；无法解决或短期内暂时难以解决的诉求，应向诉求提出者作出合理解释。

5.诉求处理满意度调查

诉求事项处理完后，人力资源部门应及时向诉求提出者以及相关的员工作满意度调查。满意度可以设置为“满意”“基本满意”“不满意”三档，通过网络、电话或问卷的形式，让员工直接对处理结果给予评价，并由督办人签字备案。满意度调查表如表2-13所示。

表2-13　员工诉求解决满意度调查表

员工对处理过程或结果不满意的事项，要形成进一步的调研报告，必要的时候召开专门会议讨论，形成处理意见，并形成报告如表2-14所示。

表2-14　诉求不满意结论报告

6.形成诉求处理台账

对员工诉求事项协商办理的全过程形成工作台账，如表2-15所示。

表2-15　员工诉求解决台账

（四）员工投诉接待与处理方法

只要有人的地方就免不了会有人际交往中的摩擦，有了摩擦就免不了会有投诉。人力资源部作为投诉的接待方，要本着负责任的态度来应对，妥善解决投诉、查找问题原因、以后避免再次发生才是最完美的结果。人力资源管理员处理员工投诉的基本流程如下。

1.投诉受理

（1）建立恰当的投诉沟通渠道，并公布于众。这就比如商场里设置的“客服中心”，医院里设置的“医患办公室”。如果没有正规的渠道，投诉员工可能会选择比较极端的手段，给企业造成不良的影响。

（2）接到投诉后，要明确告知投诉者反馈的时间，尤其是当收到匿名投诉的群发邮件时，或者是看到论坛中公示的投诉帖时，要第一时间让对方知道，相关部门获悉投诉内容后，会马上着手处理。

（3）客观了解员工的投诉要点，要多听、少说，同时引导对方尽量多表达意见、反映问题。不使用判断性的语言，不要妄加评论，可以适当说一些表示理解和安慰的话。不问封闭式的问题，比如，是不是、行不行、好不好等。多问一些开放式的问题，比如，是什么样的、是怎么回事、你怎么看等。

（4）做好投诉记录，包括投诉的详细情况，比如，投诉时间、投诉地点、投诉人、投诉对象、投诉的关键事件、投诉的目标等。

2.弄清楚投诉的动机

（1）员工为什么要投诉，他的目的是什么。

（2）员工投诉的到底是什么，对什么不满意，是对公司不满意，还是对个别人不满意；是对某件事不满意，还是对整个工作都不满意；是对过程不满意，还是对结果不满意？

（3）员工投诉想要达成什么样的目标，想要得到什么样的结果。

3.投诉调查

（1）应做到对事不对人，客观调查，不要有“理应”的想法，不要加入主观判断，不要掺杂个人的价值观。

（2）找出发生该问题的原因是关键，比如，是公司的流程制度出了问题，还是管理者的沟通出了问题；是管理者的技能问题，还是情绪问题。

（3）调查中要严格保密，避免在公共场合或向第三方发表对投诉者与被调查者的评判性或带有个人情绪色彩的言辞。

4.投诉处理

将调查结果向有关领导汇报，研讨出处理结果；告知员工调查和处理结果，告知产生问题的原因；争取投诉员工的理解和认同。

5.评估反馈

准确找到投诉发生背后的深层次原因，比如，企业文化、用人机制等；评估类似投诉再次发生的可能性；评估从管理上作出改变的必要性；形成一份包含可实施性或可行性的整改报告。

6.整改检查

将领导审批后的整改报告报送到相应部门，由相关部门执行相应的整改方案；定期检查和评估整改情况；形成整改报告，报送有关领导。