要接受别人的尊崇与荣耀，

内心就要经历痛苦与炼狱。

——逸马“万利连锁”

道蕴五行，地生五谷，人有五感。

人们体验一种产品或服务，都是通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉这“五感”来进行。为此，美国营销大师马汀·林斯壮将“五感体验”带入营销理论。他认为：极致的消费体验是五感的结合，商家必须通过色彩、声音、气息、味道、质感来勾勒关于自身产品的美好画卷，刺激消费欲望，引发消费行为。

人的眼睛有5.76亿像素；听觉的频率范围在20～20000Hz；指腹的触点最多，触觉最灵敏；人类的嗅觉比较弱，但是也可以闻到5～6米之内的芳香；人类的基本味觉有甜、酸、苦、咸，此外我们还能感受到一些非常复杂的复合型味道，比如鲜。

我们用这五感看星星望月亮，去远方看陌生的风景，遇见陌生的人，当然也用它们去体验我们所希望购买到的任何产品。对商家来说，满足消费者的五感，就等于满足了他们的全部。反之，如果五感中有任何一感让消费者憎恶，都会对消费体验造成破坏性的打击。

一家开在火车道旁的宾馆，不管它装修多豪华，服务多出众，生意也不会太好，因为它的听觉体验实在太差；一道做成僵尸模样的菜品，不管它用料有多讲究、厨师有多大牌，食客也不会愿意吃上一口，因为它的视觉体验过于惊悚；一间散发着异味的咖啡厅，不管它布置得多典雅，产品多上档次，人们也不愿意光顾，因为味觉上受不了。

我们为什么要把五感体验放到一起来说？原因就在于，它其实是一个整体。五种感觉，你可以强调其中的一种或两种，把它做到极致，但在其他几种感觉的体验上，最低也要做到及格线以上。只要有一种感觉给了消费者糟糕的体验，其他所有的努力都会大打折扣。

通常来说，大多数企业在听觉和视觉上都可以做到合格，因为它们都是比较直观的东西，做不到位的话，企业自身的工作人员也接受不了。味觉，则多数是对饮食行业有要求，而饮食行业的企业，自然也会格外重视满足消费者的味觉体验，也不用多说。对所有的连锁企业而言，最应该着重提高的是嗅觉和触觉。

人类的嗅觉可能并不出众，但它对生活影响极大。研究表明，人对气味的感受是由大脑边缘系统进行处理的，这部分大脑是最为原始的，但它也是最情绪化的。因此，嗅觉最善于调动人的情绪。进入一家气味芬芳的店里，人自然而然会产生愉悦的情绪，购物意愿和体验都会得到极大的提升。若是走进一家充满异味的店面，抵触情绪、厌恶情绪也会立刻爆发，这对消费体验来说，是致命的伤害。(www.daowen.com)

实际上，大部分消费者如果在购物场所闻到异味，都会立刻离开。所以，连锁企业一定要注意构建一个和谐、统一的味觉标准，可能不必要求有多“香”，最低不能有“异”。

触觉，恐怕是大多数企业都会忽视的一种感觉。实际上，触觉对于提升消费者的购买意愿也发挥着重要的作用。研究表明，人们对于亲手接触过的产品会更有信心，也更愿意购买。所以，主动让消费者去接触商品是很有必要的。

额外强调一点，触觉也能够影响商品在消费者心目中的定位。人们购买电子产品时，经常会按一按上面的按钮，这时，那些“阻尼感”更好的商品，会给人一种高档感。如果一件商品拿在手里，产生很粗糙的触感，消费者就会认为该商品品质不佳。

除了产品触觉之外，环境的触觉也很重要。现在，很多高档商品的店里都会铺上地毯，或采用木质地板，为什么呢？一项研究表明，柔软的地毯能创造放松的情绪，木制的地板虽然比地毯硬一些，但木质触觉可以让人产生天然无添加的感觉；相比之下，坚硬的瓷砖地板，一则会增加疲劳感，二则坚硬的触觉可能会使消费者更容易发出尖锐的批评。

在五感体验方面，西贝莜面村做得就很深入。

西贝莜面村十分注重“报菜名”，每一次上菜前，服务员都会用清晰的语言，将菜品的名字、特点“报告”给食客。虽说食客可以通过菜单来获取这些信息，可是通过“听觉的语言”来补充“视觉的文字”，会增加食客对菜品的直观认识。这对于食客来讲，是一种更容易接受的体验。

西贝莜面村会给每一个餐桌上都放上一个小沙漏，食客点餐结束之后，沙漏开始计时，每一个沙漏所代表的时间是25分钟。西贝莜面村承诺，25分钟之内菜一定会上齐。如此一来，相当于把看不见摸不着的“时间”和“承诺”，变成了一个可视化的东西。食客不仅可以通过沙漏来判断上菜的时间，还可以从中体会到一些其他的乐趣。这无疑也是通过提升五感来增强用户体验的一个小窍门。

西贝莜面村有一句广告语——“闭着眼睛点，道道都好吃”。这句话似乎有意“剥夺”了食客在享用美食时的“视觉享受”。但我们可以反过来想，它是不是也在强调两个方面的内容呢？第一，我们的所有菜品在味觉上非常好；第二，我们的菜品在视觉上也足够出色。为了能让食客客观公正地评价“味道”，我们才敢主动让食客闭上眼睛品味菜品。

有人说，“五感”代表了人类对世界的全部认识，人们所有的思考，也都是大脑在用“五感”信息进行组合。这种说法是对是错，我们无从知晓，可对于营造极致的消费体验来讲，“五感”确实囊括了所有的要素。当我们最大限度地满足了消费者的“五感”，就等于给予他们最极致的体验。