我们大部分时间都是在重复别人的故事，

只是我们一直认为这是自己的独特而已。

——逸马“万利连锁”

谈到个性化定制，我想先跟大家分享一则笑话。

有个小学生因调皮捣蛋被叫家长。小学生害怕家长惩罚自己，就花了50元钱请了一位出租车司机，来冒充自己的家长，成功地蒙混过关了。后来，小学生与这位出租车司机展开了长期服务，只要学校叫家长，他就请这位出租车司机冒充。

出租车司机在长期的“业务实践”中，掌握了冒充家长的诀窍。然后，他就扩展了自己的“业务范围”，开始给其他小朋友冒充家长。结果，没过多长时间就被校方识破，出租车司机冒充家长的这项业务也走到了尽头。

虽然只是一则笑话，但里面却包含了关于“定制化”与“标准化”的思辨。

消费者总是希望商家提供给自己的服务是“定制化”的，而大部分商家，最初也比较愿意为消费者提供定制化、个性化的服务。可是，当有了几个成功的案例之后，商家就会想着把“定制产品”转化为“标准产品”，以获得更大的市场。殊不知，从定制化彻底转向标准化之时，也就是核心竞争力丧失之日。

我们说过，给用户提供极致的体验，是打造企业竞争力的关键。极致的体验走到最后，一定是要踏上个性化、定制化的道路。这也恰恰是新零售未来的走向之一。新零售的倡导者马云表示：“过去二三十年，制造讲究规模化、标准化；未来三十年，制造讲究智慧化、个性化和定制化。如果不从个性化和定制化着手，任何制造行业一定会被摧毁……所有的制造行业，由于零售行业发生变化，原来的B2C的制造模式将会彻底走向C2B的改造，也就是说按需定制。”

在当前的市场环境下，寻找个性化、定制化服务是连锁企业的一项重要任务，而遏制由定制化向标准化的“滑坡”，是传统连锁企业所面临的一个挑战。定制化、个性化的产品，所指向的最重要的目标，其实不是客户的物质需求，而是他们的“心理需求”。

今天，消费者的基础需求大多已得到满足，他们更需要的是“尊重以及自我实现”。个性化的定制服务，就是体现商家对消费者的尊重以及消费者达成自我实现的一种方式。提供个性化、定制化的服务，可以让消费者根据自身独特的喜好来展示自己，彰显个人品位。而在情感层面，满足感可以带给他们愉悦的消费体验，进而提升他们的消费欲望。

当然，想要了解每一个消费者真正需要的个性化需求并不容易。而随着互联网技术的创新、大数据的应用、智能制造的发展，使得这一愿望成为可能。(www.daowen.com)

瑞幸咖啡为了解用户的个性化需求，借助大数据为其基本客户群体做了简单的“画像”。

瑞幸咖啡的用户中，有46.6%年龄在25岁及以下，26～36岁用户占45.3%，36岁及以上用户占比仅为8.1%。男性客户占48.5%，女性客户占51.5%。45.61%的瑞幸咖啡用户来自一线城市，43.37%的客户来自“新一线”。上海和北京的瑞幸咖啡用户占比分别为17%和15.91%，显著高于其他城市。有了这样的“画像”，瑞幸咖啡就十分精准地定位了自己的客户群体，从而在更大范围内实现了定制化的服务，增强了客户体验。

实际上，这仅仅是根据一些容易获得的、公开的数据所做出的基础分析。作为商家，我们还可以通过其他渠道来获得更加细致、更加全面的数据，描绘出更加生动入微的客户“画像”，进一步提升他们的消费体验。

街头茶饮料这门生意，在我国发展了多年。当人们都以为该行业已经度过了蓝海期、洗牌期，进入了平稳发展期时，喜茶横空出世，将原本如同死水一般平静的茶饮料行业搅动得天翻地覆。

喜茶之所以有如此能量，得益于该企业通过营造极致体验，在年轻人中引发了自发性、爆炸性的传播效应。以往，很多街头茶饮店陷入“以量取胜”的怪圈，在打出一些名头之后，便迫不及待地迅速引入加盟商制度。结果，规模虽然在短时间内扩张开来，但由于加盟店实力、理念各有优劣，导致产品的质量和客户的体验急剧下降。

连锁品牌是一个整体，消费者在你的某家分店有了不好的购物体验之后，就会对整个品牌产生不信任感和抵触情绪，“一粒老鼠屎坏了一锅汤”的现象，在连锁企业中比比皆是。然而，喜茶通过直营店的方式，使得所有店面都能针对自己特定的目标消费群，提供非常个性化的服务和商品，极大地增强了客户的购物体验，也维护了整体的品牌形象。

在产品研发上，喜茶会根据客户的需求，不断研发出新的产品。在直营店体系中，新产品会马上入驻所有分店，让不同区域的客户，享受到平等、一致的购物体验。

喜茶在消费场景创新上也下足了功夫，正如喜茶的创始人聂云宸所说：“喜茶的产品不仅仅是一杯茶饮，环境和体验也是其重要组成部分。”

在深圳万象天地，喜茶开设了HEYTEA PINK主题店，店内大面积地采用粉红色，营造出了极强的少女感。此举使得喜茶一举成为网红饮品，喜茶店也成为当地女生的拍照圣地。此外，喜茶还在不同地区的门店，根据当地人们的喜好，尝试黑金主题、LAB概念等，不断提升环境与人的互动，也增强了与当地特定消费者的“个性化连接”。

通过一系列行之有效的“体验增强”服务，喜茶成为一个符号，它代表着享受生活、年轻、充满活力、注重生活品质等价值观；而“品牌符号”本身，也构成了客户体验的一部分。很多年轻人在购买到喜茶之后，第一件事就是拍照发朋友圈，希望通过喜茶本身所代表的价值观，来标榜自身、自我宣誓，这种体验，是其他同类产品所不能给的。而发朋友圈这一简单的行为，却成为喜茶最好的广告。

作为商家我们要明白，消费者追求个性化，追求与众不同，其心理基础并不是要通过个性来“自我封闭”。相反，他们更希望通过追求个性、展示个性，来吸引更多志同道合的人围绕在自己身边。如果个性化的体验做到了极致，从小众转变为大众是很容易的。反之，如果无法做到个性体验的极致化，不管在其他地方投入多少努力，都是事倍功半。