专业只会让客户认同，

敬业才会让客户尊重。

——逸马“万利连锁”

对于大多数企业来说，产品的同质化几乎是不可避免的。在如今的市场环境下，想要“复制”一款产品，实在太容易了。过去，一些百年老店可以把自己的“独创秘方”拿在手里几十年，始终保持自身产品的独特性。但是如今，破解“独创秘方”并不难，且“独创”的门槛和代价也越来越高。所以，企业想要用产品的差异化作为自己的核心竞争力，恐怕是很难如愿。

举个简单的例子。几十年前，可口可乐将自己的“配方”视为最高机密。

据传，从20世纪20年代开始，可口可乐的保密配方就一直被紧锁在亚特兰大的某家银行之中，可口可乐公司用最高级别的安保措施来防止配方泄露。到了1986年，可口可乐公司决定将保密配方作为卖点宣传，于是公司将配方转移至可口可乐公司在亚特兰大的博物馆中，博物馆的安保非常到位。

和电影中看到的一样，这里也配有掌纹识别系统门禁，有无数密码门禁，还有厚重的钢铁大门守护。可口可乐公司对外一直宣称，只有两位公司的高级管理人员知道配方的秘密，但是他们却始终没有公布这两个人的名字。而且，可口可乐还在广告中提到——知晓配方的这两个人绝不能搭乘同一架飞机旅行。

其实，在这个时候，所谓的保密配方，最大的意义就是成为可口可乐公司的一个营销噱头。近年来，可口可乐公司已经很少提及“绝密配方”的事情了，他们知道，在科技如此发达的今天，想要破解一种饮料的配方并不是一件特别困难的事。那些大的饮料企业，也能够生产出和可口可乐类似的产品。

然而，为什么那些饮料公司不这样做呢？为什么可口可乐依然是世界上最畅销的饮料呢？原因很简单——有形的商品是可以完美复制的，但无形的体验往往是独一无二、难以再现的。对于可口可乐的消费者而言，可口可乐给他们的体验是什么？是无处不在的便捷，是延续了上百年的消费习惯，是沉淀已久的正宗可乐文化。这些都是可口可乐在为消费者提供产品的同时，所附带的“体验附加值”。其他企业或许可以给消费者提供相似的产品，但无法给予消费者他们希望得到的体验。所以，虽然可口可乐的配方已经不再是秘密，但它在饮料界中的位置，却不会轻易被动摇。

我们的连锁企业，一定要认识到体验的重要性。环顾世界上成功的连锁企业，几乎都在用自己的成功经验诠释着同一个道理——卖什么都不如卖体验。(www.daowen.com)

关于体验，我们要明白的第一个道理是——如今的市场上，几乎不存在消费者必需的特定产品，只存在消费者必需的特定体验。比如，手机是消费者必需的产品，但某种特定品牌的手机产品是消费者必需的吗？肯定不是。手机市场上的品牌太多了，甲、乙、丙、丁任由选择。单从产品上来讲，消费者选择任何一款手机，都能满足基本的通信需求。

但是，不少消费者在选择手机的时候，往往会产生“非甲不可”或“非乙不可”的状况，为什么呢？就是因为它给予消费者难以轻易获得的、独一无二的消费体验，这才是他们“忠实”于某个品牌的真正原因，产品不过是体验的载体。

海底捞火锅，如果单单从产品的角度而言，其实并无太大优势。市场上能做到与海底捞火锅口味相差无几的火锅店，绝对不在少数。可为什么海底捞在产品并无太大优势的前提下，能够异军突起，成为国内数一数二的知名火锅连锁企业？它靠的就是体验。

在其他火锅店还在千方百计改良口味、寻找新配方的时候，海底捞另辟蹊径，以体贴周到的服务、细致入微的关怀作为自身卖点，为消费者营造了一种前所未有的消费者体验，因而占领了市场高地。

诺德斯特龙（Nordstrom），一家创立于1901年的服装连锁店，他们为男士提供了特别的穿搭定制服务——消费者只需每年支付一笔固定的服务费，就可以享受到几套完整的定制方案，包括衬衣、西服、鞋子、配饰、帽子等的搭配。

那么，这家服装连锁店卖的是什么呢？从表面上看，是做服饰生意的，可本质上它的“特色商品”是“穿搭顾问服务”。正因为它解决了高端商务男士穿着体验的问题，所以获得了高端消费人群的青睐，一步步发展壮大。

我们常说，一定要想方设法地提高“产品的附加值”。这句话本没有错，但错就错在，很多听信了这句话的人，眼睛紧紧地盯在了“产品”二字上。殊不知，所谓的“附加值”不是在产品上凭空产生的，而是在体验中得来的。没有附加的体验，何来附加值？

有些商家经常冒出这样的疑问：为什么同样的产品，别人卖得那么贵，消费者依然接踵而来；我卖得便宜，销量却一直上不去？由此，甚至开始怀疑消费者的理性程度，发出类似于“踏踏实实做产品没活路”之类的感慨。

坦白说，不是踏踏实实做产品没有活路，而是只会做产品却不懂提升消费体验的思路，在如今的市场已经没活路了。要知道，“性价比为王”的消费时代，已经渐行渐远了。