客户变成用户；

几次性服务变成终身服务。

——逸马“万利连锁”

怎样才能做到尽量准确地发现客户的需求，满足客户的需求呢？

要抓住和满足客户的需求，就要跳出客户思维，站在用户思维的角度去思考问题。

客户与用户，看起来很相像，其实两者并不是一回事。用户是产品的最终使用者，企业与客户的关系是基于交易，可用户却不一定是产品的购买者；用户关心的是使用价值，而客户更在意的是价格。如果以客户为导向，那么营销策略就是奏效的；如果以用户为导向，重要的就不是销售产品，而是销售用户体验。

过去的数十年，我们经常会听到“客户就是上帝”的口号，为什么要这样说呢？

依照传统的企业管理和市场营销理论，创新和销售是企业最重要的两项任务，而创新的目的是更好地销售。所以，很多企业就把核心战略和终极目标落在了“销售”上。我们说了，以客户为导向的话，营销策略就是有效的。为了完成销售业绩，企业就费尽心思地“讨好”客户，不管对错，只要客户埋单就算大功告成。(www.daowen.com)

然而，“客户就是上帝”这句话的本意，真是让我们这样做吗？很显然，是传统企业的理解出现了偏差。这句话真正提倡的是为客户做好服务，提高客户的体验，而不是把客户当成上帝一样供起来。

谁都知道，低声下气地讨好别人是不舒服的，可是为了盈利，许多企业还是会倾向于营造这种不平等的关系。结果可想而知，企业一步步地掉进了沼泽地：见钱眼开、唯利是图、夸张描述、欺瞒事实……企业不尊重客户，没有替客户的利益着想，甚至欺骗客户，彻底辜负了客户的信任，多半成交都变成了“一锤子买卖”，没有回头客。

简单来说，客户思维的核心是卖产品，而用户思维的核心是用户体验。

那么，用户体验是不是互联网时代诞生的新概念呢？

其实不然。早在20世纪70年代，未来学家阿尔文·托夫勒就在《未来的冲击》一书中提出了体验经济的概念。1999年，体验营销大师伯恩德·H.施密特构建了用户体验的基础理论框架，他将用户体验分为五种不同的类型：感官体验、情感体验、思维体验、行动体验、关系体验。这就是说，体验不仅摸得着、看得见，还有情感和思维的共鸣。

纵观传统行业和互联网行业，我们会发现，用户的体验都涵盖在这五个方面之中。互联网企业把用户思维当成一张主打牌，但这并不意味着传统企业就不重视用户体验，宜家家居、海底捞这些连锁企业，都因客户体验而出名，但那时还没有互联网思维，可它们坚持最基本的商业原则，秉持诚实经营的精神，提供优质的服务。

大家应该能够愈发明显地感受到，在互联网时代的商业世界里，用户才是真正的主角，商家、企业和消费者之间是一种自由、平等的关系，不存在谁讨好谁、谁附着谁的问题，完全是因为产品的魅力而相互吸引，因真诚而相互交流，因信任而结成商业社群。