专注产品，伟大产品成就企业根本；

专注客户，伟大客户成就伟大品牌。

——逸马“万利连锁”

7-11的创始人铃木敏文说：“零售的本质，就是满足不断变化的客户需求。”

这句话说得很朴实。很多人都知道，目标客户是企业赖以生存的基础，一切都要围绕客户的需求出发。可话说回来，有多少人、多少企业真能做到呢？仔细品味这句话，我们会发现，它其实涉及了三个维度，即客户需求、不断变化、满足。

试问，有多少连锁企业能够准确抓住自己的目标客户？能否知道客户的真实需求，或者是没有被竞争对手满足的需求？这本身不是一件容易的事，更何况时代在发展，消费者的需求变化越来越快。正因为此，才有了数字化转型。毕竟，依靠软件和硬件方面的数字化工具，可以了解客户的大部分需求。

我们知道客户的需求在不断变化，那如何调整自己的经营模式，让自己的渠道、场景满足客户的需求呢？这又是一件很有难度的事。消费者是很复杂的，即便你知道他的需求，也不一定能够真正地、很好地满足他。所以，连锁零售看起来是一个传统的、门槛较低的行业（主要指线下），但实际上，对每一位创业者和从业者而言，都有不少的坎儿。

纵观市场经济的发展历程，从改革开放至今，大致经历了以下四个时代：

● 商品经济时代

在这一阶段，不同企业生产的产品大同小异，甚至是彼此可以替换的东西，因而我们将其称之为商品。这一阶段可谓是整个市场经济的初级阶段，市场上蔓延着抄袭、模仿、跟风的模式，反正比得就是谁的价格更低。

● 产品经济时代

在这一阶段，不同的企业开始发展不同的品牌，产品也有了自己的特色、个性和差异化，出类拔萃的东西自然更能赢得市场占有率。

商品经济时代属于大众化消费阶段，企业通过社会化大生产降低了成本，让产品达到了物美价廉的境界，多数消费者的选择也没有什么特别大的差异。

● 服务经济时代

服务经济，不是指利用微笑式、温情式的服务赢得用户满意度，而是把服务当成企业利润的根基。比如，卖服务送硬件，服务就是公司的利润来源。将来，可能会有越来越多的企业，会朝着这个方向发展。服务经济和体验经济都属于个性化消费阶段，也是小众化消费发展到一定程度的产物，属于从小众市场分化出来的个性市场。(www.daowen.com)

服务经济时代意味着小众化消费阶段，消费者不但要求价格低、质量高，还要求产品别具一格，能凸显个性。此时，企业要从服务大众转向服务小众，谁能够准确把握小众化市场的需求，制定出相应的战略，研发出相应的产品和服务，谁就是赢家。

● 体验经济时代

企业要提供给消费者的是全过程的体验、感觉和印象，按照这一思路来设计产品和服务，通过不同的服务和体验来凸显差异化。现今，不少企业已经走在了这条道路上，效果也很好。

不少连锁企业已经意识到，原来那种物美价廉的模式，现在已经无法打动消费者，明明产品质量挺好，价格也不高，却卖不出去了，为什么会这样呢？原因就是，现在已经不是大众化消费的时代了，而是小众化消费，用户变了，他们的消费心理和消费行为也变了。用户是决定市场的根本因素，用户的口味变了，企业的产品战略、生产战略还停留在过去的时段，大方向本就错了，再批量生产，无异于一场南辕北辙的博弈。对企业来说，想要提高效率，向市场靠近，必须明晰一件事：现阶段，谁才是你的用户？

如果在十年前，谈论小众化市场是没什么意义的，可现阶段却不同了。在过去的十年中，中国的中产阶层突飞猛进，该群体的总量已经达到欧洲最大的发达国家水平，消费能力不可小觑。

中产阶层的消费心理、消费模式，与商品经济时代只追求温饱的消费者截然不同：

● 不会轻易听信过度的推销和宣传，有自己的理性判断。

他们不介意跟别人走不一样的道路，做不一样的选择，也不会跟风式地购买某种商品，能够彰显个人品位的东西，反倒更受他们青睐。

● 对产品价值的重视程度，胜过对产品价格的关注。

不是特别在意产品的价格，但十分看重产品的价值。这个产品的品质如何？服务好不好？能给自己带来什么样的体验？这才是他们衡量产品价值的标准。

● 十分注重品位，讲究内外和谐。

所谓品位，不仅仅是穿着考究，更重要的是与环境和谐。浑身上下穿戴着奢侈品牌却在公共场合大声喧哗，这绝不是有品位的象征。不是说收入低就没有资格消费，而是无论消费什么都会搭配得很和谐。

对于这样的消费群体，靠物美价廉肯定是行不通的，差异化的产品、良好的消费体验，才是有效的出路。我们要对顾客的购买行为进行分析，要根据他们的喜好来提供相应的商品。无论是线上平台，还是线下的实体店，最终都要归于“出于人，为了人”的宗旨。今天所有的创新，只为一个目标：不断满足客户的需求，不断根据客户的需求而改变。