个人，短期拼机遇，中期拼能力，长期拼人品；

企业，短期拼声势，中期拼模式，长期拼产品。

——逸马“万利连锁”

平台运营是连锁的高级阶段，我们谈到了借助技术和平台，实现全渠道运营，打通线上与线下，带给消费者高效便捷和优质体验。同时，也提到了资本助力，让企业实现做大做强的初衷。然而，这一切都只是工具性的东西，如果产品的质量无法保证，就如同空中楼阁，没有根基，注定无法长久。

这样的例子，我们在现实中见过太多。某一产品或品牌，入驻了各大平台，广告做得风生水起，各种优惠福利回馈消费者，但也只是昙花一现，热闹了一时就无人问津了，即便赠送再多的优惠券，也没有顾客买账，原因何在？很大一部分原因，就是产品出了问题，质量不能让消费者满意，只顾着追求表象上的光鲜，而忽略了真正的内核。

著名的马斯洛需求层次理论将人的需求分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现。实际上，用户的需求也是分层次的，体验的建立不是一蹴而就的，有一个循序渐进的过程。东京理工大学教授狩野纪昭在1979提出了KANO模型，该模型中包含了基本型需求、期望型需求、兴奋型需求等，分别对应着不同的用户体验。

● 基本型需求——产品的基本功能

基本型需求是用户认为不可或缺的，通常对应着产品的基本功能，如果这一需求无法满足，用户的体验会很差。比如，新买的一款水杯，想出去玩的时候带着，结果发现水杯漏水，这肯定会让用户大失所望，不会再次购买。(www.daowen.com)

● 期望型需求——用户的满意程度

期望型需求是指提供的产品或服务比较好，能够带给用户一种高级别的体验，但不是必需的。比如，海底捞为客人提供免费的美甲服务，这跟吃火锅没有任何关系，但是这项服务却让用户感到贴心。

● 兴奋型需求——用户的潜在需求

兴奋型需求指不被用户过分期望的需求，也就是超越了用户的需求。苹果iPhone手机刚问世时，完全颠覆了人们对传统手机的认知，带给了用户太多的惊喜。这一需求提供的是极致体验，一旦得到满足，用户的满意度会迅速提升。

我为什么要谈需求和体验呢？答案很简单，迎合“互联网+”的趋势也好，全渠道多面开花也罢，或者是携手“资本”助力企业成长，不是你这样做了，就一定能够成功。无论走多远，都不能忘记初心，那就是满足用户最基础的需求。

就像我们前面说过的水杯的案例，某品牌生产的水杯外观很漂亮，也紧跟时尚，线上线下都可以买到，但它基本的功能不完善，外出携带会漏水……仅此一点，它就毁了所有。只注重表面功夫是不行的，抓住让用户尖叫的点很重要，但不要在尖叫声中迷失，忽略根本。无论何时何地，无论线上线下，好产品始终是核心竞争力，永不过时。