从企业的角度，跨行叫跨界；

从客户的角度，跨行叫以客户为中心的平台运营。

——逸马“万利连锁”

2017年3月，阿里研究院发布了《新零售研究报告》，全面而系统地解读了新零售的概念与方法。其中有一项提到，新零售不是现有的零售场景和业态的简单相加，而是借助数字技术、物流业、大文化娱乐业、餐饮业等多元业态均延伸出零售形态，从而产生更多的零售新物种，产生全新的商业业态。

在连锁行业里，我们也惊喜地看到了这样的趋势，而导致新业态出现的直接原因，与消费升级有很大的关系。相关研究显示，当人均GDP超过7000美元时，大众消费就开始从模仿式、排浪式的消费进入个性化、定制化的消费阶段。

随着中国经济的飞速发展，人均GDP的提升也很快，在2015年就已经接近8000美元。与之相对应的是，中国的消费结构也到了快速升级的阶段。在这一阶段，消费主体更加个性化，18～35岁的新生代与中产阶层构成了中国的消费主体，他们对产品的品质品牌、服务质量，以及生活质量和效率都很看重，呈现出个性化、多样化消费的需求。

个性化消费的需求特点在于，重视心理满足，追求情趣与个性；强调商品与服务内在的品质，重视时尚性、安全性和独特性；关注消费的文化内涵，比如商品的文化特质、艺术价值、欣赏价值等。

基于这些特点，我们的连锁零售也必须随之升级。未来，连锁业要沿着以下几个思路来展开，即线上线下融合、多业态跨界协同发展、构建社交化场景化模式、重构智能高效供应链体系……如果不能跟上时代的节拍，必将被时代的浪潮淹没。

之所以要沿着这样的方向来做连锁零售，依然是出于以客户为中心的逻辑。

以日本的茑屋书店为例，可能会对这一逻辑有更好的、更清晰的理解。

日本每年都有370多家书店面临倒闭的命运，但茑屋书店却是一个例外，它成立于1983年，至今在日本有1500多家分店，是日本最大的连锁书店。(www.daowen.com)

很多人一直想不通：书店是靠什么赢利的？

让我们看看茑屋书店给出的答案吧！茑屋书店的创始人增田宗昭，在当年写给银行的借款说明书上，开头就说明了自己的初衷：“我想做一个生活信息的提案场所。”他很看重顾客价值和生活提案方式：“如果你具有生活提案能力，就没有必要做大规模的店铺，也没有必要做很大的投资，只要有自己的核心东西提供，消费者自然而然就会被吸引。”

所以，茑屋书店只是一家书店吗？不，它是通过书籍进行提案的场所。

对其他书店的店员来说，书籍的摆放可按照作者名、出版社名进行分门别类即可。但在茑屋书店，店员就要站在客户的角度，为他们提供各式各样的方案和建议，要对书的内容有深刻的理解。这里的店员不普通，有料理杂志的前主编，有旅行指南的记者，还有举办过200场演唱会、做过爵士乐制作人的音乐家，他们会通过选书、陈列、内容企划等全方位服务，实现对顾客的提案。

茑屋书店决意只做三项工作：创造平台让客户快乐，活用数据让客户快乐，提供内容让客户快乐。没错，一切都是以客户为中心的，一切都是以让客户快乐为出发点的。茑屋书店没有把书店打造成卖场，而是把它打造成一个家。

增田宗昭认为：顾客价值高于一切，只有当“卖场”成为“买场”，才能真正赢得顾客。顾客可以把茑屋书店的书带到任何地方去看，看完再还回去；也可以把影音区里喜欢的音乐听个遍，尽情去欣赏收藏的电影，旁边还有专业人士提供咨询；就连耳机也有不同品牌可提供，还有不同的乐器供顾客试用；店里还能体验各种电子产品，这里也是苹果官方授权的售后服务点，甚至能跟最新的机器人玩耍。

茑屋书店还引进了Anjin餐厅，提供无酒精饮料、咖啡以及小食品，四周环绕着超过3000本古董杂志，带给顾客食物与精神的双重养分。孩子也会喜欢这里，因为这里有20多个国家和地区的儿童玩具……甚至你想象不到，这里还有宠物狗乐园，提供美容、医疗等一系列服务。所以，增田宗昭打造的茑屋书店，不仅仅是销售书籍，更是将不同的业态融合起来，把喜欢读书、观影、听音乐的人聚集起来。

通过了解茑屋书店，我们要认清一个问题：从企业的角度看跨行叫跨界；从客户的角度跨行叫以客户为中心的平台运营。站在客户的角度，没有行业的区别；站在企业的角度，才有行业的区别。就像客户永远不会去思考，茑屋书店里都涉及哪些行业，他们只是知道并感受到，待在这家书店里，可以享受一场完美而丰盛的身心盛宴。

事实上，从客户的角度去看，所有的行业都是一个行业，都是为客户提供产品与服务的行业；抢占客户的时间与空间，就是我们共同的工作。在这样的情境下，平台就如同某一个电视台，而行业就如同电视台的某一个频道。我们是一体的，也是多维的，客户想看什么，想要什么，都可以随心所愿地做出选择。

现阶段，我们的本土连锁企业多数尚且达不到茑屋书店的高度。但是，已经有一些头部企业开始朝着这个方向努力。接下来，我们结合一些实际的案例，对本土连锁企业采用的新业态+连锁的模式进行一些归结整理，希望大家也可以从中有所收获。