不只要让批评变得安全，还要让它变得自然

强生公司原本有一条十分有意思的理念：“员工应该有提出建议和投诉的正式渠道。”但当这条理念被修订后，它被淡化处理为一条模糊不清且毫无意义的陈述：“员工必须有提出建议和投诉的自由。”如果你是强生的老板，那么你应该解释清楚如何让员工“必须”感觉自由。如果你对建议和投诉没有具体的保障措施，对此也不抱有任何期望，员工就不会感到自由。你必须设计出一个体系，这个体系也不用太复杂。

迈克尔·迪林（Michael Dearing）曾经在2002年重新定义了易贝网（eBay）的产品营销策略，他现在是哈里森金属资本的CEO，这是一家成功的投资公司。为了能够得到别人的批评，他使用了一个简单但是十分有效的方法：准备一个橙色箱子，箱子上面有一个投放口。他将这个箱子放在人流密集的区域，这样人们就可以把问题或是反馈投到箱子里。在员工大会上，他会从箱子里抽出问题，即兴回答。安·波莱蒂（Ann Poletti）是我的好朋友，她曾经在迈克尔的团队中工作。她说，不论问题有多么平常，迈克尔都“会尊重每一个问题并对其做出非常周详的解答”。(www.daowen.com)

表6-3　用橙色箱子得到批评

安是这样描述的：“当时业务十分混乱，尤其正处于管理层更替之时，对200多人的团队采取问答形式……这一定让他极度疲惫，而且他是个内向的人。我知道他不喜欢做这件事，但他从来不会表现出恼怒或是不耐烦，而是看起来很喜欢这些问题。”当人们指出问题时，迈克尔会着力解决问题而不是迁怒于问题提出者。由于向团队证明了这一点，他成功营造了一种人们能够直接挑战他的文化。橙色箱子渐渐被移除了，有问题时，人们会站出来直接提问，或是去办公室找他。