我学到为何个体关怀如此重要的第一堂课是在莫斯科，1992年6月4日，当时我站在一个遮雨棚下面，正准备雇用10个世界上最好的钻石切割师。那时我刚毕业两年，在纽约一家钻石公司工作（大学期间我学的是俄罗斯文学，这听起来和我当前的职业毫无关联）。我的任务是说服这些钻石切割师离开支付给他们卢布的俄罗斯国有工厂——卢布在当时几乎一文不值。我想当然地认为这项任务很简单，并不需要对人性有深刻的洞察，我可以付给他们大量美元，这难道不就是最有效的激励方式吗？

事实证明，我错了。这些钻石切割师最想要的是，跟我一起野餐。

于是我们就在遮雨棚下吃起了烤肉，配上小酸苹果和伏特加酒。他们一边喝着酒，一边向我提出各种问题。因为他们接到的第一个任务是将一块100克拉的钻石切割成一对耳环，他们想知道“谁会买这么大的珠宝首饰”，我解释说这是一个沙特阿拉伯酋长送给他老婆的礼物，她刚刚怀了一对双胞胎。他们问我：“你知道如何利用激光切割钻石吗？”我答应会带他们去以色列了解这项新技术，尽管这并没有他们利用铜盘切割钻石的旧方法有效率。他们还提出来想学英语，我承诺会亲自教他们。“我们可以每周都一起吃饭吗？”“当然可以。”随着一瓶伏特加酒下肚，新的问题又产生了。“如果俄罗斯的一切都毁了，你会带我们和家人离开这里吗？”我恍然大悟，这才是他们关心的关键问题。在野餐接近尾声时，我终于明白过来，我可以做到而他们的国家无法做到的事，就是给予他们发自内心的个体关怀。

这些钻石切割师最终接受了这份工作。突然间，我感到那些抱着俄罗斯长篇小说阅读的日日夜夜都和这份工作产生了联系。对于做一个老板，我曾经感到非常矛盾，因为我在文学作品里看到的老板都是机器般的梦想杀手，或者像呆伯特一样的灵魂粉碎机。现在我认识到，那些让我对俄罗斯文学产生兴趣的正是成为一个老板的关键。为什么有些人工作卓有成效并感到幸福，有的人却如马克思描述的一样，异化劳动？事实上，我工作的部分意义就在于找到创造幸福和减少痛苦的方式。这种人性关怀不是一种负担，而是提高工作效率的有效方式。

两年后，我安排这些人第一次走出国门，并努力帮助他们调和苏联教育模式下形成的世界观与他们亲身经历的世界之间的不协调和不一致；教他们学英语；带他们和家人一起出游，而他们每年为公司切割钻石创造的收益超过一亿美元。

显然，要想成为一个好老板，必须对下属进行个体关怀。每个人在职业生涯刚起步的时候，都认为自己会关心人，对成为一个好老板充满信心。但与此同时，很多员工感到他们就像棋盘上的小卒子，低人一等，不仅是在公司等级层面上，也包括在人性层面上。

人们无法做到个体关怀的部分原因是对“保持职业性”的忠告，这个短语否定了一些很重要的事。我们都是人，都有情感，即使在工作中也是如此。当我们的情感没有在工作中得到体现时，当我们必须抑制真情实感来工作时，我们彼此就会疏远，最终使我们厌恶工作。对大多数老板来说，保持职业性意味着按时上班、做好本职工作、不袒露任何感情（除非是为了激励下属或是达到某种目的）。这样做的结果就是没有人愿意在工作时做真正的自己，所有人都感到不自在。(www.daowen.com)

弗雷德·科夫曼（Fred Kofman）是我在谷歌的导师，他有一句口头禅“全身心投入工作”，这与“保持职业性”的理念相矛盾，因为他认为“保持职业性”会给管理者带来灾难性的后果。“全身心投入工作”这个说法现在已经非常流行，如果在谷歌搜索一下，会得到800多万条结果。2012年，谢丽尔·桑德伯格在哈佛的毕业典礼上提到了这个说法；2016年，作家迈克·罗宾斯（Mike Robbins）发表了相关主题的TED演讲（技术、娱乐和设计为一体的演讲大会）；Slack公司的CEO，斯图尔特·巴特菲尔德（Stewart Butterfield）也将其作为公司的头等大事来推行。作为一个概念，人们很难准确定义什么是“全身心投入工作”，但当你准备这么做时，你就会找到这种感觉。这意味着你需要做到以下几点：向下属展现你的弱点；承认你度过了糟糕的一天；营造一个包容的环境，让其他人也可以这么做。

人们无法付出个体关怀，除了对“保持职业性”的过度热衷，还有部分非道德因素。在一些人成为老板后，他们会自觉或不自觉地感到自己比下属更优秀或更聪明。这种态度不可能使你成为了不起的老板，只会让大家想要揍扁你。没有什么比优越感更能损害人际关系了。这也是我十分反感将“优越感”与“老板”两个词画等号的原因。我也尽量避免使用“雇员”这个词。我以前的一位老板告诉我，“人与人之间总有高低贵贱之分”。不用说，我很快就辞掉了这份工作。当然，如果你是一个老板，一定会与员工存在等级差异，这不用回避。但要记住，老板只是一份工作，而不应该涉及价值判断。

个体关怀是治疗僵化的职业主义和管理中傲慢作风的一剂良药。为什么我用“关怀”而不用“关心”这个词呢？因为仅仅关心员工的工作和职业生涯是不够的。只有当你真正全身心关心员工整个人的时候，才能与之建立起良好的关系。

个体关怀不是简单地要你记住员工的生日和家庭成员的名字，也不是同员工分享个人生活中的伤心往事，更不是强迫你在原本不愿参加的社交活动中没话找话。个体关怀是鼓励你做那些已经知道怎样做的事，是承认在共同的工作之外我们都是对生命怀有满腔理想和热情的人，是为真正的交流寻找合适的机会，是在人性这个层面上彼此沟通了解，是知道什么对员工才是最重要的，是分享驱使我们起早贪黑、努力工作的原动力以及这样做产生的负面效果。

但是，个体关怀并不仅仅要求你展示关怀，还要求你在深度关心员工的同时，做好被人憎恨的准备。《冰上奇迹》（Miracle）这部电影完美地诠释了这一点。电影的主人公是率领美国男子冰球队在1980年冬奥会获得冠军的赫布·布鲁克斯（Herb Brooks）。他非常严厉地训练队员，使自己成为所有队员的“敌人”，但也正因为如此，他把整个团队凝聚在了一起。在看电影时，我可以真切地感受到他有多么关心每一位队员，而让人揪心的是，队友们过了很久才感受到这一点。做老板也是这样，有时就像行走在孤独的单行道上，特别是在初始阶段，这是正常的。如果你可以承受这些打击，那么团队中的成员也会不断成长，总有一天他们也会成为员工眼中的好老板。一旦员工知道拥有一个好老板是什么感觉，他们就会自然而然地效仿追随。也许他们没能报答你，但他们会将你的精神发扬光大。看到你关心以及帮助过的人获得成功，可能就是最好的回报。