1.ARMIS和服务质量指标

在美国，联邦政府和州政府都对电信服务质量进行监管。联邦通信委员会（FCC）通过它的自动报告和管理信息系统（ARMIS）获得电信运营商服务质量的信息。它收集到的数据时间跨度较长，而且包括的是全国范围内的电话公司。联邦通信委员会（FCC）在服务质量监管方面持比较开放的态度，对大运营公司的主要质量指标进行监管，也没有要求各州都要遵守全国性的质量标准。许多州公共事业委员会也会要求本州管辖范围内的地方电话公司报告服务质量数据，但要求报告的指标维度和标准在不同的州之间不尽相同。通常，各州对没有达到服务质量标准的企业会进行处罚。

FCC的ARMIS是一个全国范围内对地方电话的数据收集程序。地方电话公司向ARMIS提供的年度报告，包括九个分报告，其中两个报告与服务质量有关。其一，43—05是基本服务质量报告；其二，43—06消费者满意度报告。对这两个报告，分析的单位都是地方电话公司在州层面的运营公司，就是FCC所谓的“研究地区层次”。因此，在多个州拥有分公司的地方电话公司必须对每个州提供单独的43—05和43—06报告。根据报告的要求，收入超过112百万美元／每年或者受价格上限规制的公司必须提供43—05和43—06报告。正如FCC报告和法规所述，43—05和43—06报告对“联邦通信委员会、州委员会和公众监督受到价格上限规制的ILECs的服务质量”的变化趋势是非常重要的，尤其是在公众普遍对价格上限规制下的服务质量下降出现担忧的背景下。

报告43—05主要收集六个方面的数据：一是安装和维修间隔时间（交换型接入）；二是安装和维修间隔时间（地方服务）；三是常见的主干网络拥塞情况；四是总的交换机故障时间；五是在长于（包括）2分钟的故障中，交换机故障时间；六是服务质量投诉。这些都是客观的质量维度。报告43—06主要收集地方电话公司的消费者满意度调查结果的数据。这些是主观的质量维度。包括三个方面的服务，分别是安装服务、维修服务和公司办公室服务。调查对象分别针对居民用户、小的商业用户和大的商业用户。调查的数据包括接受调查的消费者的数量和表示不满意的百分比。

ARMIS也有专门的服务质量设置指标，与43—05和43—06报告的指标有细微的差别。包括六个方面：一是平均安装时间（天）；二是安装承诺履行的百分比（地方服务）^[11]；三是故障修复时间（小时）；四是重复问题报告占问题报告的百分比；五是每百万线的投诉数量；六是每月每百条线的问题报告。

2.服务质量的变化趋势

下面以三个最大的在位的地方交换运营商（ILEC，Incumbent Local Exchange Carrier）提供给居民用户服务的总体情况为例，考察美国近年来的服务质量变化趋势。

表8.2　平均安装时间（天）

数据来源：FCC网站。

平均安装时间是服务订单下发的日期和服务订单完成的日期之间的平均工作日。QWEST平均安装时间从2000年的1.2天下降到2008年和2009年的0天，下降非常显著。AT＆T从2000年的1.5天到2005年的1.6天，没有明显的改善，从2006年开始才有了缓慢的下降，到2009年达到1.1天。VERIZON平均安装时间的变化趋势正好相反，从2000年到2002年间是下降的，从2003年开始缓慢上升，近两年上升趋势明显。总体的平均安装时间变化不大。

表8.3　安装承诺履行的百分比（地方服务）

这个变量用地方电话服务安装订单在承诺日期前完成的比例定义。对安装承诺的数据表明，QWEST安装服务承诺实现的百分比变化不大，有了微弱的上升。AT＆T自2003年起，下降到99%以下。VERIZON的变化也不大，近四年有微弱的上升。总体的安装承诺保持在较高水平。

表8.4　故障修复时间（小时）

数据来源：FCC网站。

这里的故障修复时间考虑了初次报告故障和重复报告故障的综合。重复报告故障是30天内没有解决的问题报告，不论是因为公司没有处理初次问题报告，还是处理初次报告的问题后又重复出现的问题都属于此类。三个公司的故障修复时间差别也很大。QWEST的故障修复时间窄幅波动，2001—2003年较小，近两年上升到18小时左右。AT＆T和VERIZON也表现出相同的趋势，但是故障修复时间分别比QWEST高出86%和133%（2009年）。总体的故障修复时间提高了23%。

表8.5　重复故障占报告故障的百分比

(www.daowen.com)

数据来源：FCC网站。

不论是从各个公司，还是从总体上看，重复故障问题报告在2000—2009年间均有明显的改善，显示了地方电话公司解决消费者服务质量问题的能力有了显著的提高。

表8.6　每百万线的投诉数量

数据来源：FCC网站。

投诉数量针对的是对州和联邦规制机构服务质量的投诉，但是排除与账单、运营商服务、900、906服务有关的投诉。QWEST每百万线的投诉数量从2000年的532起到2009年的129起，下降了76%；AT＆T从2000年的407起到2009年的100起，下降了75%；都有了大幅下降。但是，VERIZON却从2000年的362起到2009年的489起，上升了35%，上升幅度很大。总的来看，每百万线的投诉数量还是有了40%的下降。

表8.7　每月每百条线的故障报告总数（包括初次和重复的故障报告）

数据来源：FCC网站。

QWEST每月每百条线的故障报告总数有了45%的下降；AT＆T下降了10%。但是VERIZON却上升了5%。每月每百条线的故障报告总数还是有了9%的下降。

综合以上结果，可以看到在度量服务质量的六个维度当中，有五个维度表明服务质量是提高的，仅仅只有故障修复时间表明服务质量是下降的。因此，美国的地方电话服务质量在2000年到2009年期间是上升的。但是各个运营商的表现迥异，QWEST的服务质量提高很快，AT＆T居中，VERIZON从多个维度来看服务质量都是有所恶化的。

也有一些学者对美国地方电话在更早年份的服务质量进行了研究。FCC（1992）对联邦层面受到价格上限规制的AT＆T的绩效进行考察，发现AT＆T在1990年和1991年确实经历了大规模的质量下滑。Clements（2004）发现，地方电话服务质量从1990年开始到1999年，出现了下降的趋势。FCC的ARMIS数据也显示服务质量下降的趋势。在八个服务质量的维度当中，有七个显示1999年比1991年或者1996年更低，只有一个维度（消费者问题报告）是提高的。一系列的服务质量问题困扰着Ameritech（一个服务于Ohio，Indiana，Illinois，Michigan和Wisconsin的地方贝尔运营公司）。Ohio州的公用事业委员要求Ameritech－Ohio（服务于Ameritech的地方电话公司）停止把季度的股息汇回母公司，要求公司以提供510万美元的方式进行豁免，“以有益于消费者的方式”支出365万美元，因为它违反了州规定的服务质量标准。Michigan公共服务委员会注意到该州投诉的数量有了急剧的上升，Michigan消费者联盟认为投诉在过去十年几乎变成原来的三倍了。Ameritech被勒令向密歇根州的消费者支付大约1400万美元，以补偿它们在2000年提供的低于正常标准的服务质量。但问题还不仅限于Ameritech。《华盛顿邮报》还报告了Verizon的服务质量问题，注意到“基本对电话消费的投诉问题已经被越来越多的网络、无线电通信问题”所取代。1995年，马赛诸塞州的Verizon没有达到规定的质量标准，价格下降的比率每月以1%的比率增加。出现服务质量问题的还有USWEST公司以及RBOC对中部和山区提供的服务。

Noeld.Uri（2003）对美国电信业跨州的接入服务质量进行了研究。本地交换运营商（LECs，Local exchange carriers）通过它们的网络提供接入服务给交换运营商（IXCs，Interexchange carriers）。在1991—2000年，总体而言，服务质量下降了。表8.8给出了平均安装时间、承诺履行百分比、全部问题报告数量和故障修复时间的年均增长率。

表8.8　LEC提供接入服务相关质量指标的年均增长率

数据来源：根据Noeld.Uri（2003）的文章整理得到。平均安装时间考察的时间段是1994—2000年，其余三个指标都是1991—2000年。表中的数据均在5%的显著性水平下不为零。

所有LECs的安装间隔在1994—2000年间变长了。在1991—2000年，安装承诺履行的百分比有所下降，大部分LECs的故障修复时间也延长了。唯一异常的变量是全部问题报告数量。在1991—2000年，实际上有所下降。Noeld.Uri认为这样的结果并不意外，是电信产业的技术变化导致了更少的维修问题。数字交换器和光纤电缆的广泛使用减少了相关问题，相应地减少了全部问题报告。例如，2000年，LECs有95%的交换使用的是数字的，比1991年的61%高得多。使用数字交换和全部问题报告的简单相关系数是－0.91，使用光纤电缆与全部问题报告的简单相关系数是－0.87，全部问题报告不是一个说明服务质量很好的指标。

3.服务质量变化与激励性规制

那么，美国的电信产业相关服务质量的变化与激励性规制的采用有关吗？学者们对此进行了大量的实证研究。一些研究表明，近年来自然垄断产业的服务质量下降了，而且与激励性规制的采用紧密相关。Noeld.Uri（2003）对美国电信业跨州的接入服务进行了研究，发现1991—2000年跨州接入服务的质量下降。正好也是从1991年开始，美国对州之间的接入价格采取了价格上限规制。对LECs的服务质量与接入服务价格进行简单的相关分析发现：平均安装时间、故障修复时间与接入收费负相关，安装承诺履行的百分比与接入收费正相关。通过建立模型，控制住LEC接入线路的数量、LEC员工人数和全部交换能力中使用数字的所占百分比等因素对服务质量的影响^[12]，进行定量的分析，Noeld.Uri分别测度了这些质量维度对价格上限的弹性。结果表明，价格上限规制导致了服务质量的恶化。Clements（2004）发现美国本地电话的服务质量在1991—1999年有所恶化。与回报率规制和收益分享规制相比，实行了价格上限规制或放松规制的企业提供的服务质量更低。

然而也有一些研究，并不认为激励性规制与服务质量的恶化有必然联系，也没有证据表明激励性规制导致服务质量恶化的理论可能性在美国的实践中确实存在。Taylor和Tardiff（1993）没有发现贝尔运营公司在激励性规制下的服务质量恶化。FCC（1992）对联邦层面受到价格上限规制的AT＆T的绩效进行考察，得出了相同的结论。虽然AT＆T在1990—1991年确实经历了大规模的质量下滑，但是FCC认为这并不直接与价格上限规制有关，AT＆T也没有为了提高短期利润而有意识地采取一些危及服务质量的举措。Vogelsang（2002）发现，有更多的证据表明在激励性规制下生产率提高，网络现代化进程加快，但没有证据表明价格上限规制下的服务质量有所恶化。Banerjee（2003）考察了1991—1999年美国49个本地电话交换商零售电话服务质量的12个维度，没有发现实行收益分享的激励性规制后服务质量的显著变化，但是发现在其他形式激励性规制下的显著变化。然而变化既不显著也不系统。他得到的最重要结论是：除极个别情况，零售服务的平均质量都没有出现很大的背离。Ai et al.（2004）的研究发现，激励性规制对美国电信业在1991年到2002年的零售服务质量有复杂的效应。激励性规制与更快的新电话服务安装速度、更少的电话服务客户问题报告和增加的顾客满意程度相联系。然而，激励性规制的厂商出现了安装新电话服务的承诺履行率低、要花费更长的时间解决报告的服务问题的情况。