1.最低质量标准

最低质量标准（MQS）规定厂商必须提供给它的消费者一个最低水平的服务质量，否则将处以高水平的罚款。MQS明确界定了质量水平的边界，厂商和消费者都能确切地知道预期的最低质量水平。罚款能够给厂商一定的激励来提供一定的质量水平。

然而，MQS也有许多限制和问题。第一，当MQS作为进入壁垒时，也会降低产业的福利。为了限制进入，在位厂商可能会进行游说，实行更严厉的MQS，因为更严格的标准使得潜在竞争者运营成本的增加远大于在位厂商（Salop et al.，1984）。第二，MQS对于厂商提供高于最低标准的质量的激励不足。在MQS下，规制者通常对厂商低于目标水平的表现进行罚款，但是不对超过目标水平的表现进行奖励，因此建立了一个非对称的激励；厂商支付罚款或者不支付罚款，没有中间状态。这可能产生一种效应，节约成本的厂商会选择与最低标准非常接近的质量，不会提供比严格要求的最低质量水平高得多的质量。第三，MQS的恰当设计要求对提高质量的成本和消费者从质量当中得到的收益有大量的信息。

2.基于服务质量的奖励和惩罚

MQS给被规制厂商的自由裁量权是非常有限的。如果质量目标给定，超出目标质量的奖金和未达到目标质量的惩罚都得到实行，那么厂商有更多的自由裁量权。当增加质量给消费者带来的收益超过厂商的成本时，厂商会提供更好的服务水平；当降低质量给厂商带来的成本节约超过给消费者带来的损失时，厂商会提供更低的服务水平。规制者可以引导被规制厂商利用它的成本信息以最小成本达到既定的服务质量水平。

（1）服务质量标准。

服务质量标准的设计具有挑战性，主要基于以下原因：第一，评估提高服务质量的收益和成本很困难。缺乏消费者对于服务质量提高所得到的价值和相应成本的信息，就很难定义恰当的服务质量标准。第二，任何质量标准都随着时间发生变化，因为消费者的需要和预期在改变，技术进步也改变了厂商提供不同质量水平的成本。第三，服务质量是多维的。消费者对服务质量的评价是非线性的，而且对某一维度的评价会随着其他各维度提供的质量水平而变化。

因此，规制者通常确定服务质量的关键维度，有时还明确每个维度的目标水平。当纵向一体化的生产者（VIP）提供服务给竞争性厂商时，规制者通常要求VIP提供给竞争者的服务水平与提供给它自己的下游运营商相同（Wood and Sappington，2004）。

（2）奖励和惩罚。

降低价格、收益和收入的威胁使得被规制厂商保持一定水平的服务质量。相应的奖励措施则提高了厂商提高服务质量的激励。

惩罚通常使用的一种形式是对被影响的消费者进行补偿^[10]。例如，如果厂商没有在规定时间完成安装新服务，厂商需要直接对消费者进行补偿。补偿可以采取对部分或全部的标准服务实行折扣，或者每天规定的罚金（Holt，2003）。当消费者很容易监督实现的服务质量，但是规制者不容易做到时，这种方法最有价值，因为承诺的货币支付会激励消费者这样做。

惩罚也以更低的服务价格的形式出现。当厂商受到回报率规制，它的服务质量降低时，则厂商可允许的回报率也要降低，相应的价格水平也要下降。典型的价格上限规制要求通货膨胀调整后的价格以给定的比率下降（X因子）来反映生产率水平提高和技术进步。服务质量下降时可以用Q因子来降低价格。相应的，奖励则允许厂商制定更高的服务价格。价格和质量的对应关系可以是连续的，也可以是离散的，或者是两者的组合。第一，当价格和质量的关系是连续的时候，每一个质量水平，都与一个相应的惩罚或奖励水平相对应。第二，也可以在第一种情况的基础上，对惩罚或奖励水平给定一个上限。第三，给定一个固定区域（dead band）。如果质量的变动在这个区域内，则不会导致价格调整。质量可以看作是由预期的质量水平和随机因素组成的。在短期，这些随机因素能够导致很大的质量波动和意料不到的惩罚和奖励波动，给定固定区域能够减弱这种效应。

对纵向一体化的生产者（VIP），授权进入新市场和进行业务剥离是一种有效的奖励和惩罚措施。如果VIP提供服务给竞争性厂商时，能够符合服务质量的要求，将得到进入其他有利可图的市场的授权。惩罚就是剥夺VIP的竞争性业务。VIP可能希望提供低质量的服务给竞争性厂商，以降低他们的竞争力，提高自己的利润。显然，不经营竞争性业务的VIP不会有这样的激励。剥离也有潜在的缺陷：它会牺牲范围经济；还会限制VIP的创新激励，因为没有了竞争性业务，VIP获得创新全部价值的能力受到严重限制；它还会限制对VIP投资的激励，因为VIP害怕投资的独立受益者会改变投资的方向，造成大量的沉没成本。因此，Ajodhia（2005）认为，VIP在网络垄断市场中提供好的质量可以提高厂商的声誉，给非垄断市场创造竞争优势。在厂商不被要求在结构上将网络从其他竞争性功能拆分时，外溢效应的作用才能发挥。拆分程度影响使用质量规制的需要；如果特别关注质量，值得考虑一定程度的再捆绑。

3.低强度的奖励结构

在现实中，服务的一些重要的维度（例如服务态度或礼貌）可能也很难观察、量化和验证。此时明确的惩罚和奖励措施就不可行，规制者必须使用其他方式来激励厂商提供一定水平的服务质量。(www.daowen.com)

为了激励厂商降低运营成本，厂商的价格不能总是简单地反映它的真实运营成本。而当价格与真实成本分离时，厂商有激励减少运营成本因而增加边际利润，这使得质量可能下降。因此，在创造降低成本的激励（限制价格反映成本的程度）和质量增加的激励（在成本增加时，厂商可以设定更高价格的权力）之间存在强烈的冲突。冲突的最优解取决于降低成本和提高质量的相对重要性（Laffont and Tirole，1993）。当服务质量不可验证时，就不可能把货币奖励和惩罚完全建立在真实服务质量之上。当达到一定的服务质量最重要时，低强度的奖励结构是最优的。

若消费者在决定要购买多少服务之前能够观察到服务质量的水平，那么，价格和成本的最优关系随着质量和数量之间对于消费者来说是互补或替代的关系而变化。当它们是互补的关系时，服务质量越高，消费者就会购买更多的服务。在这种情况下，规制者就会通过允许更高的价格，给予厂商提高服务质量的激励。更高的价格提高了厂商得到的边际利润，因此增加了厂商销售更多单位产品的激励。相反，当数量和质量对于消费者来说是相互替代的关系时，价格下降导致更高的服务质量水平。服务的质量越高，消费者越要求更少数量的服务以满足他们的需求。如果服务的边际价格定在生产的边际成本之下，厂商就有激励来减少消费者对服务的需求。当数量和质量相互替代时，厂商会通过提高质量来降低消费者的需求（Laffont and Tirole，2000）。

4.设计市场结构和竞争的相互作用

产业竞争有时能够帮助消费者获得更高的服务质量。虽然垄断厂商会通过降低质量来降低运营成本，但是面临竞争的厂商更不可能降低质量，以免消费者倾向于它的竞争者（Clements，2004）。然而，增强的竞争并不总会保证更高水平的服务质量。由于网络的外部性，竞争的网络运营商有激励对其他的网络运营商提供的质量“搭便车”。因此，增强的竞争会导致更低水平的服务质量。当不能确保网络运营商提供既定水平服务质量时，规制者也有理由限制竞争。

当服务质量不可验证，价格不能明确地与它提供的服务质量相联系时，潜在供应商为争取获得垄断权力的竞争会伤害消费者。有一些厂商可以提供最低的价格，因为它有着最低的先天质量，因此有最低的运营成本。通过选择单一的运营商，然后与其签订合同来服务消费者，规制者可以取得更高的消费者福利。

当质量可以验证的时候，规制者可以设计得分规则，在潜在的供应商之间进行选择。得分规则把厂商对价格的多维投标和他们将提供的质量水平转化为单维的分数。在选择供应商的时候，规制者对厂商的绩效能够做出明确的评价。当潜在的运营商在提供更低的价格水平和更高的服务质量上有系统的差异，最优的评分原则通常不只是简单地反映消费者对厂商不同表现的偏好。体现在最优评分原则中的不同维度之间的权衡，导致了更激烈的竞标。

当具备对消费偏好和厂商生产技术的大量信息时，可以依此划分地理上的市场范围。当多个厂商服务消费者时，规制者授予不同地区的每个厂商被作为一个垄断提供者，然后分开规制每个垄断厂商。如果缺少这样的信息，规制者通常允许厂商对消费者进行直接的竞争，选择他们的服务质量，这样可以更好地服务消费者。

5.发布质量报告

这是一种间接的对质量的规制。加强关于被规制厂商是否遵守了质量标准的相关信息的传播，无疑会增强被规制厂商对服务质量投资的激励，而且不会对被规制厂商的投资造成扭曲（Weisman，2002）。

因此，规制机构要求厂商对公众披露它的质量。公司在年报、专门的规制出版物，或公司或规制机构的网站上提供质量性能的概述。英国的规制机构要求运营企业报告的服务质量指标分为客观指标和主观指标。美国的联邦政府和州政府都对电信服务质量进行监管。FCC要求在位的本地交换运营商（ILEC）报告的服务质量指标包括：交换机故障时间、主干网络拥塞情况、安装及修复时间间隔、消费者投诉和消费者满意程度等。FCC通过自动报告管理信息系统（ARMIS）获得这些运营商的服务质量信息。

总而言之，很难得到关于服务质量规制的简单、明确的政策。理想的服务质量规制在不同的环境下差别很大，受到很多制度性因素的影响，会随着相关各方，包括规制者、服务质量提供商、消费者的信息而大相径庭，也随着消费者偏好、产业竞争的程度和特性，以及生产者纵向一体化的程度而改变。

以上分析还可以很好地回答前文提出的问题：为什么激励性规制并没有总是恶化服务质量？因为在实践中，激励性规制都是和一定的服务质量规制配合在一起实施的，对服务质量的最终影响取决于价格规制和服务规制的共同作用。因此，不应该孤立地设计服务质量规制。当被规制厂商在高强度的回报结构中，因为削减运营成本（可能是因为降低了服务质量）而得到更高收益的时候，对于没有达到要求的质量恶化应该用更严厉的措施来规制。当厂商受成本加成规制，削减运营成本并不期望得到更高的收益时，使用更加宽松的措施更合适。

随着自然垄断产业不断放松规制和引入竞争，完全的纵向一体化逐渐被打破。纵向一体化程度、与基础网络的接入方式、接入定价方式的不同组合，决定了对纵向一体化的生产商提供服务质量的不同影响。此时，存在着促进竞争、实现规模经济和保证一定的服务质量之间的权衡。