自然垄断产业包括电力、电信、自来水等，也被称为网络型公共基础设施产业，“网络型”主要体现在：只有通过传输网络（硬件和软件），相应的服务（电压、电话信号和水等）才能提供。因此，厂商提供服务给最终使用者时产生的服务质量问题，不仅包括服务提供前后的活动，还包括网络传输。

网络传输的质量定义为传输网络的可靠性，一般用网络中断的频率和持续时间来衡量。其他的服务主要表现在对消费者的服务和技术服务，例如安装或连接的及时性、对消费者投诉的反应、账单操作的效率、对消费者账户的保障、消费者信息的准确性等。以电信业为例，电信服务质量被国际电信联盟定义为服务性能的综合效果，包括质量申告、装机和修机、连接的建立、连接的保持、连接的质量和记账完整性等几个方面的性能。国际经济合作与发展组织（OECD）、美国联邦通信委员会（FCC）、英国电信管理局（OFTEL）、澳大利亚政府等各国规制机构都对电信普遍服务进行了规定。从2001年开始，美国的马萨诸塞州对电力或煤气公司推出了一个基于八个因素的服务质量公约，包括事故的频率、持续时间，有关消费者服务的五个方面，还有工作场所的安全性。每个因素都有一个权重，合并成一个综合指数（Massachusetts DTE，2001）。艾春荣等（2004）考虑电话服务质量的五个主要维度：新服务安装的速度和可靠性；消费者报告的服务问题数量；解决报告问题的速度；因为交换机中断使得服务不能使用的程度；消费者的满意度。

最优服务质量的概念由（Baldwin and Cave，1999）给出：当质量提高的时候，更进一步地提高质量会变得更加昂贵；因此，质量改善的边际成本随着质量的提高而增加。相反，当质量提高的时候，消费者从更高的服务质量中得到的额外收益在下降。这两个因素决定了最优质量水平，那就是在边际收益（对消费者）和边际成本（对厂商）相等的时候实现。对于任何给定的服务，最优质量很难决定。而且，任何质量标准都随着时间发生改变，因为消费者的需要和预期在改变，技术进步改变了厂商提供不同质量水平的成本。因此，规制者要意识到标准需要根据新条件进行调整。

规制者在决定每个服务的理想服务质量时，必须权衡各个相互竞争的目标，例如厂商可能有把基础服务扩展到更大的地域范围和提高已有的消费者服务水平这样相互对立的目标。因此，最优水平变成一个政治决策，因为已有的消费者会抵制更低的服务质量和对已有的服务花费更高的成本以实现消费者范围的扩张。(www.daowen.com)

不是所有的厂商在提高质量上都有相同的边际成本。对城市和农村的消费者，厂商会有不同的边际成本。一般而言，提供相同程度的服务质量给城市和农村的消费者，即便这两类消费者有相同的偏好和边际支付意愿，后者的成本更高（Meyrick and Associates，2002）。

除了统一的质量标准以外，在一些特定条件下，规制者授权厂商提供低质量的服务而不会受到惩罚（Baker and Tremolet，2000）。当涉及推进一定的规制目标时，例如把低收入家庭纳入某种（电信、自来水）服务等，这种方法可能很有吸引力。如果对厂商和消费者来讲，总收益大于成本，规制者可以允许厂商提供不同的质量水平给消费者，消费者可以根据自己的偏好进行选择。当允许对低收入家庭提供不同的服务质量时，更低质量的条件应该在合同中进行客观的认定。在需求的另一端，大的工业消费者可能对可靠性的支付意愿超过了特定的质量标准^[1]。在这种情况下，厂商和他们的消费者可以对更高的质量标准进行协商，而不受价格控制的约束（Meyrick and Associates，2002）。

质量有多个维度，不同的消费者群体对质量有不同的评价。无论技术或非技术的方面，我们关注服务质量的维度一定是规制者能够观察、量化和验证的。因此，服务质量规章的设计和执行具有挑战性，主要表现为三个方面。第一，评估提高服务质量的收益和成本很困难。缺乏消费者对于服务质量提高所得到的价值和相应的成本，就很难定义恰当的服务质量标准。在新产品和新服务层出不穷的情况下，要测度出提高的服务质量带来的收益和成本更具有挑战性。第二，真正提供的服务质量水平有时很难测度。例如，消费者重视服务代表的礼貌，然而礼貌很难准确测度。当相关的维度很难监督的时候，强制达到既定的服务质量就面临很多问题。第三，很难分辨出应该由哪一方承担服务质量问题的责任^[2]。