当前，我国经济社会发展进入新的关键时期，这既是一个黄金发展期，也是一个矛盾凸显期，切实加强应急管理，提高预防和处置突发舆情事件的能力，是全面履行政府职能、提高行政能力的迫切要求。随着信息社会的来临，传播技术的飞速发展，新闻传播日益快速、广泛、多元，各类突发事件的社会关注度和传播影响面也越来越大，呈现出了极其复杂多变的格局。认真做好重大项目舆情引导工作，运用传媒的力量来减缓乃至化解社会矛盾和危机，维护社会稳定和凝聚公民精神，对各级政府来说具有重大意义。

（1）建立高效的舆情工作机构

虽然我国目前已经出现了以互联网舆情为对象的工作机构，如政府相关部门成立的网络舆情监测分析机构、高校或学术机构主办的网络舆情研究机构、依托主流媒体存在的网络舆情服务机构以及由软件公司或传统的市场调查公司成立的网络舆情服务机构，但我国尚缺乏独立的舆情管理专管政府机构，对舆情的监控和处理往往由多个部门联合交叉执行。从应急预案规定的组织体系和运行机制来看，我国地方各级政府还没有普遍建立起应对突发舆情的具有“综合应急管理”功能的专门常设机构和具有“专业应急管理”功能的临时机构。这种状况使得政府在舆情的引导和控制工作中显得被动无力，不利于社会的稳定和谐。专职的舆情工作机构应履行以下职能：舆情信息的收集与汇总、舆情信息的分析与研判、舆情的传递与服务以及舆情的应对与引导^[12]。

（2）完善舆情管理规章制度

针对互联网的迅速发展，我国曾制定了一些规章制度，如《互联网新闻信息服务管理规定》和《互联网信息服务管理办法》等。但是，与迅速发展的舆情和有效应对舆情危机的实践要求相比，这些规章制度一方面由于多为部门规定，缺乏配套性，不能明确行政管理部门、电信运营商、网络服务商、信息提供商和网络群体等行为主体之间的权责关系，使相关规定难以落实，造成管理上的困难；另一方面，现有的规章制度主要是针对网络言论和行为的规范，而缺乏权威配套的政府和管理部门法律法规和规章制度，这些都是舆情应对滞后、处置失当的重要原因。因此，制定和完善面向政府和管理部门的网络舆情法律法规已十分迫切。有效应对和处置突发的舆情，首先要建立健全网络舆情管理规章制度，形成权威、规范、配套、可操作的舆情管理规章制度体系，其内容主要包括政府各职能部门舆情工作机构设置、舆情工作制度、舆情应对指挥制度、舆情引导制度、政府相关部门之间的沟通互动机制以及热点事件政府响应制度等。

（3）明确舆情涉及的相关机构责任

政府作为公共服务的提供者和公共事务的管理者，必然要承担重大项目舆情管理的主要职责。在舆情监管的过程中，有些地区根本没有应对突发舆情的常设机构，当舆情爆发时临时成立一个班子，采用政治动员方式搞人海战术，而且强调不惜一切代价，想在短期内控制住舆情，这种非制度化的、运动式的处理就有可能导致另外一场危机。以政府为核心、由多个参与主体共同组成舆情监管系统，本着权力与责任相匹配的原则明确各参与主体的职责，是实现舆情监管工作规范化、常态化的关键。通过政府组织内部的横向与纵向分权以及对社会组织及公民等多元主体的权力分配，明确这些主体应承担的相应责任。这样，一个以政府为主导，由社会组织及公民个人多元参与的突发事件网络舆情监管系统就建立起来了，系统在处理瞬息万变的危机情况时能够充分共享权力和信息、分担风险和危机、提高效率与效益。责任的履行要靠制度作保证，权力的行使要靠制度来约束，因此，明确职责的要求与制定规章制度的要求本质上是一致的。

（4）加强重大项目舆情评估工作制度建设

十八大以来，“尊重民意”被提到新的高度，多地多起民意对抗倒逼政府舆情应对工作，党强调执政为民的新形势也在催生舆情评估工作先行。在当前互联网语境和环境之下，地方政府也逐渐意识到“和谐社会中GDP发展的背后是浓浓的民生诉求”。(www.daowen.com)

第一，重大项目上马需要舆情评估先行。一般地，政府力推的重大项目投资大，涉及的利益群体多，对社会、经济发展影响也大，其决策和执行更需重视公众的知情权、表达权、监督权和参与权。政府在任何一个需要公众参与的环节让舆论缺席，都会引来网友质疑和声讨，甚至引发极端对立。2012年，宁波镇海、四川什邡、江苏启东等多地发生环境原因导致的群体事件，使得环境问题成为年度公共议题，让“邻避效应”以最快的速度在公众中普及。这些舆论海啸的平息均以政府的妥协特别是项目的未遂而告终，事实上遵循了“群体性事件一票否决制”。政府在更多重大项目上也当以此为鉴，与其“拍脑袋”决断，坐等舆论汹汹找上门来，不如主动评估和沟通，设置相应的红线。

第二，制定重大项目舆情评估工作机制。政府应该在重大项目决策环节中，组织协调专家、媒体与舆情研究机构，借鉴以往重大项目“环境影响评价”的经验，及时引入“舆论承受力评估”的制度化建设。吸取“环评”制度经验，扩大民意诉求渠道，把“舆评”与“环评”一齐列入政府公共治理和重大工程的决策环节，提供政策、制度和法律保障。保证“舆评”先行，实现公众与政府的良性互动，这既是执政善意，也是执政智慧，更是顺应社交媒体时代民众需求的必然选择。政府要及时总结各地经验，顺应当前形势和时代潮流，把经验上升到政策和制度，从根本上疏通体制机制，推动科学发展。

第三，搭建公共政策公开沟通协商的制度化平台。在互联网信息时代，政府和企业在重大项目决策中，应该变被动为主动，积极以听证会、网络舆情调查、新闻发布会、社会调查等多样化形式汇聚市场资源、专家智慧和网络民意，积极引导群众和网民扩大现实政治制度参与，把各种复杂社会利益诉求和矛盾的处置提到前端，追根溯源、防治并举，促进科学决策。舆情并非敌情，地方政府开诚布公、提前沟通，更容易得到公众的理解^[13]。

第四，建立动态“舆评”决策机制，拉长民意缓冲地带。地方政府部门在推动重大项目时应具备应对舆情危机考验的自觉意识，“科学应对”与“高效引导”的双向结合可以助政府部门在舆情危机处理中把握话语权，但这要基于对于舆情动态的及时全面的掌握，因此，建立动态“舆评”决策机制，加强和深化舆情监测工作，势在必行。特别是在群体事件发生时，动态“舆评”决策机制可以最快地定位第一时间、第一现场、第一负责人，明确民众利益诉求，察觉民意的转换。新媒体时代，政府优化动态“舆评”决策机制，还需提高对民间舆论场的重视程度，对包括微博、论坛、微信等自媒体的关注，主动以理性并易于被公众接受的声音冲淡网民情绪化、极端化的表达和戾气。这些都将有助于拉长民意缓冲地带，为科学决策与舆论有效应对争取更多的话语空间。

（5）规范舆情应对管理流程

对于舆情的应对管理，从技术层面上讲，包括“发现—分类—监控—预警—引导—处置—总结”等环节，其主要目的是揭示事件真相，化解舆情危机，掌握网上舆论主动权，引导舆情发展，形成积极向上的主流舆论，促进社会稳定和谐。从工作层面上讲，舆情应对管理的流程主要包括以下三个方面：首先，收集突发舆情信息。重点关注新闻留言板、网上论坛、博客以及播客、维客、个人新闻台等新兴网络形式，以及QQ、MSN等即时通信工具和新闻媒体。其次，研判舆情信息。加强网络舆情信息的分析研判，通过对零散、初级的信息进行汇总、梳理、归纳，形成有情况、有思想、有深度的舆情系统信息，是网络舆情引导控制的基础。再次，引导舆情发展。在网络信息传播渠道多元化的传媒环境下，网络信息交流是平等互动的，只有增强“疏”的理念，尊重网民意见的自主性，才能获得网民的认同。为此，必须建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度，处理好即时与实效的关系、即时与全面的关系。要讲究引导舆情的方法和艺术，采取灵活机动的引导方式，借助门户网站，如人民网等中央新闻网站、新浪网等商业门户网站，主动导贴、积极跟帖、善于劝帖、注意收帖、适时结帖，支持鼓励积极向上的帖子，使正确、理性、健康、务实的言论成为网上舆论主流，引导舆情健康发展。

（6）改善政府与媒体沟通的能力

地方政府在提升舆情应对能力上要转变传统的行政思维，要善待并利用中央和各地主流媒体发挥“正能量”，鼓励各级党报党刊、广播电视台、通讯社和新闻网站等履行社会职责，保障社情民意上传下达的真实、全面、准确和畅通，为各地重大项目科学决策提供充分和必要的依据。还可以借助人民网舆情监测室等专业的舆情监测机构，在提高舆情应对能力过程中提供专业的指导，在相关重大舆情信息及时监测、线上与线下民意调查与评估、信息发布和效果反馈分析等方面借鉴其成熟的经验。新媒体时代，媒介素养的重要体现是网络理政和微博运营能力，要拓展网络理政触角的向度，释放出更多制度与决策自信。运营政务微博，要配备熟悉微博传播规律、具备较强民意沟通与协调能力的高素质“微博专员”，避免容易引发网友嘲讽和不满的口号式信息，用好“政府扩音器”的作用^[14]。