随着我国“走出去”战略的提出和实施，许多国内大型企业纷纷涉足海外市场。以中国铁建为例，2009年，集团共承揽海外工程项目72项，海外新签合同额达人民币597.155亿元，承揽了包括沙特麦加轻轨项目、阿尔及利亚55公里铁路新线项目、阿尔及利亚175公里电气化铁路新线项目、尼日利亚阿布贾城铁项目、利比亚西线铁路项目、沙特200所学校建设项目等在内的重大海外项目。在国内大型企业看来，海外扩张是大势所趋。

沙特阿拉伯位于亚洲西南部的阿拉伯半岛，麦加地处沙特阿拉伯西部，是伊斯兰教圣地，终年炎热，多沙漠。沙特政府一直想在麦加萨法和穆戈达莎之间修建一条轻轨，但是因为设计运量较大、室外温度高、工程工期短等原因，各竞标公司报价较高，沙特政府迟迟没有开始这项工程。当时有很多海外工程公司参与投标，其中夺标呼声最高的是沙特当地实力最强的铁路建设集团。根据国内广州轻轨的投标成本，中国铁建给出一个十分保守的报价。最后，他们以比第一位竞标对手整整低10亿美元的报价拿下了这个项目。

图6.5 中铁建沙特麦加轻轨项目

2009年2月，合同正式签署，计划于次年11月开通运营。这是沙特国内50年来第一个轻轨铁路项目，线路两端为麦加禁寺和阿拉法特山，途经米纳、穆茨达里法。建成后，从麦加至麦地那只需要半小时。这是全世界穆斯林朝觐之路，中国铁建对此十分重视。在2009年年报中，中国铁建将该项目作为典型案例予以大力宣传。按照中国铁建当时的测算，这个项目的盈利一定可以为中国铁建添上浓墨重彩的一笔。

当这个项目开始实际操作后，中国铁建发现麦加轻轨项目工程跟他们想象中的差别很大，在项目实施过程中出现了许多问题。除了恶劣的自然环境造成的限制之外，还不可避免地存在语言不通、工作习惯差异等障碍。工作效率不高使得这种矛盾更加突出。另外，施工范围主要集中在穆斯林地区，非穆斯林教徒无法进入，制约因素很多。

随着项目施工进度的推进，项目的预算收入和成本开始出现入不敷出的局面。中国铁建从该项目中不仅没有得到盈利，反而出现了大量亏损。

2010年下半年，中国铁建发布公告称计划工期出现阶段性延误。为了如期完成该工程，中国铁建在麦加投入了大量人力、物力和财力。在赶工期间，中国铁建从国内调拨了几千名员工前往沙特，如此匆忙的赴国外工作，对于这些由国内派过来的工人来说十分不适应。他们背井离乡，语言不通再加上沙特当地的工作环境又非常恶劣，引发了管理的混乱。

2010年9月23日，麦加轻轨铁路全线铺通。一个月后，中国铁建表示，由于实际工程量比原计划大幅度增加等原因，项目完成总成本大幅增加，该项目实际亏损41.53亿元。

当然造成项目出现问题的原因是多方面的，但不可否认，文化冲突也是该项目失利的重要原因。

（1）员工跨文化沟通障碍

语言与非语言沟通都会造成沟通障碍，进而产生文化冲突。了解一个国家的文化首当其冲的一步就是掌握该国的语言，语言上的沟通障碍表现得更鲜明、更直接，而非语言沟通障碍表现得更委婉，更复杂，覆盖面更广。

1）语言沟通障碍。麦加轻轨项目在初期筹备时，其中一个用工路段曾经在国内进行过招聘。招聘五个班组，每组六十人，包括20位当地工人和40位中国工人。由此可见，在项目实施过程中，中方员工和麦加当地员工是长期工作生活在一起的。那么，能用语言进行日常沟通在施工中就显得特别重要。

麦加的母语为阿拉伯语，百分之八十的商务人士可以熟练用英语交流，但是一般的店员、司机、普通工人等文化水平不高的人只会讲阿拉伯语。而中国铁建派过去的员工除少数管理人员可以用英语进行交流外，其余大多是仅会讲汉语的普通工人。而且，这些普通工人文化水平相对不高，接受能力也有限，再加上时间仓促，对这些人只进行过十分短暂的培训，并没有收到什么明显的效果。

2010年5月，中国铁建在国内紧急招募阿拉伯语翻译，要求为能够在麦加长期工作的男性工作者，能够熟练运用阿拉伯语与当地人交流，同时能把阿拉伯语翻译成汉语为中国工人服务，并且能熟练运用英语进行日常交流。但是即使有翻译，通常也只是语言符号上的对应，而对深层次的在长期生产实践和生活中所形成的风俗习惯则无法用简单的语言准确地表达，这往往成为发生文化冲突的导火线。

比如在麦加轻轨项目进行中，经常会听到当地工人说“IBM”。这是阿拉伯语3个词语的开头。I的意思是“神的意志”；B用阿拉伯语写意思是“明天再说”；M意思是“没关系，别介意”。无论他们在工作中答应什么事，总会在末尾加上“但愿吧”，这是当地人惯用的词语。

像这样的词语直译过来并不难理解，但是实际上阿拉伯人所指的“明天再说”与“但愿吧”与我们中国人理解的大大不同。中国人所认同的“明天再说”就是指今天的事情已经谈到某一种程度了，明天会接着谈，直至做出比较一致的决定。“今天”与“明天”有时间和事件上的连续性。但是阿拉伯人所指的“明天再说”并不具备这种连续性，明天是否会面，是否接着这件事继续商量，都是未知的。他们的“明天再说”只是一句口头语，并不代表任何实质的含义，更不是允诺。

“但愿吧”也是这样。如果阿拉伯人不想给予正面的回复，就会说“但愿吧”。对于已经谈好的事情，他们如果变卦就推说是神的意志，这也是他们独特的文化。中方外派员工对当地人这种做法就十分不能理解，认为他们习惯于推脱责任，工作消极。

2）其他沟通障碍。其他沟通障碍是相对于语言沟通障碍而言的，主要是指在交际活动中除了语言因素之外，由于其他原因引起的误解。由于来自不同文化背景，即便是对同一种事物和同一个事件，中方员工和当地员工的看法往往也各不相同。

社会学家卡尔·曼海姆曾经说过：“在大多数情况下，同样的词或同样的概念，当处境不同的人使用它时，就指很不相同的东西。”

例如在客套语方面，中国人在与人交际时注重谦虚，受到赞扬后往往会自谦以示谦虚有礼，这是一种具有中国文化特色的礼貌现象。而麦加人在受到表扬时往往会欣然接受。因此，面对同样的赞扬，麦加人可能会认为中国人的回应不诚实，中国人也会觉得麦加人过于自信张扬，不够谦虚。

有一位中方员工曾说起这样一件事，他在与麦加同事聊天时，曾礼貌性地问起对方家庭状况，并问及对方的家属及子女。这位中方员工本是好意，在中国，这样的寒暄属于正常的社交，没想到会引起对方的误会与反感。原来在沙特阿拉伯，女性社会地位比较低。询问别人太太的近况和嗜好等，都是不允许的。沙特阿拉伯女性出门需戴面纱，不能给妇女拍照。在别人家做客，不能单独给女主人送礼，也忌送妇女图片及妇女形象的雕塑品。她们一般很少在公共场所露面，也不工作，日常的活动就是到清真寺去做礼拜，即使是外国女性到沙特阿拉伯也必须穿长袍戴面纱。(www.daowen.com)

这种语言与文化上的隔膜曾一度造成中方员工与麦加员工之间产生误解，是其造成工作氛围不和谐的因素之一，影响了工程的顺利进行。

（2）价值观差异

价值观是人们关于是非对错的基本评价体系，也是文化的深层体现。每个人都有自己独特的价值观。价值观决定了人们的行为准则，相同的价值观是企业文化的核心。不同文化背景下的员工自然具有不同的价值观，这样就导致了麦加轻轨项目中具有不同价值观的员工在面对同一种情况时采取了不同的具体行为。

在麦加轻轨项目中，由于时间紧任务重，各个施工部门都在紧锣密鼓地抢工期。面对这个情况，麦加当地员工与中方员工表现出来的具体行为方式有很大的区别。当地工人在表达不同意见时，往往比较直接，不太顾及对方的心理感受，更为注重工作本身。他们很少愿意加班，对工作条件等方面要求严格，主张个人独立性和个人价值的展现，人情关系冷漠。

而中方员工则倾向于比较委婉的表达方式，一般不会直接说出不同意见或者当面指出错误。在实际工作中，在上级领导的指示和明确的规章制度之间，他们往往会选择依从上级的指示，重视集体利益和全局思想，追求和谐，这样的价值观念在中方很多员工身上均有所体现。

在施工进程中，中国铁建的员工与麦加当地员工的价值观冲突主要表现在对加班的态度上。按照合同规定，从合同签署到正式运营，工期应为22个月。但是考虑到麦加当地的实际因素，扣除斋月、朝觐等宗教习俗和作息习惯以及高温的影响，实际工期仅为16个月。

中方员工对于这种高强度的加班也带有一定的抵触情绪，但是他们往往不会当面拒绝，而是选择私下与领导协商，并且在商讨过程中，能够考虑到公司的整体利益。

而麦加当地员工的态度则比较直接。他们引用宗教和法律的规定，坚持每天工作时间不超过8小时，即便是加班，每周总工作时间也不能超过48小时。加班工资为日常工资的150%，并且斋月期间每天工作不超过6小时，不接受加班安排。由于实行伊斯兰公历，麦加的周末休息时间为周四和周五，穆斯林教徒要在星期五的“主麻日”里聚集在清真寺里，这一天是无论如何也不能上班的。在麦加人看来，宗教信仰与个人利益的重要性要远远大于项目团队的集体利益。

由于当地法律十分注重保护员工权益，中国铁建的管理人员并不愿意对麦加员工做出过多的要求。在这样的情况下，加班任务大部分都落在中方员工的身上。面对工程工期的严峻压力，许多中方主要管理人员长期甚至带病坚持工作，没有丝毫松解。运架队队长张贵林是一名由铁道兵转业的老党员，他从2009年4月来到麦加工地后就一直坚守岗位，勤奋工作。2010年1月，张贵林的父亲病逝，他强忍悲痛仍然坚持在运架施工的第一线。

麦加天气炎热，户外温度有时可达五六十度，夏季地表最高气温可达70℃。除了政府特批允许的石油行业工人能在中午12点到下午2点之间外出露天干活，其他行业禁止雇主要求工人正午外出干活。而在项目实施期间，中国铁建的员工每天坚持在五六十度的高温下工作，先后有800多人次中暑，3000多人次患病，但是他们依旧咬牙坚持，毫不退缩。他们在集体利益和个人利益面前，选择了追求集体利益的最大化。

（3）宗教信仰与风俗习惯导致差异

宗教和信仰是文化中真正能够持久的基质，凝聚着一个民族的历史和文化，不同的宗教有不同的倾向和禁忌，影响人们认识事物的方式、行为准则、价值观念。因此，来自不同国家和不同文化背景的人，势必有着不同的宗教信仰与风俗习惯。如果不了解这些风俗，就可能造成管理上的失败。

中国铁建的项目组来到麦加后，极大地受到麦加外在文化环境的影响。麦加人信奉伊斯兰教，穆斯林教徒一天中要祷告五次。祷告时间一到，清真寺会有大喇叭大声号召，所有的商店均停止营业，工人们也要放下手中的工作，专心祷告。伊斯兰教的《古兰经》和《圣训》就是国家执法的依据，并且伊斯兰教的先知穆罕默德就出生在麦加，因此麦加被称为伊斯兰教第一圣城，“诸城之母”。每一个穆斯林教徒一生的目标都是来到麦加朝觐，这里的宗教氛围比其他地方更为浓厚。

麦加城中有伊斯兰教第一大圣寺——禁寺。全世界的穆斯林教徒每天朝拜的方向就是这座庄严肃穆的寺庙。禁寺周围是麦加的禁地，明令禁止非穆斯林教徒入内。如果想要在这些地方施工，不仅要经过层层手续和关卡，还要严格遵守伊斯兰教的相关具体规定。

中国铁建赵广发总裁曾经要求对新上场人员先培训后上岗，并严禁各单位非穆斯林人员进入宗教禁区。在这种情况下，中国铁建迫于无奈只好委托劳务公司在青海、宁夏和甘肃等地找来上千名穆斯林农民工紧急送往麦加工地。然而，一个更复杂的问题随之而来：如何管理这些穆斯林工人。在麦加当地，由于铁路发展历史较短，并没有专业的穆斯林工程师，而国内派驻的工程师在管理穆斯林工人上存在一定的问题。另外，当地法律非常注重保护职工权益，聘用当地工人是件十分棘手的事，稍有不慎便会陷入法律纠纷之中。国内派驻的工人也不能随意地加班工作，各相关单位缺乏有效地配合。这势必影响了工程的成本和进度。

另外，当时的麦加官员办事效率较低，特别是在涉及项目手续审批时表现得尤为突出。该国法律对企业员工工作、生活条件要求很高，在对待员工观念上与国内有一定的差别。

在中国铁建承建的麦加轻轨项目中，跨文化冲突不是项目亏损的唯一原因，但是也是影响项目成败的重要因素。跨文化冲突的根本原因是客观存在的文化差异，包括语言沟通障碍、宗教信仰与风俗习惯不同、思维观念上的差异等。主要表现在表达方式、价值观等方面的冲突。面对这些典型的跨文化冲突，中国铁建的处理方式值得我们思索。这不单单是一个国营企业在涉外经营中遇到的问题，而是中国众多企业走向海外的缩影。甚至外国企业向中国发展，也会遇到同样性质的跨文化冲突。

面对无处不在的跨文化冲突，中国铁建深刻总结了麦加轻轨项目中的失败教训，并作出了积极的回应。2012年2月，经过筹备与策划，中国铁建下属公司成功中标尼日利亚拉各斯巴达格瑞高速公路2标段。该项目建设工期3年，合同金额1412亿奈拉（约合人民币57.8亿元）。这是中国铁建下属公司在尼日利亚参与的单体金额最大、等级最高、参与竞标的国际知名公司最多的公路项目。中国铁建对此十分重视，投入了大量人力物力。

在拉各斯高速公路项目的实施中，也遇到了语言文化沟通障碍、价值观差异、思想模式行为不同所造成的跨文化冲突。尼日利亚是非洲人口最多的国家，拥有250多个民族。拉各斯是尼日利亚最大的港口城市，也是撒哈拉沙漠以南最大的非洲城市和非洲第二大城市。在这种人口众多、多民族聚居的情况下，拉各斯的巴达格瑞高速公路项目依然保证了施工的有序进行。中国铁建在这两个项目中所采取的不同的处理方式，可以看出解决跨文化冲突的重要性。